Zu vermeidende Fehler beim Einsatz von Cloud Contact Center-Technologie

Die Cloud-Technologie hat die Branche verändert, denn sie macht es für Unternehmen überflüssig, ein eigenes Contact-Center-System vor Ort zu betreiben und zu verwalten. Viele Contact Center schöpfen jedoch noch immer nicht das volle Potenzial dieser Technologie aus. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen die schlimmsten Fehler auf, die Sie bei der Bereitstellung und Nutzung von Cloud-Contact-Center-Technologie machen können.

Anbieter bereiten sich nicht vollständig auf Cloud-Implementierungen vor

Dienstanbieter gehen oft davon aus, dass sie über die strukturelle Organisation verfügen, um ein neues Cloud-Angebot umzusetzen. Sie unterschätzen oft die zu bewältigenden Herausforderungen und den Zeitrahmen für die Betriebsbereitschaft. Unserer Erfahrung nach ist das in der Regel eine Fehlannahme. Oft müssen sie Ressourcen aus einer Reihe unterschiedlicher Teams zusammenlegen, um das Projekt zu verwirklichen, und häufig geraten sie in Schwierigkeiten, wenn sie versuchen, isoliert an solchen Projekten zu arbeiten.

Dienstanbieter sollten erwarten, dass ihr Anbieter von Cloud-Anwendungen Unterstützung auf der Grundlage seiner Erfahrung bei der Erstellung einer "as-a-Service"-Lösung bietet und über Programme verfügt, die Hilfe, Ratschläge und strategische Beratung bieten, um langfristigen Erfolg zu gewährleisten. Service Provider, die ein Contact Center als Service Provider werden wollen, sollten erwarten, dass sie Teams aus Marketing, Produktmanagement, Vertriebstechnik, Verkauf sowie Betrieb und Technik einbeziehen.

Nichtverwendung einer einfachen grafischen Benutzeroberfläche für Agenten

Jedes Unternehmen, das sein eigenes Contact Center in die Cloud verlagern möchte, muss sich darüber im Klaren sein, wie wichtig es ist, einen großen Pool von verteilten Agenten mit einer ergonomischen grafischen Benutzeroberfläche (GUI) bereitzustellen. Die Reduzierung des Schulungsaufwands für neue Agenten ist von entscheidender Bedeutung, und die Möglichkeit, Wissensarbeiter oder Back-Office-Mitarbeiter hinzuzuziehen, die normalerweise nicht als Vollzeitagenten arbeiten, ist ein wertvoller Vorteil der "Burstability" einer Cloud-Contact-Center-Lösung.

Die grafische Benutzeroberfläche sollte über das Internet zugänglich und bei Bedarf verfügbar sein, um neuen Mitarbeitern den Einstieg zu erleichtern. Sie sollte auch intuitiv zu bedienen sein. Außerdem sollte keine IT-Funktion eingreifen müssen, bevor sie funktionsfähig ist. Einer der grundlegenden Vorteile der Umstellung auf die Cloud ist die Verringerung der IT-Belastung, und wenn die IT-Abteilung eingreifen muss, um einen Agenten hinzuzufügen", wird dieser wichtige Vorteil beeinträchtigt.

Vernachlässigung der Sprachqualität

In der Cloud-Kontaktzentrum Auf dem Markt werden häufig Diskussionen über die Dienstqualität (QoS) in der Infrastruktur geführt, die jedoch im Zusammenhang mit der Bereitstellung von Audio-Sprachdiensten für Endbenutzer nicht außer Acht gelassen werden sollten. Es ist ein Irrtum anzunehmen, dass das gleiche Qualitätsniveau, das "vor Ort" genossen wird, auch über das öffentliche Standard-Internet geliefert wird. Auch wenn dies für außergewöhnliche "Überlaufsituationen" oder gelegentliche Anrufe ins Backoffice in Ordnung ist, ist es wichtig, eine gleichwertige Audioqualität zu gewährleisten.

Der Cloud-Anbieter sollte beratend tätig sein und die effektivste Konnektivität zwischen seinem Netzwerk und dem/den Standort(en) des Contact Centers prüfen und empfehlen. Ein Anbieter, der auch Best Practices für Cloud-Netzwerke zur Verfügung stellen kann, um potenzielle QoS-Probleme zu reduzieren, ist für das Contact Center sehr wertvoll.

Wenn Sie nicht sicherstellen, dass Ihr Anbieter die Integration kosteneffizient durchführen kann

Wenn ein Unternehmen von seinem Standort in die Cloud wechselt, muss es sicherstellen, dass alle CRM-Schnittstellen mitgenommen werden können und dass der gewählte Cloud-Contact-Center-Anbieter die erforderliche Integration ohne erhebliche Kosten oder eine Umgestaltung der Dienste gewährleisten kann.

Es ist ein Irrtum anzunehmen, dass die meisten Anbieter dies einfach erreichen können. Das können sie nicht. Es erfordert eine Menge Aufwand auf Seiten der Anbieter. Und aus der Sicht des Endnutzers ist es ratsam, von dem vorgesehenen Cloud-Anbieter den Nachweis zu verlangen, dass er Erfahrung mit der Durchführung kostengünstiger, hochwertiger und erfolgreicher Integrationen hat.

Machen Sie nicht den Fehler, die Größe des Contact Centers zu vernachlässigen

Service Provider müssen sich fragen, ob sie die unterschiedlichen Verwaltungsanforderungen von kleinen, mittleren und großen Cloud Contact Centern berücksichtigen. Schließlich wird der Supervisor eines Betriebs mit zehn Agenten keine fortgeschrittenen Skripting-Tools benötigen, um die Funktionalität bereitzustellen, die jemand in einem viel größeren Contact Center erwarten könnte. Kleinere Contact Center benötigen wahrscheinlich einfache, auf Assistenten basierende Tools, mit denen sie Routineaufgaben wie das Hinzufügen einer IVR-Eingabeaufforderung oder eines Menüs oder das Hinzufügen zusätzlicher Agenten oder Fähigkeiten durchführen können. Größere Mieter hingegen benötigen in der Regel Zugang zu fortgeschrittenen Tools, da ihre betrieblichen Prozesse und Workflow-Anforderungen komplexer sind. Als Anbieter müssen Sie sicherstellen, dass Sie eine effiziente Verwaltungslösung anbieten, die zu ihnen passt.

Tappen Sie nicht in die Falle, mit Anbietern zusammenzuarbeiten, die keine echte Multi-Tenant-Umgebung anbieten

Viele Anbieter behaupten, ein Cloud-Contact-Center-Angebot zu haben. Viele virtualisieren jedoch einfach eine Instanz dessen, was traditionell als Vor-Ort-Lösung implementiert wurde, und bieten ein kommerzielles Abonnementangebot dafür an. Wenn der Anbieter jedoch 20 oder mehr einzelne Instanzen betreibt, steigen die Betriebs- und Wartungskosten in die Höhe, und er gibt die erheblichen Betriebskosten an seine Kunden weiter. Anstatt eine einzige Plattform mit einem einzigen Satz von Tools und Fähigkeiten zu verwalten, zu betreiben und zu aktualisieren, muss der Anbieter mehrere Instanzen davon verwalten, betreiben und aktualisieren, mit den damit verbundenen Mehrkosten. Die konsistente und genaue Kommunikation zukünftiger Roadmap-Funktionen gerät schnell aus dem Gleichgewicht, da unterschiedliche Versionen auf verschiedenen Kundeninstanzen implementiert werden. Der sicherste Weg für den Endanwender ist es, mit einem Anbieter zusammenzuarbeiten, der eine wirklich mandantenfähige Lösung betreibt.

Abschalten des Qualitätsmanagements beim Wechsel in die Cloud

Unternehmen, die auf die Cloud umsteigen wollen, sind möglicherweise nicht bereit, ihre bestehenden Lösungen für Anrufaufzeichnung, Qualitätsüberwachung oder Personalverwaltung zu ersetzen. Dabei handelt es sich in der Regel um "dauerhafte" Anwendungen, die oft fester Bestandteil der Verwaltung des Contact Center-Betriebs sind. Eine erzwungene Migration zu etwas Neuem wird wahrscheinlich sehr störend sein. Stattdessen sollten Unternehmen nach Cloud Contact Center-Anbietern suchen, die Optionen anbieten. Suchen Sie nach einem Anbieter, der QMS und WFM anbietet, wenn Sie dies benötigen, und wenn Sie dies bereits haben, vergewissern Sie sich, dass Ihr Cloud-Anbieter Ihre Qualitätsmanagementanwendungen integrieren kann und das Maß an Kontinuität und Produktivitätssteigerung bietet, das das Unternehmen anstrebt.

Durch den Endpunkt der Interaktion eingeschränkt werden

Viele Unternehmen, die in die Cloud migrieren, werden wahrscheinlich PBX-Hardware verschiedener Hersteller und unterschiedliche Telefongeräte haben. Bei der Umstellung auf die Cloud werden sie die Freiheit haben wollen, zu entscheiden, ob sie das etablierte Gerät weiterverwenden oder durch eine kostengünstige Softphone/IP-Geräteoption ersetzen wollen. Die Umstellung auf die Cloud sollte nicht bedeuten, dass die Endbenutzer, die oft geografisch verteilt sind, gezwungen sind, ein Gerät eines einzigen Anbieters zu verwenden. Auch hier sollten Sie sich für einen Anbieter entscheiden, der mehrere Optionen anbietet, die es Ihnen ermöglichen, Sprache direkt an einen SIP-fähigen Desktop des Agenten zu übertragen oder SIP-Telefone wiederzuverwenden, sofern Sie welche haben.

Enghouse Interaktiv

Enghouse Interaktiv liefert Technologie und Fachwissen, um den Wert jeder Kundeninteraktion zu maximieren. Das Unternehmen entwickelt ein umfassendes Portfolio an Lösungen für das Kundeninteraktionsmanagement. Zu den Kerntechnologien gehören Contact Center-, Vermittlungsplatz-, Predictive Outbound Dialer-, Knowledge Management-, IVR- und Call Recording-Lösungen, die jede Telefonieumgebung unterstützen, ob vor Ort oder in der Cloud. Enghouse Interactive hat weltweit Tausende von Kunden, die von einem globalen Netzwerk von Partnern und mehr als 800 engagierten Mitarbeitern in den internationalen Niederlassungen des Unternehmens unterstützt werden.