Enghouse revela a principal atualização do Contact Center: Enterprise (CCE)

O PRC 3 do CCE Versão 9 capacita os agentes com discagem preditiva combinada em uma fila universal omnicanal que aumenta a eficiência e economiza recursos. As interações perfeitas com os clientes também são mais bem viabilizadas com uma nova maneira fácil e rápida de visualizar interações de todos os tipos em nossa linha do tempo do cliente.

Phoenix, AZ - 10 de março de 2015 - Enghouse Interactive (www.enghouseinteractive.com), desenvolvedora de um portfólio abrangente de comunicações unificadas (UC) e soluções de contact center, apresentou esta semana o PRC 3 para a versão 9 do seu Contact Center: Enterprise (CCE), uma oferta omnicanal altamente escalável e flexível, ideal para ambientes locais, híbridos e na nuvem.

"Essa última atualização do CCE enfatiza a capacitação dos agentes e oferece a funcionalidade necessária para maximizar o desempenho e proporcionar a melhor experiência possível ao cliente", disse John Cray, vice-presidente de gerenciamento de produtos da Enghouse Interactive.

Discagem preditiva de entrada e saída combinada e verdadeira

O Contact Center: Enterprise 9 agora oferece discagem totalmente combinada (de entrada e de saída), preditiva e de energia, o que é essencial para alcançar a produtividade ideal do agente, mantendo a utilização do 100% e economizando recursos.

O ritmo automatizado do agente e do discador de grupo, combinado com o compartilhamento dinâmico de linhas telefônicas, garante que os agentes e os contatos parem de esperar e comecem a falar. Ao agrupar as filas de agentes e as linhas telefônicas, o discador trata as chamadas recebidas como prioridade máxima, conectando-as prontamente ao agente mais adequado disponível, ao mesmo tempo em que gera chamadas de saída com a taxa/espaço certos para preencher as lacunas. Não há mais um número definido de linhas vinculadas a cada agente e não há mais ajustes manuais no ritmo do discador ao longo do dia.

Comunicações interativas

As mensagens de Comunicações Interativas (iC) são uma maneira eficiente de transmitir sua mensagem a um grande número de contatos por telefone durante o dia, após o expediente e nos fins de semana, com pouco ou nenhum envolvimento do agente. O sistema iC apresenta uma variedade de diálogos pré-gravados profissionalmente, bem como a capacidade de criar diálogos gravados pelo usuário. As mensagens gravadas profissionalmente para mensagens IVR, notificações de falta de energia ou problemas, lembretes de compromissos, pagamento por telefone etc. oferecem um novo nível de comunicações interativas de autoatendimento.

Linha do tempo do cliente

Também novo no CCE é o Customer Timeline, um recurso do aplicativo Interaction Vault (iVault) que oferece aos usuários uma visão das informações históricas relacionadas à sua interação atual. Com o Customer Timeline, os agentes podem ver as interações atuais e históricas em uma visualização de linha do tempo no registro do contato, com identificação clara do agente que tratou de cada interação. Eles também podem reservar facilmente qualquer interação na fila, proporcionando aos clientes uma continuação perfeita do contato e economizando tempo ao combinar o trabalho. Os agentes agora podem visualizar de forma rápida e fácil as interações passadas e atuais, independentemente do canal ou do número de agentes envolvidos com o cliente.

"A Enghouse Interactive tem o compromisso de fornecer software e soluções que possibilitem excelentes comunicações com o cliente", observou John Cray. "Entendemos que as comunicações não apenas representam o que está acontecendo no momento, mas também devem incluir o histórico de interação do cliente para fornecer contexto para ações futuras. Fornecer aos clientes comunicações de saída úteis com compartilhamento dinâmico de linhas e ritmo automatizado de agentes e grupos economiza tempo e dinheiro. Além disso, o iVault e o nosso recurso Customer Timeline oferecem aos agentes a exibição de dados do início ao fim e as transcrições de voz de que precisam para proporcionar a experiência mais completa possível ao cliente."

PRC 3 do Contact Center da Enghouse Interactive: Enterprise versão 9 da Enghouse Interactive já está disponível para empresas de todo o mundo.

SOBRE A ENGHOUSE INTERACTIVE

A Enghouse Interactive fornece tecnologia e conhecimento para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve o portfólio mais abrangente de soluções de gerenciamento de interação com o cliente. As principais tecnologias incluem soluções de contact center, console de atendimento, discador preditivo de saída, URA e gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, com o suporte de uma rede global de parceiros e mais de 1.000 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo "ENGH". Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu organicamente e por meio da aquisição de especialistas bem conceituados, incluindo, entre outros, Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex, Trio e Zeacom.

Para obter informações adicionais, visite www.enghouseinteractive.com.