Les erreurs à éviter lors de l'utilisation d'une technologie de centre de contact en nuage

La technologie cloud a transformé le secteur en supprimant la nécessité pour les entreprises de posséder, d'exploiter et de gérer un système de centre de contact sur site. Cependant, de nombreux centres de contact n'utilisent pas encore cette technologie à son plein potentiel. Dans cet article, nous allons vous révéler les pires erreurs que vous pouvez commettre lors du déploiement et de l'utilisation de la technologie des centres de contact en nuage.

Les fournisseurs ne se préparent pas pleinement à la mise en œuvre de l'informatique dématérialisée

Les fournisseurs de services supposent souvent qu'ils disposent de l'organisation structurelle nécessaire pour mettre en œuvre une nouvelle proposition d'informatique dématérialisée. Ils sous-estiment souvent les défis à relever et le temps nécessaire à la préparation opérationnelle. D'après notre expérience, il s'agit généralement d'une mauvaise hypothèse. Ils doivent souvent mettre en commun les ressources d'un ensemble d'équipes disparates pour y parvenir et ils s'exposent fréquemment à des problèmes s'ils essaient de travailler de manière isolée sur de tels projets.

Les fournisseurs de services doivent s'attendre à ce que leur fournisseur d'applications en nuage leur apporte un soutien basé sur l'expérience de la création d'une solution "as-a-Service" et à ce qu'il dispose de programmes d'aide, de conseil et de consultation stratégique qui garantissent le succès à long terme. Les fournisseurs de services qui cherchent à devenir un centre de contact en tant que fournisseur de services doivent s'attendre à engager des équipes de marketing, de gestion des produits, d'ingénierie commerciale, de ventes, ainsi que d'opérations et d'ingénierie.

Non-utilisation d'une interface graphique simple pour l'agent

Toute entreprise qui envisage de migrer son propre centre de contact vers le cloud doit reconnaître l'importance de fournir un large pool d'agents distribués avec une interface utilisateur graphique (IUG) ergonomique. La réduction de la formation des nouveaux agents est essentielle et la possibilité de faire appel à des travailleurs intellectuels ou à du personnel de back-office qui ne sont généralement pas des agents à temps plein est un avantage précieux de la "burstabilité" d'une solution de centre de contact en nuage.

L'interface graphique doit être accessible sur le web et disponible à la demande lorsque les niveaux d'interaction fluctuent, ce qui permet aux nouveaux membres du personnel de s'engager facilement. Elle doit également être intuitive. En outre, elle ne doit pas nécessiter l'intervention d'une fonction informatique avant d'être fonctionnelle. L'un des avantages fondamentaux du passage à l'informatique dématérialisée est la réduction de la charge informatique et si le service informatique doit intervenir pour "ajouter un agent", cet avantage clé est compromis.

Négliger la qualité de la voix

Dans le cadre de la centre de contact en nuage Sur le marché, les discussions sur la qualité de service (QoS) dans l'infrastructure sont fréquentes, mais il ne faut pas les négliger lorsqu'il s'agit de fournir des services audio vocaux aux utilisateurs finaux. Il est erroné de supposer que le même niveau de qualité apprécié "sur site" est fourni sur l'internet public standard. Bien que cela soit acceptable pour les situations exceptionnelles de "débordement" ou les appels occasionnels au back-office, il est important de garantir la parité de la qualité audio.

Le fournisseur de services en nuage doit adopter une approche consultative, en examinant et en recommandant la connectivité la plus efficace entre son réseau et le(s) site(s) du centre de contact. Un fournisseur qui peut également fournir les meilleures pratiques en matière de réseau en nuage visant à réduire les problèmes potentiels de qualité de service est très précieux pour le centre de contact.

Ne pas s'assurer que le fournisseur est en mesure de réaliser l'intégration de manière rentable

Lorsqu'une entreprise passe d'un système sur site à un système en nuage, elle doit s'assurer que toutes les interfaces CRM peuvent être déplacées avec elle et que le fournisseur de centres de contact en nuage qu'elle a choisi peut assurer l'intégration nécessaire sans coûts importants ou sans avoir à réorganiser les services.

C'est une erreur de penser que la plupart des vendeurs peuvent y parvenir facilement. Ce n'est pas le cas. Cela demande beaucoup d'efforts de leur part. Et du point de vue de l'utilisateur final, il est conseillé de demander à son fournisseur de services en nuage de prouver qu'il a l'expérience nécessaire pour réaliser des intégrations à faible coût et à forte valeur ajoutée qui fonctionnent avec succès.

Ne faites pas l'erreur de négliger la taille du centre de contact

Les fournisseurs de services doivent se demander s'ils prennent en compte les différentes exigences d'administration des petits, moyens et grands centres de contact en nuage. Après tout, le superviseur d'une opération de dix agents n'aura pas besoin d'outils de script avancés pour fournir les fonctionnalités qu'un employé d'un centre de contact beaucoup plus grand pourrait attendre. Les petits centres de contact auront probablement besoin d'outils simples basés sur des assistants qui leur permettront d'effectuer des tâches de routine telles que l'ajout d'une invite ou d'un menu IVR, ou d'agents ou de compétences supplémentaires. Les locataires plus importants, en revanche, ont généralement besoin d'accéder à des outils avancés, car leurs processus opérationnels et leurs exigences en matière de flux de travail sont plus complexes. En tant que fournisseur, vous devez vous assurer de proposer une solution d'administration efficace et adaptée.

Ne tombez pas dans le piège de travailler avec des fournisseurs qui n'offrent pas un véritable environnement multi-locataires.

De nombreux fournisseurs prétendent offrir une proposition de centre de contact en nuage. Cependant, nombre d'entre eux se contentent de virtualiser une instance de ce qui était traditionnellement déployé en tant que solution sur site et de proposer une offre d'abonnement commercial autour de cette instance. Cependant, lorsque ce fournisseur dispose d'une vingtaine d'instances individuelles, les coûts d'exploitation et de maintenance grimpent en flèche et il répercute le coût important de la propriété sur ses clients. Au lieu de gérer, d'exploiter et de mettre à jour une plateforme unique avec un seul ensemble d'outils et de compétences, le fournisseur devra gérer, exploiter et mettre à jour de multiples instances de cette plateforme, avec les frais généraux associés. La communication cohérente et précise des futures fonctionnalités de la feuille de route se désynchronise rapidement, car des versions différentes sont mises en œuvre dans les différentes instances du client. La voie la plus sûre pour l'utilisateur final est de s'assurer qu'il travaille avec un fournisseur qui exploite une solution véritablement multi-tenant.

Désactiver votre gestion de la qualité lorsque vous passez à l'informatique dématérialisée

Toute entreprise souhaitant passer au cloud peut être réticente à remplacer ses solutions existantes d'enregistrement des appels, de contrôle de la qualité ou de gestion de la main-d'œuvre. Il s'agit généralement d'applications "fixes", qui font souvent partie intégrante de la gestion des opérations du centre de contact. Une migration forcée vers quelque chose de nouveau risque d'être très perturbante. Les organisations devraient plutôt rechercher des fournisseurs de centres de contact en nuage qui offrent des options. Recherchez un fournisseur qui propose QMS et WFM si vous en avez besoin et si vous les avez déjà, assurez-vous que votre fournisseur de cloud computing peut intégrer vos applications de gestion de la qualité et fournir le niveau de continuité et les gains de productivité recherchés par l'entreprise.

Être contraint par le point final de l'interaction

De nombreuses organisations qui migrent vers le cloud auront probablement du matériel PBX provenant de plusieurs fournisseurs et des combinés téléphoniques différents. Lorsqu'elles passeront à l'informatique dématérialisée, elles voudront avoir la liberté de choisir de réutiliser l'appareil en place ou de le remplacer par un téléphone logiciel/appareil IP peu coûteux. Le passage au cloud ne doit pas signifier que les utilisateurs finaux, qui sont souvent répartis géographiquement, sont contraints d'adopter un appareil d'un seul fournisseur. Encore une fois, il faut rechercher un fournisseur qui propose plusieurs options, un fournisseur qui vous permet de fournir la voix directement à un agent sur un ordinateur de bureau compatible SIP ou de réutiliser des téléphones SIP si vous en avez.

Enghouse Interactive

Enghouse Interactive fournit la technologie et l'expertise nécessaires pour maximiser la valeur de chaque interaction avec le client. L'entreprise développe un portefeuille complet de solutions de gestion des interactions avec les clients. Les technologies de base comprennent le centre de contact, la console d'accueil, la numérotation prédictive, la gestion des connaissances, le SVI et les solutions d'enregistrement des appels qui prennent en charge n'importe quel environnement téléphonique, sur site ou dans le nuage. Enghouse Interactive compte des milliers de clients dans le monde entier, soutenus par un réseau mondial de partenaires et plus de 800 employés spécialisés dans les opérations internationales de l'entreprise.