Enghouse stellt ein wichtiges Update für Contact Center: Enterprise (CCE)

PRC 3 von CCE Version 9 unterstützt Agenten mit Blended Predictive Dialing in einer universellen Omnichannel-Warteschlange, die die Effizienz verbessert und gleichzeitig Ressourcen spart. Nahtlose Kundeninteraktionen werden auch durch eine einfache und schnelle neue Art der Ansicht von Interaktionen aller Art in unserer Kunden-Timeline besser ermöglicht.

Phoenix, AZ - 10. März 2015 - Enghouse Interactive (www.enghouseinteractive.com), Entwickler eines umfassenden Portfolios von Unified-Communications- (UC) und Contact-Center-Lösungen, stellte diese Woche PRC 3 in Version 9 seines Contact Center: Enterprise (CCE), ein hoch skalierbares, flexibles Omni-Channel-Angebot, das sich ideal für On-Premise-, Hybrid- und Cloud-Umgebungen eignet.

"Dieses jüngste Update von CCE legt den Schwerpunkt auf die Befähigung der Agenten und bietet die erforderlichen Funktionen, um die Leistung zu maximieren und das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten", sagt John Cray, Vice President of Product Management bei Enghouse Interactive.

Echtes, gemischtes Inbound & Outbound Predictive Dialing

Contact Center: Enterprise 9 bietet jetzt eine vollständige Mischung (eingehend und ausgehend), Predictive und Power Dialing, was für eine optimale Produktivität der Agenten bei gleichbleibender 100%-Auslastung und Einsparung von Ressourcen unerlässlich ist.

Automatisierte Agenten- und Gruppendialer-Taktung in Kombination mit dynamischer gemeinsamer Nutzung von Telefonleitungen sorgt dafür, dass Agenten und Kontakte nicht mehr warten, sondern sprechen. Durch die Zusammenlegung von Agenten-Warteschlangen und Telefonleitungen behandelt der Dialer eingehende Anrufe mit höchster Priorität und verbindet sie umgehend mit dem am besten geeigneten Agenten, während er ausgehende Anrufe mit genau der richtigen Rate/dem richtigen Abstand generiert, um die Lücken zu schließen. Es gibt keine festgelegte Anzahl von Leitungen für jeden Agenten mehr und keine manuellen Anpassungen des Dialer-Taktes während des Tages.

Interaktive Kommunikation

Interactive Communications (iC) Messaging ist ein effizienter Weg, Ihre Botschaft an eine große Anzahl von Kontakten per Telefon zu übermitteln, und zwar tagsüber, nach Feierabend und an Wochenenden, ohne dass ein Agent beteiligt ist. Das iC-System bietet eine Vielzahl von professionell aufgezeichneten Dialogen sowie die Möglichkeit, vom Benutzer aufgezeichnete Dialoge zu erstellen. Professionell aufgezeichnete Nachrichten für IVR-Nachrichten, Ausfall- oder Problembenachrichtigungen, Terminerinnerungen, telefonische Zahlungen usw. bieten eine neue Ebene der interaktiven Selbstbedienungskommunikation.

Kunden-Zeitleiste

Ebenfalls neu in CCE ist die Customer Timeline, eine Funktion innerhalb der Interaction Vault (iVault)-Anwendung, die Benutzern einen Einblick in historische Informationen zu ihrer aktuellen Interaktion gibt. Mit der Customer Timeline können Agenten aktuelle und historische Interaktionen in einer Zeitleistenansicht des Kontaktdatensatzes sehen, wobei der Agent, der die jeweilige Interaktion bearbeitet hat, eindeutig identifiziert werden kann. Außerdem können sie jede Interaktion in der Warteschlange einfach reservieren, so dass Kunden eine nahtlose Fortsetzung ihres Kontakts erhalten und durch die Kombination von Arbeitsschritten Zeit sparen. Die Agenten können nun schnell und einfach vergangene und aktuelle Interaktionen einsehen, unabhängig vom Kanal oder der Anzahl der Agenten, die mit dem Kunden zu tun haben.

"Enghouse Interactive hat sich der Bereitstellung von Software und Lösungen verschrieben, die eine hervorragende Kundenkommunikation ermöglichen", so John Cray. "Wir wissen, dass die Kommunikation nicht nur das aktuelle Geschehen abbilden, sondern auch die Interaktionshistorie eines Kunden einbeziehen muss, um den Kontext für künftige Maßnahmen zu liefern. Die Bereitstellung hilfreicher ausgehender Kommunikation für Kunden mit dynamischer Leitungsaufteilung und automatischer Agenten- und Gruppeneinteilung spart Zeit und Geld. Darüber hinaus bieten iVault und unsere Customer Timeline-Funktion den Agenten die Anzeige von Daten und Sprachprotokollen von der Wiege bis zur Bahre, die sie benötigen, um eine möglichst umfassende Kundenerfahrung zu bieten."

PRC 3 von Enghouse Interactive's Contact Center: Enterprise Version 9 ist jetzt für Unternehmen weltweit verfügbar.

ÜBER ENGHOUSE INTERACTIVE

Enghouse Interactive liefert Technologie und Fachwissen, um den Wert jeder Kundeninteraktion zu maximieren. Das Unternehmen entwickelt das umfassendste Portfolio an Lösungen für das Kundeninteraktionsmanagement. Zu den Kerntechnologien gehören Contact Center-, Vermittlungsplatz-, Predictive Outbound Dialer-, IVR- und Anrufaufzeichnungslösungen, die jede Telefonieumgebung unterstützen, ob vor Ort oder in der Cloud. Enghouse Interactive hat weltweit Tausende von Kunden, die von einem globalen Netzwerk von Partnern und mehr als 1000 engagierten Mitarbeitern in den internationalen Niederlassungen des Unternehmens unterstützt werden.

Enghouse Interactive ist eine Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einem Software- und Dienstleistungsunternehmen, das an der Toronto Stock Exchange (TSX) unter dem Symbol "ENGH" gehandelt wird. Enghouse Systems wurde 1984 gegründet und ist ein durchweg profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch die Übernahme angesehener Spezialisten wie Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex, Trio und Zeacom gewachsen ist.

Weitere Informationen finden Sie unter www.enghouseinteractive.com.