Enghouse revela grande atualização para o Contact Center: Enterprise (CCE)

O PRC 3 da versão 9 do CCE capacita os agentes com discagem preditiva combinada em uma fila universal omnicanal que melhora a eficiência E economiza recursos. Interações perfeitas com o cliente também são facilitadas com uma nova maneira fácil e rápida de visualizar interações de todos os tipos em nossa linha do tempo do cliente.

Phoenix, Arizona — 10 de março de 2015 – Enghouse Interactive (www.enghouseinteractive.com), desenvolvedora de um portfólio abrangente de soluções de comunicações unificadas (UC) e contact center, apresentou esta semana o PRC 3 para a versão 9 do seu Contact Center: Enterprise (CCE), uma oferta omnicanal altamente escalável e flexível, ideal para ambientes locais, híbridos e na nuvem.

“Esta última atualização do CCE enfatiza o empoderamento dos agentes e fornece a funcionalidade necessária para maximizar o desempenho e oferecer a melhor experiência possível ao cliente”, afirmou John Cray, vice-presidente de Gestão de Produtos da Enghouse Interactive.

Discagem preditiva verdadeira, combinada, de entrada e saída

Contact Center: O Enterprise 9 agora oferece discagem mista (entrada e saída), preditiva e rápida, essencial para alcançar a produtividade ideal dos agentes, mantendo a utilização 100% e economizando recursos.

O ritmo automatizado do agente e do discador de grupo, combinado com o compartilhamento dinâmico da linha telefónica, garante que os agentes e os contactos deixem de esperar e comecem a falar. Ao reunir as filas de agentes e as linhas telefónicas, o discador trata as chamadas recebidas como prioridade máxima — conectando-as prontamente ao agente mais adequado disponível — enquanto gera chamadas efetuadas na taxa/ritmo certo para preencher as lacunas. Não há mais um número definido de linhas vinculadas a cada agente e não há mais ajustes manuais no ritmo do discador ao longo do dia.

Comunicações interativas

As mensagens de Comunicação Interativa (iC) são uma forma eficiente de enviar a sua mensagem para um grande número de contactos por telefone durante o dia, após o expediente e nos fins de semana, com pouca ou nenhuma intervenção de um agente. O sistema iC oferece uma variedade de diálogos pré-gravados profissionalmente, bem como a capacidade de criar diálogos gravados pelo utilizador. As mensagens gravadas profissionalmente para mensagens IVR, notificações de interrupções ou problemas, lembretes de compromissos, pagamentos por telefone, etc., oferecem um novo nível de comunicações interativas self-service.

Cronograma do cliente

Outra novidade do CCE é o Customer Timeline, um recurso do aplicativo Interaction Vault (iVault) que oferece aos utilizadores informações históricas relacionadas à sua interação atual. Com o Customer Timeline, os agentes podem ver as interações atuais e históricas em uma visualização cronológica no registo de contacto, com identificação clara do agente que lidou com cada interação. Eles também podem reservar facilmente qualquer interação em fila, proporcionando aos clientes uma continuação perfeita do seu contacto e economizando tempo ao combinar o trabalho. Os agentes podem agora visualizar de forma rápida e fácil as interações passadas e atuais, independentemente do canal ou do número de agentes envolvidos com o cliente.

“A Enghouse Interactive está empenhada em fornecer software e soluções que permitam uma excelente comunicação com os clientes”, observou John Cray. “Compreendemos que as comunicações não representam apenas o que está a acontecer no momento presente, mas também devem incluir o histórico de interações do cliente para fornecer contexto para ações futuras. Fornecer aos clientes comunicações úteis com partilha dinâmica de linhas e ritmo automatizado de agentes e grupos economiza tempo e dinheiro. Além disso, o iVault e o nosso recurso Customer Timeline oferecem aos agentes a exibição de dados e transcrições de voz completas, necessárias para proporcionar a experiência mais completa possível ao cliente.‘

PRC 3 do Enghouse Interactive do Contact Center: A versão empresarial 9 já está disponível para empresas em todo o mundo.

SOBRE A ENGHOUSE INTERACTIVE

A Enghouse Interactive fornece tecnologia e experiência para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve o portfólio mais abrangente de soluções de gestão de interação com o cliente. As tecnologias principais incluem soluções para centros de contacto, consolas de atendimento, discadores preditivos, IVR e gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, apoiados por uma rede global de parceiros e mais de 1000 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo “ENGH”. Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu tanto organicamente quanto através da aquisição de especialistas conceituados, incluindo, entre outros, Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex, Trio e Zeacom.

Para obter informações adicionais, visite www.enghouseinteractive.com.