Banco HarborOne: Uma história de sucesso do Skype para Empresas

É com o maior orgulho e gratidão que escrevo este post. Na semana passada, em Orlando, Wayne Dunn, CTO e SVP do HarborOne Bank, falou a uma plateia de executivos do setor na Enterprise Connect 2017 sobre a implementação de sua empresa do Communications Center e do Quality Management Suite da Enghouse Interactive no Skype for Business.

Além de falar em nosso nome em um dos mais importantes eventos do setor, Wayne e sua equipe explicam o impacto da tecnologia de gerenciamento de qualidade e do contact center omnicanal da Enghouse Interactive nas operações da HarborOne neste vídeo surpreendentemente revelador. Como você verá e ouvirá, os efeitos da nossa parceria são evidenciados de forma quantificável em toda a organização, desde o C-Suite até os agentes do contact center.

"É muito mais eficiente; nossos clientes são atendidos mais rapidamente e nossos níveis de serviço melhoraram", afirma a gerente de call center do HarborOne, Maria Couture, sobre a combinação do Enghouse Interactive e do Skype for Business no atendimento ao cliente do banco.

Para bancos regionais como o HarborOne, oferecer aos clientes um serviço excepcional e imediato gera a lealdade que mantém as grandes instituições financeiras à distância. Saber que nossas soluções de gerenciamento de qualidade e de contact center desempenham um papel significativo e positivo na experiência de seus clientes é gratificante, para dizer o mínimo.

Antes de migrar para o Communications Center, a equipe de atendimento ao cliente da HarborOne era prejudicada por uma tecnologia obsoleta que não favorecia a produtividade. Tarefas aparentemente simples, como adicionar um agente ou procurar um registro de cliente, levavam dias para serem executadas, desperdiçando tempo e dinheiro. Os agentes não tinham visibilidade interna nem externa; às vezes, três membros da equipe tentavam, sem saber, ajudar o mesmo cliente - ao mesmo tempo!

Como Wayne e Maria detalham, o Enghouse Interactive fornece à HarborOne tudo o que eles queriam em uma única solução. A funcionalidade omnicanal, incluindo chat, e-mail, voz e screenpops, estava no topo da lista de desejos, assim como o gerenciamento de qualidade e a capacidade de aproveitar seus desktops virtuais e ambiente de computação.

Além disso, é importante notar que um fator-chave na decisão da HarborOne de seguir em frente conosco é a forma como a plataforma Communications Center e o Quality Management Suite do Enghouse Interactive estão fortemente integrados ao Skype for Business. Nativo no ambiente do Skype for Business, o Enghouse Interactive permite que a equipe de atendimento ao cliente da HarborOne se conecte perfeitamente com colegas de outros departamentos e filiais.

A extensão das comunicações unificadas para o contact center simplificou os processos em todas as áreas e ajudou a vincular o atendimento ao cliente ao restante do banco. Por exemplo, funcionalidades como "presença" proporcionam aos operadores da recepção a visibilidade e o conhecimento para direcionar os clientes aos representantes disponíveis.

"Ter o Enghouse no banco tem sido uma abordagem simplificada para o centro de contato que eu não vi nos 30 anos em que estou no negócio", observou o vice-presidente sênior de operações da HarborOne, David Reilly. "A capacidade do Enghouse de torná-lo fácil de usar, adaptável e eficiente é simplesmente incrível."

Comecei esta postagem expressando gratidão e orgulho e, depois de assistir a este vídeo, espero que você entenda o porquê.

Agradecimentos especiais aos nossos parceiros da Tecnologias capacitadoras por nos ajudar a construir e compartilhar esse incrível sucesso.