HarborOne Bank: Eine Skype for Business-Erfolgsgeschichte

Mit größtem Stolz und Dankbarkeit schreibe ich diesen Beitrag. Letzte Woche in Orlando sprach Wayne Dunn, CTO und SVP der HarborOne Bank, auf der Enterprise Connect 2017 vor einem Publikum von Führungskräften aus der Branche über den Einsatz der Communications Center and Quality Management Suite von Enghouse Interactive auf Skype for Business in seinem Unternehmen.

Wayne und sein Team haben nicht nur auf einer der wichtigsten Branchenveranstaltungen in unserem Namen gesprochen, sondern auch die Auswirkungen der Omnichannel-Contact-Center- und Qualitätsmanagement-Technologie von Enghouse Interactive auf die Abläufe bei HarborOne in diesem überraschend aussagekräftigen Video dargelegt. Wie Sie sehen und hören werden, sind die Auswirkungen unserer Partnerschaft im gesamten Unternehmen quantitativ nachweisbar, von der C-Suite bis zu den Contact Center-Agenten.

"Es ist viel effizienter, unsere Kunden werden schneller bedient und unsere Servicequalität hat sich verbessert", sagt Maria Couture, Call Center Manager bei HarborOne, über die Kombination von Enghouse Interactive und Skype for Business im Kundenservice der Bank.

Für regionale Banken wie HarborOne bedeutet ein hervorragender, prompter Service für die Kunden eine Loyalität, die größere Finanzinstitute in Schach hält. Das Wissen, dass unsere Contact Center- und Qualitätsmanagement-Lösungen eine bedeutende, positive Rolle für die Kundenerfahrung spielen, ist - gelinde gesagt - erfreulich.

Vor der Migration zum Communications Center wurde das Kundenservice-Team von HarborOne durch veraltete Legacy-Technologie behindert, die der Produktivität alles andere als förderlich war. Scheinbar einfache Aufgaben wie das Hinzufügen eines Agenten oder die Suche nach einer Kundenaufzeichnung dauerten Tage, was sowohl Zeit als auch Geld kostete. Die Agenten hatten weder intern noch extern einen Überblick; manchmal versuchten drei Teammitglieder unwissentlich, demselben Kunden zu helfen - zur gleichen Zeit!

Wie Wayne und Maria ausführen, bietet Enghouse Interactive HarborOne alles, was das Unternehmen in einer einzigen Lösung haben wollte. Omnichannel-Funktionalität, einschließlich Chat, E-Mail, Voice und Screenpops, stand ganz oben auf der Wunschliste, ebenso wie Qualitätsmanagement und die Möglichkeit, ihre virtuellen Desktops und ihre Computerumgebung zu nutzen.

Ein weiterer wichtiger Faktor für die Entscheidung von HarborOne, mit uns zusammenzuarbeiten, ist die enge Integration der Communications Center Plattform und der Quality Management Suite von Enghouse Interactive mit Skype for Business. Durch die Integration in die Skype for Business-Umgebung ermöglicht Enghouse Interactive dem Kundendienstteam von HarborOne eine nahtlose Verbindung mit Kollegen in anderen Abteilungen und Niederlassungen.

Die Ausweitung der vereinheitlichten Kommunikation auf das Kontaktzentrum straffte die Prozesse in allen Bereichen und trug dazu bei, den Kundenservice mit dem Rest der Bank zu verbinden. Funktionen wie "Präsenz" geben den Mitarbeitern an der Rezeption die Möglichkeit, die Kunden an verfügbare Mitarbeiter zu verweisen.

"Mit Enghouse in der Bank haben wir einen optimierten Ansatz für das Contact Center, den ich in den 30 Jahren, die ich in diesem Geschäft tätig bin, noch nicht gesehen habe", so David Reilly, Senior Vice President of Operations bei HarborOne. "Die Fähigkeit von Enghouse, es benutzerfreundlich, anpassungsfähig und effizient zu machen, ist einfach erstaunlich."

Ich habe diesen Beitrag mit einem Ausdruck der Dankbarkeit und des Stolzes begonnen, und ich hoffe, dass Sie nach dem Anschauen dieses Videos verstehen werden, warum.

Besonderen Dank an unsere Partner bei Ermöglichende Technologien dass Sie uns geholfen haben, diesen unglaublichen Erfolg aufzubauen und zu teilen.