Errori da evitare quando si utilizza la tecnologia di contact center in cloud

La tecnologia cloud ha trasformato il settore, eliminando di fatto la necessità per le aziende di possedere, far funzionare e gestire un sistema di contact center in loco. Tuttavia, molti contact center non stanno ancora utilizzando la tecnologia al massimo delle sue potenzialità. In questo articolo vi sveleremo i peggiori errori che si possono commettere quando si implementa e si utilizza la tecnologia di contact center cloud.

I fornitori non si preparano completamente all'implementazione del cloud

I service provider spesso presumono di avere l'organizzazione strutturale necessaria per implementare una nuova proposta cloud. Spesso sottovalutano le sfide da superare e i tempi di preparazione operativa. Secondo la nostra esperienza, di solito si tratta di una supposizione sbagliata. Spesso devono riunire le risorse di una serie di team eterogenei per realizzarlo e spesso possono incorrere in problemi se cercano di lavorare in modo isolato su questi progetti.

I fornitori di servizi devono aspettarsi che il loro fornitore di applicazioni cloud fornisca un supporto basato sull'esperienza nella creazione di una soluzione "as-a-Service" e che disponga di programmi che forniscano assistenza, consigli e consulenza strategica per garantire il successo a lungo termine. I fornitori di servizi che desiderano diventare un contact center come fornitore di servizi devono aspettarsi di coinvolgere team di marketing, product management, sales engineering, vendite, oltre a operazioni e ingegneria.

Mancato utilizzo di un'interfaccia grafica semplice per l'agente

Qualsiasi azienda che intenda spostare il proprio contact center nel cloud deve riconoscere l'importanza di fornire un ampio pool di agenti distribuiti con un'interfaccia grafica ergonomica (GUI). La riduzione della formazione per i nuovi agenti è fondamentale e la possibilità di coinvolgere i lavoratori della conoscenza o il personale del back office che di solito non lavora come agente a tempo pieno è un vantaggio prezioso della "burstability" di una soluzione di contact center nel cloud.

L'interfaccia grafica deve essere accessibile sul Web e disponibile su richiesta, in base alle fluttuazioni dei livelli di interazione, per consentire al nuovo personale di impegnarsi facilmente. Dovrebbe anche essere intuitiva da usare. Inoltre, non dovrebbe richiedere l'intervento di alcuna funzione IT prima di diventare funzionale. Uno dei vantaggi fondamentali del passaggio al cloud è la riduzione dell'onere informatico e se il reparto IT deve intervenire per "aggiungere un agente" questo vantaggio chiave viene compromesso.

Trascurare la qualità della voce

Nel contact center in cloud Le discussioni sulla qualità del servizio (QoS) nelle infrastrutture sono frequenti, ma non devono essere trascurate per quanto riguarda la fornitura di servizi audio vocali agli utenti finali. È un errore supporre che lo stesso livello di qualità goduto "on premise" venga fornito tramite Internet pubblico standard. Anche se va bene per situazioni eccezionali di "overflow" o per chiamate occasionali al back office, è importante garantire la parità di qualità audio.

Il fornitore di cloud deve avere un approccio consulenziale, esaminando e consigliando la connettività più efficace tra la sua rete e la sede del contact center. Un fornitore in grado di fornire le migliori pratiche di rete cloud per ridurre i potenziali problemi di QoS è molto prezioso per il contact center.

Non riuscite a garantire che il vostro fornitore sia in grado di fornire l'integrazione in modo economicamente vantaggioso

Quando un'azienda passa dall'on premise al cloud, deve assicurarsi che tutte le interfacce CRM possano essere trasferite con lei e che il fornitore di contact center cloud scelto possa fornire l'integrazione necessaria senza costi significativi o dover riprogettare i servizi.

È un errore pensare che la maggior parte dei fornitori possa raggiungere facilmente questo obiettivo. Non è così. Richiede un notevole impegno da parte loro. E dal punto di vista dell'azienda utente finale, è consigliabile chiedere al fornitore di cloud che si intende utilizzare di dimostrare che ha esperienza nella realizzazione di integrazioni a basso costo e ad alto valore che funzionano con successo.

Non fate l'errore di non considerare le dimensioni del contact center

I fornitori di servizi devono chiedersi se stanno considerando i diversi requisiti di amministrazione dei contact center cloud di piccole, medie e grandi dimensioni. Dopo tutto, il supervisore di un'operazione con dieci agenti non richiederà, né avrà bisogno di strumenti di scripting avanzati per fornire le funzionalità che qualcuno in un contact center molto più grande potrebbe aspettarsi. I contact center più piccoli avranno probabilmente bisogno di semplici strumenti basati su procedure guidate che consentano loro di svolgere attività di routine come l'aggiunta di un prompt o di un menu IVR o di agenti o competenze supplementari. I centri più grandi, invece, richiedono in genere l'accesso a strumenti avanzati, poiché i loro processi operativi e i requisiti del flusso di lavoro sono più complessi. In qualità di fornitore, dovete assicurarvi di fornire una soluzione amministrativa efficiente e adatta alle vostre esigenze.

Non cadete nella trappola di lavorare con fornitori che non offrono un vero ambiente multi-tenant.

Molti fornitori dichiarano di offrire una proposta di contact center nel cloud. Tuttavia, molti si limitano a virtualizzare un'istanza di ciò che tradizionalmente veniva distribuito come soluzione on-premise e a proporre un'offerta commerciale in abbonamento. Tuttavia, quando il fornitore dispone di una ventina di istanze individuali, i costi operativi e di manutenzione aumentano vertiginosamente e il costo di proprietà viene scaricato sui clienti. Invece di gestire, far funzionare e aggiornare un'unica piattaforma con un unico set di strumenti e competenze, il fornitore dovrà gestire, far funzionare e aggiornare più istanze, con i relativi costi generali. La comunicazione coerente e accurata delle future funzionalità della roadmap viene rapidamente "sfasata", poiché vengono implementate versioni diverse nelle diverse istanze del cliente. La strada più sicura per l'utente finale è quella di assicurarsi di lavorare con un fornitore che gestisca una soluzione realmente multi-tenant.

Disattivare la gestione della qualità quando si passa al cloud

Qualsiasi azienda che voglia passare al cloud potrebbe non essere disposta a sostituire le soluzioni esistenti di registrazione delle chiamate, monitoraggio della qualità o gestione della forza lavoro. Si tratta in genere di applicazioni "appiccicose", spesso parte integrante del modo in cui vengono gestite le operazioni del contact center. Una migrazione forzata verso qualcosa di nuovo rischia di essere molto dannosa. Le organizzazioni dovrebbero invece cercare fornitori di contact center nel cloud che offrano opzioni. Cercate un fornitore che fornisca QMS e WFM, se ne avete bisogno, e se lo avete già, assicuratevi che il vostro fornitore cloud possa integrare le applicazioni di gestione della qualità e fornire il livello di continuità e di aumento della produttività che l'azienda sta cercando.

Essere vincolati dal punto finale dell'interazione

Molte organizzazioni che migrano verso il cloud avranno probabilmente un hardware PBX di più fornitori e diversi telefoni. Quando passano al cloud, vorranno avere la libertà di scegliere se riutilizzare il dispositivo esistente o sostituirlo con un'opzione di softphone/dispositivo IP a basso costo. Il passaggio al cloud non deve costringere gli utenti finali, spesso distribuiti geograficamente, ad adottare un dispositivo di un unico fornitore. Anche in questo caso, cercate un fornitore che offra diverse opzioni, che vi permetta di fornire la voce direttamente a un desktop abilitato SIP dell'agente o di riutilizzare i telefoni SIP di cui disponete.

Enghouse Interactive

Enghouse Interactive offre tecnologia ed esperienza per massimizzare il valore di ogni interazione con i clienti. L'azienda sviluppa un portafoglio completo di soluzioni per la gestione delle interazioni con i clienti. Le tecnologie principali includono contact center, console di assistenza, dialer predittivi in uscita, gestione delle conoscenze, IVR e soluzioni di registrazione delle chiamate che supportano qualsiasi ambiente di telefonia, on premise o nel cloud. Enghouse Interactive ha migliaia di clienti in tutto il mondo, supportati da una rete globale di partner e da oltre 800 dipendenti dedicati nelle sedi internazionali dell'azienda.