HarborOne Bank: Una historia de éxito de Skype Empresarial

Es con el mayor orgullo y gratitud que escribo este post. La semana pasada en Orlando, Wayne Dunn, CTO y SVP de HarborOne Bank, habló ante una audiencia de ejecutivos del sector en Enterprise Connect 2017 sobre la implementación en su empresa de Communications Center y Quality Management Suite de Enghouse Interactive en Skype for Business.

Además de hablar en nuestro nombre en uno de los eventos más importantes del sector, Wayne y su equipo explican el impacto del centro de contacto omnicanal y la tecnología de gestión de calidad de Enghouse Interactive en las operaciones de HarborOne en este vídeo sorprendentemente revelador. Como verá y escuchará, los efectos de nuestra asociación se evidencian de forma cuantificable en toda la organización, desde la C-Suite hasta los agentes del contact center.

"Es mucho más eficaz; nuestros clientes son atendidos más rápidamente y nuestros niveles de servicio han mejorado", afirma Maria Couture, directora del centro de llamadas de HarborOne, en relación con la combinación de Enghouse Interactive y Skype Empresarial en el servicio de atención al cliente del banco.

Para los bancos regionales como HarborOne, ofrecer a los clientes un servicio excepcional y rápido genera la lealtad que mantiene a raya a las instituciones financieras más grandes. Saber que nuestro centro de contacto y nuestras soluciones de gestión de calidad desempeñan un papel importante y positivo en la experiencia de sus clientes es, como mínimo, gratificante.

Antes de migrar a Communications Center, el equipo de atención al cliente de HarborOne se veía obstaculizado por una tecnología heredada obsoleta que no favorecía en absoluto la productividad. Tareas aparentemente sencillas, como añadir un agente o buscar una grabación de un cliente, tardaban días en ejecutarse, lo que suponía una pérdida de tiempo y dinero. Los agentes no tenían visibilidad interna ni externa; a veces, tres miembros del equipo intentaban ayudar al mismo cliente al mismo tiempo sin saberlo.

Como detallan Wayne y Maria, Enghouse Interactive proporciona a HarborOne todo lo que querían en una única solución. La funcionalidad omnicanal, que incluye chat, correo electrónico, voz y screenpops, ocupaba un lugar muy destacado en su lista de deseos, al igual que la gestión de la calidad y la capacidad de aprovechar sus escritorios virtuales y su entorno informático.

También es importante destacar, y un factor clave en la decisión de HarborOne de seguir adelante con nosotros, que la plataforma del centro de comunicaciones de Enghouse Interactive y la suite de gestión de calidad están estrechamente integradas con Skype Empresarial. Nativo del entorno de Skype for Business, Enghouse Interactive permite al equipo de atención al cliente de HarborOne conectarse sin problemas con colegas de otros departamentos y sucursales.

La ampliación de las comunicaciones unificadas al centro de contacto agilizó los procesos en todos los ámbitos y ayudó a vincular el servicio de atención al cliente con el resto del banco. Por ejemplo, funciones como "presencia" proporcionan a los operadores de recepción la visibilidad y el conocimiento necesarios para dirigir a los clientes a los representantes disponibles.

"Tener Enghouse en el banco ha supuesto un enfoque racionalizado del contact center que no había visto en los 30 años que llevo en el negocio", señaló el Vicepresidente Senior de Operaciones de HarborOne, David Reilly. "La capacidad de Enghouse para hacerlo fácil de usar, adaptable y eficiente es simplemente increíble".

Empecé este post expresando tanto gratitud como orgullo, y después de ver este vídeo, espero que entiendan por qué.

Un agradecimiento especial a nuestros socios de Tecnologías facilitadoras por ayudarnos a construir y compartir este increíble éxito.