Errores que hay que evitar al utilizar la tecnología de Contact Center en la nube

La tecnología en la nube ha transformado el sector al eliminar de forma efectiva la necesidad de que las empresas posean, operen y gestionen un sistema de contact center in situ. Sin embargo, muchos centros de contacto todavía no utilizan la tecnología en todo su potencial. En este artículo, revelaremos los peores errores que puede cometer al implementar y utilizar la tecnología de centro de contacto en la nube.

Los proveedores no se preparan del todo para implantar la nube

Los proveedores de servicios suelen dar por sentado que cuentan con la organización estructural necesaria para implantar una nueva propuesta de nube. A menudo subestiman los retos que hay que superar y el plazo de preparación operativa. Según nuestra experiencia, suele ser una suposición errónea. A menudo tienen que aunar recursos de una serie de equipos dispares para hacerlo realidad y con frecuencia pueden tener problemas si intentan trabajar de forma aislada en este tipo de proyectos.

Los proveedores de servicios deben esperar que su proveedor de aplicaciones en la nube les proporcione apoyo basado en la experiencia en la creación de una solución "como servicio" y que disponga de programas que ofrezcan ayuda, asesoramiento y consultoría estratégica que garanticen el éxito a largo plazo. Los proveedores de servicios que deseen convertirse en un centro de contacto como proveedor de servicios deben esperar contar con la participación de equipos de marketing, gestión de productos, ingeniería de ventas, ventas, así como operaciones e ingeniería.

No utilización de una interfaz gráfica de usuario sencilla para el agente

Cualquier empresa que desee trasladar su propio centro de contacto a la nube debe reconocer la importancia de proporcionar un amplio conjunto de agentes distribuidos con una interfaz gráfica de usuario (GUI) ergonómica. Reducir la formación de los nuevos agentes es fundamental y la capacidad de atraer a trabajadores con conocimientos o personal de back office que no suelen trabajar como agentes a tiempo completo es una valiosa ventaja de la "bursatilidad" de una solución de centro de contacto en la nube.

La interfaz gráfica de usuario debe ser accesible a través de la web y estar disponible en función de las fluctuaciones de los niveles de interacción, para que el nuevo personal pueda utilizarla fácilmente. También debe ser intuitiva. Además, no debe requerir la intervención de ninguna función de TI antes de ser funcional. Una de las ventajas fundamentales del paso a la nube es la reducción de la carga informática, y si el departamento de TI tiene que intervenir para "añadir un agente", esa ventaja clave se ve comprometida.

Descuidar la calidad de la voz

En el centro de contacto en la nube En el mercado, los debates en torno a la calidad del servicio (QoS) en infraestructura son frecuentes, pero no deben pasarse por alto en lo que se refiere a la prestación de servicios de audio de voz a los usuarios finales. Asumir que el mismo nivel de calidad disfrutado "in situ" se ofrece a través de la Internet pública estándar es un error. Y aunque está bien para situaciones excepcionales de "desbordamiento" o llamadas ocasionales a la oficina central, es importante garantizar la paridad en la calidad de audio.

El proveedor de la nube debe ser consultivo en su enfoque, examinando y recomendando la conectividad más eficaz entre su red y la ubicación o ubicaciones del centro de contacto. Un proveedor que también pueda proporcionar las mejores prácticas de red en la nube destinadas a reducir los posibles problemas de calidad del servicio es muy valioso para el centro de contacto.

No asegurarse de que el proveedor puede realizar la integración de forma rentable.

Cuando una empresa se traslada de las instalaciones a la nube, debe asegurarse de que todas las interfaces de CRM puedan trasladarse con ella y de que el proveedor de centros de contacto en la nube elegido pueda ofrecer la integración necesaria sin costes significativos ni tener que rediseñar los servicios.

Es un error suponer que la mayoría de los vendedores pueden conseguirlo fácilmente. No es así. Requiere mucho esfuerzo por su parte. Y desde la perspectiva de la empresa usuaria final, es aconsejable buscar puntos de prueba de su proveedor de nube previsto de que tienen la experiencia en la realización de integraciones de bajo coste y alto valor que funcionan con éxito.

No cometa el error de no tener en cuenta el tamaño del centro de contacto

Los proveedores de servicios deben preguntarse si están teniendo en cuenta los diferentes requisitos de administración de los centros de contacto en la nube pequeños, medianos y grandes. Después de todo, el supervisor de una operación con diez agentes no va a requerir, ni necesita, herramientas avanzadas de scripting para ofrecer la funcionalidad que alguien en un centro de contacto mucho más grande podría esperar. Es probable que los centros de contacto más pequeños necesiten herramientas sencillas basadas en asistentes que les permitan realizar tareas rutinarias como añadir un aviso o menú IVR, o agentes o habilidades adicionales. Los arrendatarios más grandes, en cambio, suelen necesitar acceso a herramientas avanzadas, ya que sus procesos operativos y requisitos de flujo de trabajo van a ser más complejos. Como proveedor, debe asegurarse de ofrecer una solución de administración eficaz que se adapte a sus necesidades.

No caiga en la trampa de trabajar con proveedores que no ofrecen un auténtico entorno multiusuario.

Muchos proveedores afirman ofrecer una propuesta de centro de contacto en la nube. Sin embargo, muchos se limitan a virtualizar una instancia de lo que tradicionalmente se desplegaba como solución local y ofrecen una oferta de suscripción comercial en torno a ella. Sin embargo, cuando ese proveedor tiene unas 20 instancias individuales, los costes de operación y mantenimiento se disparan y repercutirán el importante coste de propiedad en sus clientes. En lugar de gestionar, operar y actualizar una única plataforma con un único conjunto de herramientas y habilidades, el proveedor tendrá que gestionar, operar y actualizar múltiples instancias de la misma, con la sobrecarga de costes asociada. La comunicación coherente y precisa de las futuras funciones de la hoja de ruta se desincroniza rápidamente, ya que se implementan versiones diferentes en las distintas instancias del cliente. La ruta más segura para el usuario final es asegurarse de que trabaja con un proveedor que gestiona una verdadera solución multiusuario.

Desconectar la gestión de la calidad cuando se pasa a la nube

Cualquier empresa que quiera pasarse a la nube puede no estar dispuesta a sustituir sus soluciones actuales de grabación de llamadas, control de calidad o gestión de personal. Normalmente se trata de aplicaciones "fijas", a menudo integradas en la forma en que se gestionan las operaciones del centro de contacto. Una migración forzada a algo nuevo puede ser muy perjudicial. En su lugar, las organizaciones deben buscar proveedores de centros de contacto en la nube que ofrezcan opciones. Busque un proveedor que ofrezca QMS y WFM si los necesita y, si ya los tiene, asegúrese de que su proveedor de nube puede integrar sus aplicaciones de gestión de calidad y ofrecer el nivel de continuidad y ganancias de productividad que busca la empresa.

Estar limitado por el punto final de la interacción

Es probable que muchas organizaciones que migran a la nube tengan hardware PBX de varios proveedores y distintos terminales telefónicos. Cuando se pasen a la nube, querrán tener la libertad de elegir entre reutilizar el dispositivo actual o sustituirlo por una opción de dispositivo IP/teléfono Softphone de bajo coste. El paso a la nube no debe significar que los usuarios finales, que a menudo están distribuidos geográficamente, se vean obligados a adoptar un dispositivo de un único proveedor. Una vez más, busque un proveedor que ofrezca múltiples opciones, que le permita enviar la voz directamente a un escritorio habilitado para SIP o reutilizar los teléfonos SIP de los que disponga.

Enghouse Interactivo

Enghouse Interactivo ofrece tecnología y experiencia para maximizar el valor de cada interacción con el cliente. La empresa desarrolla una completa cartera de soluciones de gestión de la interacción con el cliente. Las tecnologías básicas incluyen soluciones de centro de contacto, consola de operadora, marcador predictivo saliente, gestión del conocimiento, IVR y grabación de llamadas que admiten cualquier entorno de telefonía, en las instalaciones o en la nube. Enghouse Interactive cuenta con miles de clientes en todo el mundo, con el apoyo de una red global de socios y más de 800 empleados dedicados en todas las operaciones internacionales de la empresa.