HarborOne Bank : La réussite de Skype for Business

C'est avec la plus grande fierté et gratitude que j'écris ce billet. La semaine dernière à Orlando, Wayne Dunn, CTO et SVP de HarborOne Bank, s'est adressé à un public de cadres du secteur lors de l'Enterprise Connect 2017 pour parler du déploiement par son entreprise du Communications Center et de la suite de gestion de la qualité de Enghouse Interactive sur Skype for Business.

En plus de s'exprimer en notre nom lors de l'un des événements les plus importants du secteur, Wayne et son équipe expliquent l'impact du centre de contact omnicanal et de la technologie de gestion de la qualité de Enghouse Interactive sur les opérations de HarborOne dans cette vidéo étonnamment éloquente. Comme vous le verrez et l'entendrez, les effets de notre partenariat sont quantifiables dans l'ensemble de l'organisation, de la direction aux agents du centre de contact.

"C'est beaucoup plus efficace ; nos clients sont pris en charge plus rapidement et nos niveaux de service se sont améliorés", déclare Maria Couture, directrice du centre d'appels de HarborOne, à propos de la combinaison de Enghouse Interactive et de Skype for Business sur le service clientèle de la banque.

Pour les banques régionales comme HarborOne, offrir à leurs clients un service exceptionnel et rapide génère une loyauté qui tient à distance les grandes institutions financières. Savoir que notre centre de contact et nos solutions de gestion de la qualité jouent un rôle important et positif dans l'expérience de leurs clients est gratifiant - c'est le moins que l'on puisse dire.

Avant de migrer vers Communications Center, l'équipe du service clientèle de HarborOne était entravée par une technologie obsolète qui n'était pas du tout propice à la productivité. Des tâches apparemment simples, comme l'ajout d'un agent ou la recherche d'un enregistrement client, prenaient des jours à exécuter, ce qui entraînait une perte de temps et d'argent. Les agents n'avaient aucune visibilité interne ou externe ; il arrivait que trois membres de l'équipe tentent d'aider le même client sans le savoir - en même temps !

Comme l'expliquent Wayne et Maria, Enghouse Interactive offre à HarborOne tout ce qu'ils souhaitaient dans une solution unique. La fonctionnalité omni-canal, y compris le chat, le courrier électronique, la voix et les screenpops, figurait en bonne place sur leur liste de souhaits, tout comme la gestion de la qualité et la possibilité d'exploiter leurs bureaux virtuels et leur environnement informatique.

Il est également important de noter, et c'est un facteur clé dans la décision de HarborOne d'aller de l'avant avec nous, que la plateforme du centre de communications et la suite de gestion de la qualité de Enghouse Interactive sont très étroitement intégrées à Skype for Business. Native de l'environnement Skype for Business, Enghouse Interactive permet à l'équipe du service clientèle de HarborOne de se connecter de manière transparente avec ses collègues des autres départements et succursales.

L'extension des communications unifiées au centre de contact a permis de rationaliser l'ensemble des processus et de relier le service clientèle au reste de la banque. Par exemple, une fonctionnalité telle que la "présence" offre aux opérateurs de la réception la visibilité et la connaissance nécessaires pour diriger les clients vers les représentants disponibles.

"Le fait d'avoir Enghouse dans la banque a constitué une approche rationalisée du centre de contact que je n'avais jamais vue depuis 30 ans que je travaille dans ce secteur", a déclaré David Reilly, vice-président senior des opérations de HarborOne. "La capacité de Enghouse à le rendre convivial, adaptable et efficace est tout simplement incroyable."

J'ai commencé ce billet en exprimant à la fois ma gratitude et ma fierté, et après avoir regardé cette vidéo, j'espère que vous comprendrez pourquoi.

Nous remercions tout particulièrement nos partenaires Technologies habilitantes pour nous avoir aidés à construire et à partager cette incroyable réussite.