Enghouse presenta una importante actualización de Contact Center: Enterprise (CCE)

El PRC 3 de la versión 9 de CCE permite a los agentes la marcación predictiva combinada en una cola universal omnicanal que mejora la eficiencia a la vez que ahorra recursos. Las interacciones fluidas con los clientes también están mejor facilitadas con una nueva forma fácil y rápida de ver las interacciones de todo tipo en nuestra línea de tiempo del cliente.

Phoenix, AZ - 10 de marzo de 2015 - Enghouse Interactive (www.enghouseinteractive.com), desarrollador de una completa cartera de soluciones de comunicaciones unificadas (CU) y contact center, ha presentado esta semana el PRC 3 para la versión 9 de su Contact Center: Enterprise (CCE), una oferta omnicanal altamente escalable y flexible, ideal para entornos locales, híbridos y en la nube.

"Esta última actualización de CCE hace hincapié en la capacitación de los agentes y proporciona las funciones necesarias para maximizar el rendimiento y ofrecer la mejor experiencia posible al cliente", afirma John Cray, Vicepresidente de Gestión de Productos de Enghouse Interactive.

Marcación predictiva de entrada y salida real y combinada

Contact Center: Enterprise 9 ofrece ahora marcación combinada completa (entrante y saliente), predictiva y asistida, lo que resulta esencial para lograr una productividad óptima de los agentes, manteniendo la 100% utilización y ahorrando recursos.

El marcador automático de agentes y grupos, combinado con el uso compartido dinámico de líneas telefónicas, garantiza que los agentes y los contactos dejen de esperar y empiecen a hablar. Al poner en común tanto las colas de agentes como las líneas telefónicas, el marcador trata las llamadas entrantes como la máxima prioridad -conectándolas rápidamente con el agente más adecuado disponible- mientras genera llamadas salientes a la velocidad/espacio adecuados para rellenar los huecos. Se acabó el número fijo de líneas asignadas a cada agente y los ajustes manuales del marcador a lo largo del día.

Comunicaciones interactivas

La mensajería de Comunicaciones Interactivas (iC) es una forma eficaz de hacer llegar su mensaje a un gran número de contactos por teléfono durante el día, fuera del horario laboral y los fines de semana con poca o ninguna intervención de un agente. El sistema iC ofrece una variedad de diálogos pregrabados profesionalmente, así como la posibilidad de crear diálogos grabados por el usuario. Los mensajes grabados profesionalmente para mensajería IVR, notificaciones de cortes o problemas, recordatorios de citas, pagos por teléfono, etc., ofrecen un nuevo nivel de comunicaciones interactivas de autoservicio.

Cronología del cliente

Otra novedad de CCE es la Cronología del cliente, una función de la aplicación Interaction Vault (iVault) que ofrece a los usuarios información histórica relacionada con su interacción actual. Con Customer Timeline, los agentes pueden ver las interacciones actuales e históricas en una vista cronológica en el registro del contacto, con una identificación clara del agente que gestionó cada interacción. También pueden reservar fácilmente cualquier interacción en cola, proporcionando a los clientes una continuación fluida de su contacto y ahorrando tiempo al combinar el trabajo. Ahora, los agentes pueden ver rápida y fácilmente las interacciones pasadas y actuales, independientemente del canal o del número de agentes implicados con el cliente.

"Enghouse Interactive se compromete a ofrecer software y soluciones que permitan una excelente comunicación con los clientes", señala John Cray. "Entendemos que las comunicaciones no sólo representan lo que está sucediendo en el momento presente, sino que también deben incluir el historial de interacción del cliente para proporcionar contexto para acciones futuras. Proporcionar a los clientes comunicaciones salientes útiles con líneas compartidas dinámicas y un ritmo automatizado de agentes y grupos ahorra tiempo y dinero. Además, iVault y nuestra función Customer Timeline ofrecen a los agentes la visualización de datos y transcripciones de voz "de principio a fin" que necesitan para ofrecer la experiencia de cliente más completa posible".

PRC 3 de Contact Center de Enghouse Interactive: Enterprise versión 9 ya está disponible para las empresas de todo el mundo.

ACERCA DE ENGHOUSE INTERACTIVE

Enghouse Interactive ofrece tecnología y experiencia para maximizar el valor de cada interacción con el cliente. La empresa desarrolla la cartera más completa de soluciones de gestión de la interacción con el cliente. Las tecnologías básicas incluyen soluciones de centro de contacto, consola de operadora, marcador predictivo saliente, IVR y grabación de llamadas compatibles con cualquier entorno de telefonía, en las instalaciones o en la nube. Enghouse Interactive cuenta con miles de clientes en todo el mundo, con el apoyo de una red global de socios y más de 1.000 empleados dedicados en todas las operaciones internacionales de la empresa.

Enghouse Interactive es una filial de Enghouse Systems Limited, una empresa de software y servicios que cotiza en la Bolsa de Toronto (TSX) con el símbolo " ENGH". Fundada en 1984, Enghouse Systems es una empresa rentable que ha crecido tanto orgánicamente como a través de la adquisición de especialistas de renombre, entre los que se incluyen Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex, Trio y Zeacom.

Para más información, visite www.enghouseinteractive.com.