HarborOne Bank: uma história de sucesso do Skype for Business

É com muito orgulho e gratidão que escrevo este post. Na semana passada, em Orlando, Wayne Dunn, diretor de tecnologia e vice-presidente sênior do HarborOne Bank, falou para um público de executivos do setor na Enterprise Connect 2017 sobre como a sua empresa implementou o Communications Center e o Quality Management Suite da Enghouse Interactive no Skype for Business.

Além de falar por nós num dos eventos mais importantes do setor, o Wayne e a sua equipa mostram o impacto do centro de contacto omnicanal e da tecnologia de gestão de qualidade da Enghouse Interactive nas operações da HarborOne neste vídeo super revelador. Como você vai ver e ouvir, os efeitos da nossa parceria são comprovados de forma quantificável em toda a organização, desde a diretoria até aos agentes do centro de contacto.

“É muito mais eficiente; os nossos clientes são atendidos mais rapidamente e os nossos níveis de serviço melhoraram”, diz Maria Couture, gerente do Call Center do HarborOne, sobre a combinação do Enghouse Interactive e do Skype for Business no atendimento ao cliente do banco.

Para bancos regionais como o HarborOne, oferecer aos clientes um serviço excepcional e rápido gera a fidelidade que mantém as instituições financeiras maiores à distância. Saber que o nosso centro de contacto e as nossas soluções de gestão da qualidade desempenham um papel significativo e positivo na experiência dos seus clientes é gratificante, para dizer o mínimo.

Antes de mudar para o Communications Center, a equipa de atendimento ao cliente da HarborOne estava a ter dificuldades por causa de uma tecnologia antiga que não ajudava em nada a produtividade. Tarefas que pareciam simples, como adicionar um agente ou procurar uma gravação de um cliente, demoravam dias para serem feitas, o que era um desperdício de tempo e dinheiro. Os agentes não tinham visibilidade interna nem externa; às vezes, três membros da equipa tentavam ajudar o mesmo cliente sem saber, ao mesmo tempo!

Como Wayne e Maria explicam, o Enghouse Interactive dá à HarborOne tudo o que eles queriam numa única solução. A funcionalidade omnicanal, incluindo chat, e-mail, voz e pop-ups, era uma das prioridades deles, assim como a gestão da qualidade e a capacidade de aproveitar os seus desktops virtuais e ambiente de computação.

Além disso, é importante notar que um fator chave na decisão da HarborOne de seguir em frente conosco é como a plataforma Communications Center e o Quality Management Suite da Enghouse Interactive estão super bem integrados com o Skype for Business. Nativo do ambiente Skype for Business, o Enghouse Interactive permite que a equipa de atendimento ao cliente da HarborOne se conecte facilmente com colegas de outros departamentos e filiais.

Estender as comunicações unificadas para o centro de contacto simplificou os processos em geral e ajudou a integrar o atendimento ao cliente com o resto do banco. Por exemplo, funcionalidades como a ‘presença’ dão aos operadores da recepção a visibilidade e o conhecimento necessários para direcionar os clientes para os representantes disponíveis.

“Ter o Enghouse no banco tem sido uma abordagem simplificada para o centro de contacto que eu nunca tinha visto nos 30 anos que estou no ramo”, disse David Reilly, vice-presidente sénior de operações da HarborOne. “A capacidade do Enghouse de ser fácil de usar, adaptável e eficiente é simplesmente incrível.”

Comecei este post expressando gratidão e orgulho, e depois de ver este vídeo, espero que você entenda o porquê.

Um grande obrigado aos nossos parceiros da Tecnologias facilitadoras por nos ajudar a construir e partilhar este sucesso incrível.