A tecnologia de nuvem transformou o setor ao eliminar efetivamente a necessidade de as empresas possuírem, operarem e gerenciarem um sistema de contact center no local. No entanto, muitos contact centers ainda não estão utilizando a tecnologia em todo o seu potencial. Neste artigo, revelaremos os piores erros que você pode cometer ao implantar e usar a tecnologia de contact center na nuvem.

Os provedores não estão se preparando totalmente para as implementações de nuvem

Os provedores de serviços geralmente presumem que possuem a organização estrutural necessária para implementar uma nova proposta de nuvem. Eles geralmente subestimam os desafios a serem superados e o prazo para a prontidão operacional. Em nossa experiência, geralmente é uma suposição ruim. Eles geralmente precisam reunir recursos de várias equipes diferentes para que isso aconteça e, com frequência, podem ter problemas se tentarem trabalhar isoladamente em tais projetos.

Os provedores de serviços devem esperar que seu provedor de aplicativos em nuvem forneça suporte com base na experiência de criação de uma solução "como serviço" e que tenha programas que ofereçam ajuda, aconselhamento e consultoria estratégica que garantam o sucesso a longo prazo. Os provedores de serviços que pretendem se tornar um contact center como provedor de serviços devem esperar envolver equipes de marketing, gerenciamento de produtos, engenharia de vendas, vendas, bem como operações e engenharia.

Não utilização de uma interface gráfica de usuário simples do agente

Qualquer empresa que pretenda migrar seu próprio contact center para a nuvem precisa reconhecer a importância de fornecer um amplo conjunto de agentes distribuídos com uma interface gráfica de usuário (GUI) ergonômica. A redução do treinamento de novos agentes é fundamental, e a capacidade de atrair trabalhadores com conhecimento ou funcionários de back office que normalmente não atuam como agentes em tempo integral é um benefício valioso da "capacidade de expansão" de uma solução de contact center na nuvem.

A GUI deve ser acessível pela Web e estar disponível sob demanda à medida que os níveis de interação flutuam, permitindo que novos funcionários se envolvam facilmente. Ela também deve ser de uso intuitivo. Além disso, não deve exigir intervenção de nenhuma função de TI antes de se tornar funcional. Um dos benefícios fundamentais da migração para a nuvem é a redução da carga de TI e, se o departamento de TI precisar se envolver para "adicionar um agente", esse benefício fundamental ficará comprometido.

Negligenciar a qualidade da voz

No centro de contato na nuvem No mercado, as discussões sobre qualidade de serviço (QoS) em infraestrutura são frequentes, mas não devem ser negligenciadas no que se refere ao fornecimento de serviço de áudio de voz aos usuários finais. Presumir que o mesmo nível de qualidade desfrutado "no local" seja fornecido pela Internet pública padrão é um erro. E, embora seja aceitável para situações excepcionais de "transbordamento" ou chamadas ocasionais para o back office, é importante garantir a paridade na qualidade do áudio.

O provedor de nuvem deve ser consultivo em sua abordagem, examinando e recomendando a conectividade mais eficaz entre sua rede e o(s) local(is) da central de atendimento. Um provedor que também possa oferecer práticas recomendadas de rede em nuvem com o objetivo de reduzir possíveis problemas de QoS é muito valioso para a central de atendimento.

Não garantir que seu provedor possa oferecer integração de forma econômica

Quando uma empresa migra do local para a nuvem, ela precisa garantir que todas as interfaces de CRM possam ser transferidas com ela e que o provedor de contact center na nuvem escolhido possa oferecer a integração necessária sem custos significativos ou a necessidade de reprojetar os serviços.

É um erro presumir que a maioria dos fornecedores pode fazer isso facilmente. Não é possível. Isso exige muito esforço de sua parte. E, do ponto de vista da empresa do usuário final, é aconselhável buscar pontos de prova do provedor de nuvem pretendido de que ele tem experiência na realização de integrações de baixo custo e alto valor que funcionam com sucesso.

Não cometa o erro de desconsiderar o tamanho do contact center

Os provedores de serviços precisam se perguntar se estão considerando os diferentes requisitos de administração de contact centers em nuvem de pequeno, médio e grande porte. Afinal de contas, o supervisor de uma operação com dez agentes não vai precisar, nem necessita, de ferramentas de script avançadas para oferecer a funcionalidade que alguém em um contact center muito maior pode esperar. As centrais de contato menores provavelmente precisarão de ferramentas simples baseadas em assistentes que lhes permitam realizar tarefas rotineiras, como adicionar um prompt ou menu de URA, ou agentes ou habilidades adicionais. Os locatários maiores, por outro lado, normalmente precisam de acesso a ferramentas avançadas, pois seus processos operacionais e requisitos de fluxo de trabalho serão mais complexos. Como provedor, você precisa ter certeza de que oferece uma solução de administração eficiente e adequada.

Não caia na armadilha de trabalhar com provedores que não oferecem um ambiente multilocatário genuíno

Muitos provedores afirmam oferecer uma proposta de contact center na nuvem. No entanto, muitos simplesmente virtualizam uma instância do que era tradicionalmente implantado como uma solução local e oferecem uma oferta de assinatura comercial em torno dela. No entanto, quando esse provedor tem 20 ou mais instâncias individuais, os custos de operação e manutenção aumentam e eles repassam o custo significativo de propriedade para seus clientes. Em vez de gerenciar, operar e atualizar uma única plataforma com um único conjunto de ferramentas e habilidades, o provedor precisará gerenciar, operar e atualizar várias instâncias dessa plataforma, com a sobrecarga de custos associada. A comunicação consistente e precisa dos futuros recursos do roadmap fica rapidamente "fora de sincronia", pois diferentes versões são implementadas em diferentes instâncias do cliente. O caminho mais seguro para a empresa do usuário final é garantir que ele esteja trabalhando com um provedor que opere uma solução genuinamente multilocatário.

Como desativar o gerenciamento da qualidade ao migrar para a nuvem

Qualquer empresa que pretenda migrar para a nuvem pode não estar disposta a substituir suas soluções atuais de gravação de chamadas, monitoramento de qualidade ou gerenciamento da força de trabalho. Em geral, esses são aplicativos "fixos", muitas vezes essenciais para a forma como as operações do contact center são gerenciadas. Uma migração forçada para algo novo provavelmente causará muitos transtornos. Em vez disso, as organizações devem procurar fornecedores de contact center na nuvem que ofereçam opções. Procure um fornecedor que ofereça QMS e WFM se você precisar e, se já os tiver, certifique-se de que o fornecedor de nuvem possa integrar seus aplicativos de gerenciamento de qualidade e oferecer o nível de continuidade e ganhos de produtividade que a empresa está buscando.

Ser limitado pelo ponto final da interação

Muitas organizações que estão migrando para a nuvem provavelmente terão hardware de PBX de vários fornecedores e diferentes aparelhos telefônicos. Ao migrarem para a nuvem, elas desejarão ter a liberdade de escolher se querem reutilizar o dispositivo existente ou substituí-lo por uma opção de dispositivo softphone/IP de baixo custo. Uma mudança para a nuvem não deve significar que os usuários finais, que geralmente estão distribuídos geograficamente, sejam forçados a adotar um único dispositivo de fornecedor. Mais uma vez, procure um fornecedor que ofereça várias opções, uma que permita que você forneça voz diretamente a um desktop habilitado para SIP do agente ou reutilize os telefones SIP onde você os tiver.

Enghouse Interactive

Enghouse Interactive oferece tecnologia e conhecimento para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve um portfólio abrangente de soluções de gerenciamento de interação com o cliente. As principais tecnologias incluem soluções de contact center, console de atendimento, discador preditivo de saída, gerenciamento de conhecimento, IVR e gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, com o suporte de uma rede global de parceiros e mais de 800 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

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