Erros a evitar ao usar a tecnologia Cloud Contact Center

A tecnologia em nuvem transformou o setor ao eliminar efetivamente a necessidade de as empresas possuírem, operarem e gerirem um sistema de contact center local. No entanto, muitos contact centers ainda não estão a utilizar todo o potencial dessa tecnologia. Neste artigo, revelaremos os piores erros que pode cometer ao implementar e utilizar a tecnologia cloud contact center.

Provedores que não se preparam adequadamente para implementações em nuvem

Os prestadores de serviços muitas vezes presumem que têm a organização estrutural necessária para implementar uma nova proposta de nuvem. Frequentemente, subestimam os desafios a superar e o prazo para a preparação operacional. Em nossa experiência, essa é geralmente uma suposição errada. Muitas vezes, eles precisam reunir recursos de várias equipas diferentes para que isso aconteça e, frequentemente, podem enfrentar dificuldades se tentarem trabalhar isoladamente nesses projetos.

Os prestadores de serviços devem esperar que o seu fornecedor de aplicações na nuvem ofereça suporte com base na experiência na criação de uma solução “como serviço” e tenha programas que ofereçam ajuda, aconselhamento e consultoria estratégica que garantam o sucesso a longo prazo. Os prestadores de serviços que pretendem tornar-se um centro de contacto como prestador de serviços devem esperar envolver equipas de marketing, gestão de produtos, engenharia de vendas, vendas, bem como operações e engenharia.

Falha na utilização de uma interface gráfica de utilizador simples do agente

Qualquer empresa que pretenda migrar o seu próprio centro de contacto para a nuvem precisa reconhecer a importância de fornecer uma ampla equipa de agentes distribuídos com uma interface gráfica de utilizador (GUI) ergonómica. Reduzir o treinamento de novos agentes é fundamental, e a capacidade de atrair profissionais qualificados ou funcionários administrativos que normalmente não atuam como agentes em tempo integral é um benefício valioso da “burstability” (capacidade de expansão) de uma solução cloud contact center.

A GUI deve ser acessível pela Web e disponível sob demanda, à medida que os níveis de interação flutuam, permitindo que novos funcionários se envolvam facilmente. Ela também deve ser intuitiva de usar. Além disso, não deve exigir a intervenção de nenhuma função de TI antes de se tornar funcional. Um dos benefícios fundamentais da migração para a nuvem é a redução da carga de TI e, se o departamento de TI precisar se envolver para ‘adicionar um agente’, esse benefício essencial fica comprometido.

Negligenciar a qualidade da voz

No cloud contact center No mercado, as discussões sobre a qualidade do serviço (QoS) na infraestrutura são frequentes, mas não devem ser ignoradas, pois estão relacionadas com a prestação de serviços de áudio de voz aos utilizadores finais. Presumir que o mesmo nível de qualidade desfrutado ‘no local’ é fornecido pela Internet pública padrão é um erro. E embora seja aceitável para situações excepcionais de ‘excesso’ ou chamadas ocasionais para o back office, é importante garantir a paridade na qualidade do áudio.

O fornecedor de serviços em nuvem deve adotar uma abordagem consultiva, examinando e recomendando a conectividade mais eficaz entre a sua rede e a(s) localização(ões) do centro de contacto. Um fornecedor que também possa oferecer as melhores práticas de rede em nuvem com o objetivo de reduzir potenciais problemas de qualidade de serviço (QoS) é extremamente valioso para o centro de contacto.

Não garantir que o seu fornecedor possa oferecer integração de forma económica

Quando uma empresa migra de um ambiente local para a nuvem, ela precisa garantir que todas as interfaces de CRM possam ser transferidas e que o provedor cloud contact center escolhido seja capaz de fornecer a integração necessária sem custos significativos ou a necessidade de reprojetar os serviços.

É um erro presumir que a maioria dos fornecedores consegue fazer isso facilmente. Eles não conseguem. Isso exige muito esforço da parte deles. E, da perspetiva do negócio do utilizador final, é aconselhável procurar provas do fornecedor de nuvem pretendido de que ele tem experiência na realização de integrações de baixo custo e alto valor que funcionam com sucesso.

Não cometa o erro de ignorar o tamanho do centro de contacto

Os prestadores de serviços precisam se perguntar se estão a considerar os diferentes requisitos administrativos de pequenas, médias e grandes cloud contact centers. Afinal, o supervisor de uma operação com dez agentes não vai exigir, nem precisa, de ferramentas avançadas de scripting para oferecer a funcionalidade que alguém em um contact center muito maior poderia esperar. Os contact centers menores provavelmente precisarão de ferramentas simples baseadas em assistentes que lhes permitam realizar tarefas rotineiras, como adicionar um prompt ou menu IVR, ou agentes ou habilidades adicionais. Por outro lado, os locatários maiores normalmente exigem acesso a ferramentas avançadas, pois seus processos operacionais e requisitos de fluxo de trabalho são mais complexos. Como fornecedor, você precisa garantir que oferece uma solução de administração eficiente e adequada.

Não caia na armadilha de trabalhar com fornecedores que não oferecem um ambiente multitenant genuíno.

Muitos fornecedores afirmam oferecer uma proposta cloud contact center. No entanto, muitos simplesmente virtualizam uma instância do que era tradicionalmente implementado como uma solução local e oferecem uma oferta de subscrição comercial em torno dela. No entanto, quando esse fornecedor tem cerca de 20 instâncias individuais, os custos de operação e manutenção disparam e eles repassam o custo significativo de propriedade para os seus clientes. Em vez de gerir, operar e atualizar uma única plataforma com um único conjunto de ferramentas e competências, o fornecedor terá de gerir, operar e atualizar várias instâncias dela, com os custos associados. A comunicação consistente e precisa dos recursos futuros do roteiro rapidamente fica ‘desfasada’, à medida que diferentes versões são implementadas em diferentes instâncias de clientes. O caminho mais seguro para o negócio do utilizador final é garantir que está a trabalhar com um fornecedor que opera uma solução genuinamente multitenant.

Desativar a gestão da qualidade ao migrar para a nuvem

Qualquer empresa que pretenda migrar para a nuvem pode não estar disposta a substituir as suas soluções existentes de gravação de chamadas, monitorização da qualidade ou gestão da força de trabalho. Estas são normalmente aplicações ‘fixas’, muitas vezes essenciais para a forma como as operações do centro de contacto são geridas. Uma migração forçada para algo novo provavelmente causará muitos transtornos. Em vez disso, as organizações devem procurar fornecedores cloud contact center que ofereçam opções. Procure um fornecedor que ofereça QMS e WFM, se precisar, e se já tiver, certifique-se de que o seu fornecedor de nuvem pode integrar as suas aplicações de gestão de qualidade e oferecer o nível de continuidade e ganhos de produtividade que a empresa procura.

Estar limitado pelo ponto final da interação

Muitas organizações que estão a migrar para a nuvem provavelmente terão hardware PBX de vários fornecedores e aparelhos telefónicos diferentes. Ao mudarem para a nuvem, elas vão querer ter a liberdade de escolher entre reutilizar o dispositivo existente ou substituí-lo por uma opção de softphone/dispositivo IP de baixo custo. A mudança para a nuvem não deve significar que os utilizadores finais, que muitas vezes estão geograficamente distribuídos, sejam forçados a adotar um dispositivo de um único fornecedor. Mais uma vez, procure um fornecedor que tenha várias opções, que permita entregar voz diretamente a um agente com desktop compatível com SIP ou reutilizar telefones SIP onde já os tiver.

Enghouse Interactive

Enghouse Interactive fornece tecnologia e experiência para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve um portfólio abrangente de soluções de gestão de interação com o cliente. As tecnologias principais incluem soluções para centros de contacto, consolas de atendimento, discadores preditivos, gestão do conhecimento, IVR e gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, apoiados por uma rede global de parceiros e mais de 800 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.