HarborOne Bank: Una storia di successo di Skype for Business

È con estremo orgoglio e gratitudine che scrivo questo post. La scorsa settimana a Orlando, Wayne Dunn, CTO e SVP di HarborOne Bank, ha parlato a un pubblico di dirigenti del settore in occasione dell'Enterprise Connect 2017 dell'implementazione da parte della sua azienda del Communications Center e della Quality Management Suite di Enghouse Interactive su Skype for Business.

Oltre a parlare a nostro nome a uno dei più importanti eventi del settore, Wayne e il suo team illustrano l'impatto del contact center omnicanale e della tecnologia di gestione della qualità di Enghouse Interactive sulle operazioni di HarborOne in questo video sorprendente. Come vedrete e sentirete, gli effetti della nostra partnership sono quantificabili in tutta l'organizzazione, dalla C-Suite agli agenti del contact center.

"È molto più efficiente; i nostri clienti vengono assistiti più rapidamente e i nostri livelli di servizio sono migliorati", afferma Maria Couture, responsabile del call center di HarborOne, a proposito della combinazione di Enghouse Interactive e Skype for Business nel servizio clienti della banca.

Per le banche regionali come HarborOne, fornire ai clienti un servizio eccezionale e tempestivo genera la fedeltà che tiene a bada gli istituti finanziari più grandi. Sapere che le nostre soluzioni di contact center e di gestione della qualità svolgono un ruolo significativo e positivo nell'esperienza dei loro clienti è a dir poco gratificante.

Prima della migrazione a Communications Center, il team del servizio clienti di HarborOne era ostacolato da una tecnologia obsoleta e tutt'altro che favorevole alla produttività. Attività apparentemente semplici come l'aggiunta di un agente o la ricerca di una registrazione di un cliente richiedevano giorni per essere eseguite, con conseguente perdita di tempo e denaro. Gli agenti non avevano visibilità né interna né esterna; a volte tre membri del team cercavano inconsapevolmente di aiutare lo stesso cliente, nello stesso momento!

Come spiegano Wayne e Maria, Enghouse Interactive offre ad HarborOne tutto ciò che desideravano in un'unica soluzione. La funzionalità omnicanale, che comprende chat, e-mail, voce e screenpops, era in cima alla lista dei loro desideri, così come la gestione della qualità e la possibilità di sfruttare i loro desktop virtuali e il loro ambiente informatico.

Inoltre, è importante notare che la piattaforma Communications Center e la Quality Management Suite di Enghouse Interactive sono strettamente integrate con Skype for Business e rappresentano un fattore chiave nella decisione di HarborOne di procedere con noi. Nativo dell'ambiente Skype for Business, Enghouse Interactive consente al team del servizio clienti di HarborOne di connettersi senza problemi con i colleghi di altri reparti e filiali.

L'estensione delle comunicazioni unificate al contact center ha snellito i processi in generale e ha contribuito a collegare il servizio clienti con il resto della banca. Ad esempio, funzionalità come la "presenza" forniscono agli operatori della reception la visibilità e la consapevolezza necessarie per indirizzare i clienti verso i rappresentanti disponibili.

"Avere Enghouse in banca è stato un approccio semplificato al contact center che non ho mai visto in 30 anni di attività", ha osservato David Reilly, Senior Vice President of Operations di HarborOne. "La capacità di Enghouse di renderlo facile da usare, adattabile ed efficiente è semplicemente incredibile".

Ho iniziato questo post esprimendo gratitudine e orgoglio e, dopo aver visto questo video, spero che capirete perché.

Un ringraziamento speciale ai nostri partner di Tecnologie abilitanti per averci aiutato a costruire e condividere questo incredibile successo.