Enghouse dévoile une mise à jour majeure de Contact Center : Enterprise (CCE)

La PRC 3 de la version 9 de CCE permet aux agents de bénéficier d'une numérotation prédictive mixte dans une file d'attente universelle omni-canal qui améliore l'efficacité tout en économisant des ressources. La fluidité des interactions avec les clients est également améliorée grâce à une nouvelle façon simple et rapide de visualiser les interactions de tous types dans notre chronologie des clients.

Phoenix, AZ - 10 mars 2015 - Enghouse Interactive (www.enghouseinteractive.com), développeur d'un portefeuille complet de solutions de communications unifiées (UC) et de centres de contacts, a présenté cette semaine PRC 3 pour la version 9 de son Contact Center : Enterprise (CCE), une offre omnicanale hautement évolutive et flexible, idéalement adaptée aux environnements sur site, hybrides et en nuage.

"Cette dernière mise à jour de CCE met l'accent sur l'autonomisation des agents et fournit les fonctionnalités nécessaires pour maximiser les performances et offrir la meilleure expérience client possible", a déclaré John Cray, vice-président de la gestion des produits de Enghouse Interactive.

Véritable numérotation prédictive combinée (Inbound et Outbound)

Contact Center : Enterprise 9 offre désormais des fonctions de numérotation mixte (entrante et sortante), de numérotation prédictive et de numérotation assistée, ce qui est essentiel pour atteindre une productivité optimale des agents en maintenant l'utilisation de 100% et en économisant les ressources.

Le rythme automatisé des agents et du composeur de groupe, associé au partage dynamique des lignes téléphoniques, garantit que les agents et les contacts cessent d'attendre et commencent à parler. En mettant en commun les files d'attente des agents et les lignes téléphoniques, le composeur traite les appels entrants en priorité - en les connectant rapidement à l'agent disponible le mieux adapté - tout en générant des appels sortants au rythme et à l'espace voulus pour combler les lacunes. Il n'y a plus de nombre fixe de lignes liées à chaque agent ni d'ajustements manuels de la cadence du composeur tout au long de la journée.

Communications interactives

La messagerie interactive (iC) est un moyen efficace de transmettre votre message à un grand nombre de contacts par téléphone pendant la journée, en dehors des heures de bureau et le week-end, avec peu ou pas d'intervention d'un agent. Le système iC propose une variété de dialogues préenregistrés par des professionnels ainsi que la possibilité de créer des dialogues enregistrés par l'utilisateur. Les messages enregistrés professionnellement pour la messagerie IVR, les notifications de panne ou de problème, les rappels de rendez-vous, le paiement par téléphone, etc. offrent un nouveau niveau de communications interactives en libre-service.

Calendrier des clients

L'application Interaction Vault (iVault) comporte également une nouvelle fonctionnalité, Customer Timeline, qui permet aux utilisateurs d'avoir un aperçu des informations historiques liées à l'interaction en cours. Avec Customer Timeline, les agents peuvent voir les interactions actuelles et historiques dans une vue chronologique de la fiche de contact, avec une identification claire de l'agent qui a traité chaque interaction. Ils peuvent également réserver facilement toute interaction en file d'attente, ce qui permet aux clients de poursuivre leur contact de manière transparente et de gagner du temps en combinant les tâches. Les agents peuvent désormais visualiser rapidement et facilement les interactions passées et actuelles, quel que soit le canal ou le nombre d'agents impliqués avec le client.

"Enghouse Interactive s'engage à fournir des logiciels et des solutions qui permettent d'améliorer la communication avec les clients", a déclaré John Cray. "Nous comprenons que les communications ne représentent pas seulement ce qui se passe au moment présent, mais qu'elles doivent également inclure l'historique des interactions avec le client afin de fournir un contexte pour les actions futures. Fournir aux clients des communications sortantes utiles avec un partage dynamique des lignes et un rythme automatisé des agents et des groupes permet d'économiser du temps et de l'argent. En outre, iVault et notre fonction Customer Timeline permettent aux agents d'afficher les données et les transcriptions vocales du début à la fin afin de fournir une expérience client la plus complète possible.

PRC 3 du Centre de contact de Enghouse Interactive : Enterprise version 9 est désormais disponible pour les entreprises du monde entier.

A PROPOS DE ENGHOUSE INTERACTIVE

Enghouse Interactive fournit la technologie et l'expertise nécessaires pour maximiser la valeur de chaque interaction avec le client. L'entreprise développe le portefeuille le plus complet de solutions de gestion des interactions avec les clients. Les technologies de base comprennent des solutions de centre de contact, de console d'accueil, de numérotation prédictive sortante, de SVI et d'enregistrement des appels qui prennent en charge n'importe quel environnement de téléphonie, sur site ou dans le nuage. Enghouse Interactive compte des milliers de clients dans le monde entier, soutenus par un réseau mondial de partenaires et plus de 1000 employés dédiés dans les opérations internationales de l'entreprise.

Enghouse Interactive est une filiale de Enghouse Systems Limited, une société de logiciels et de services cotée à la Bourse de Toronto (TSX) sous le symbole " ENGH ". Fondée en 1984, Enghouse Systems est une société constamment rentable, qui s'est développée à la fois de manière organique et par l'acquisition de spécialistes réputés, notamment Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex, Trio et Zeacom.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter le site www.enghouseinteractive.com.