Der Staat Louisiana setzt Cloud Contact Center für die Workforce Commission ein

Das Amt für Arbeitslosenversicherung (Office of Unemployment Insurance) beschleunigt und verbessert den Support für Bürger mit einem Contact Center as-a-Service, das von Enghouse Interactive CCSP unterstützt wird

PHOENIX, AZ (21. März 2018). Enghouse Interaktiv gab heute bekannt, dass die Louisiana Workforce Commission (LWC) die jüngste staatliche Behörde ist, die das Cloud Contact Center des Bundesstaates Louisiana nutzt, das auf dem Contact Center von Enghouse Interactive basiert: Service Provider (CCSP) basiert.

Enghouse Interactive bietet dem Staat ein Cloud-Modell für Self-Service- und Contact-Center-Lösungen zur Einbindung seiner Bürger. Der Bundesstaat Louisiana nutzt CCSP seit 2012 und hat damit eine veraltete Legacy-Technologie ersetzt, die aus unterschiedlichen Vor-Ort-Lösungen besteht. Die mandantenfähige Architektur von CCSP hat es dem Staat ermöglicht, verschiedene Behörden auf einer einzigen Plattform zu konsolidieren. Der Service, der vom Office of Telecommunication Services verwaltet wird, ermöglicht jeder Behörde die Unabhängigkeit bei der Erfüllung ihrer spezifischen Contact Center- und Bürgeranforderungen, während die gemeinsame Plattform für einen effizienteren und kostengünstigeren Betrieb genutzt wird.

Das Amt für Arbeitslosenversicherung (UI) von LWC mit seinen rund 150 Mitarbeitern ist das jüngste, das die Vorteile der Cloud-Kontaktcenter-Umgebung des Staates nutzt. "Wir freuen uns über die neuen Technologien und Ressourcen, die es uns ermöglichen, den Menschen in Louisiana bei der Lösung ihrer Probleme mit der Arbeitslosigkeit schneller und effizienter als je zuvor zu helfen", sagte Ava Dejoie, Executive Director von LWC. "Das Callcenter ist ein wichtiger Bestandteil der Arbeit unserer Agentur, und wir werden uns weiterhin bemühen, Wege zu finden, um die Dienstleistungen für alle zugänglicher und nützlicher zu machen."

LWC hilft sowohl Arbeitgebern als auch Arbeitnehmern bei Fragen zu Arbeitslosenunterstützung, neuen Anträgen und verschiedenen anderen Anfragen. Einer der vielen Gründe für die Umstellung auf CCSP war der starke Wunsch, die gesamte Interaktion mit den Bürgern zu verbessern und zu beschleunigen, indem die Wartezeiten für Antragsteller verkürzt und die Selbstbedienungsnavigation vereinfacht werden. Dashboards bieten einen Überblick über die Aktivitäten der Agenten in Echtzeit sowie Transparenz für den gesamten Contact Center-Betrieb hinsichtlich der laufenden Leistung, der Wartezeiten und des Anrufvolumens.

"Wir möchten sicherstellen, dass jeder Anrufer eine positive Erfahrung mit uns macht, während er mit den Schwierigkeiten der Arbeitslosigkeit zu kämpfen hat. Dies ist für unsere Callcenter-Mitarbeiter von größter Bedeutung", sagte Renita Williams, Direktorin des Office of Unemployment Insurance (UI). "Die Zufriedenheit unserer Antragsteller und Arbeitgeber ist die treibende Kraft hinter allem, was wir tun, und mit diesem neuen System haben wir die Möglichkeit, genau das zu tun."

Seit der Einführung der CCSP-basierten Lösung hat LWC die allgemeine Benutzererfahrung verbessert, indem es eine optimierte Selbstbedienungsfunktion mit vereinfachter, intuitiver Navigation und Sprachansagen für Arbeitsuchende und Arbeitgeber bereitgestellt hat. Anrufer werden nun mit einer gezielten Liste von Optionen begrüßt, die unwichtige Informationen ausspart.

CCSP ist eine mandantenfähige, hoch skalierbare Plattform, die für die Bereitstellung von Contact Center as a Service konzipiert wurde. Der Betrieb wird mit der Flexibilität, Agilität und Skalierbarkeit ausgestattet, die dem Wachstum und der Erfüllung der steigenden Anforderungen an die Erfüllung der Erwartungen der Bürger förderlich sind. Dank der webbasierten Agentenschnittstelle mit integrierter IP-Kommunikation müssen die Agenten nicht mehr vor Ort anwesend sein, und die intuitive Agentenerfahrung vereinfacht die Schulung neuer Contact Center-Mitarbeiter.

In Krisenzeiten, wie z. B. bei schweren Überschwemmungen oder anderen Naturkatastrophen, ist der Staat Louisiana in der Lage, seine Bürger mit Agenten von zu Hause aus zu betreuen, neue Agenten flexibel hinzuzufügen und sogar völlig neue Contact Center-Umgebungen zu schaffen - und zwar innerhalb weniger Stunden statt mehrerer Wochen.

Diese Flexibilität ermöglichte es dem Staat, die benachbarten Golfküstenstaaten bei der Bewältigung der durch Hurrikanschäden und wetterbedingte Schließungen verursachten sprunghaften Zunahme von Arbeitslosenanträgen zu unterstützen. In einem Fall wurde ein neues Contact Center eingerichtet, und innerhalb von zwei Tagen waren die Mitarbeiter am Telefon und boten lebenswichtige Hilfe an. Einfach ausgedrückt: Cloud-Kontaktzentren bieten die erforderliche Flexibilität und Skalierbarkeit, um sicherzustellen, dass die Bürger Zugang zu Informationen und Unterstützung haben.

"Die inhärente Flexibilität, die Endbenutzerorganisationen nach dem Einsatz von Cloud Contact Centern erhalten, kann nicht hoch genug eingeschätzt werden", so Jacki Tessmer, VP of Service Provider and Cloud Strategy, Enghouse Interactive. "An Orten, an denen Unwetter ein ständiges Problem darstellen, müssen staatliche und lokale Behörden in der Lage sein, schnell zu handeln, ohne exorbitante Kosten zu verursachen. Contact Center as-a-Service bieten die Flexibilität, den Komfort und die Zuverlässigkeit, die Behörden benötigen, um mit ihren Bürgern in Kontakt zu treten, und wir fühlen uns geehrt durch die Möglichkeit, Teil der Bemühungen des Staates Louisiana zu sein."

ÜBER ENGHOUSE INTERACTIVE
Enghouse Interactive liefert Technologie und Fachwissen, um den Wert jeder Kundeninteraktion zu maximieren. Das Unternehmen entwickelt ein umfassendes Portfolio an Lösungen für das Kundeninteraktionsmanagement. Zu den Kerntechnologien gehören Contact Center-, Vermittlungsplatz-, Predictive Outbound Dialer-, Wissensmanagement-, IVR- und Anrufaufzeichnungslösungen, die jede Telefonieumgebung unterstützen, ob vor Ort oder in der Cloud. Enghouse Interactive hat weltweit Tausende von Kunden, die von einem globalen Netzwerk von Partnern und mehr als 800 engagierten Mitarbeitern in den internationalen Niederlassungen des Unternehmens unterstützt werden.

Enghouse Interactive ist eine Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einem Software- und Dienstleistungsunternehmen, das an der Toronto Stock Exchange (TSX) unter dem Symbol "ENGH" gehandelt wird. Enghouse Systems wurde 1984 gegründet und ist ein durchweg profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch die Übernahme angesehener Spezialisten wie AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Survox, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron und Zeacom gewachsen ist. Erfahren Sie mehr unter https://www.enghouseinteractive.com/.

ÜBER DIE LOUISIANA WORKFORCE COMMISSION
Die Louisiana Workforce Commission ist eine Behörde der Landesregierung, die Programme zur Förderung des Arbeitskräftewachstums und zur Schaffung von familiengerechten Arbeitsplätzen für die Einwohner Louisianas verwaltet. Die Kommission überwacht die Beschäftigung, verwaltet das Arbeitslosengeld und die Steuergelder, stellt Schulungsressourcen für Arbeitgeber und Arbeitnehmer bereit und überwacht die Entschädigungsleistungen für Arbeitnehmer. Darüber hinaus sammelt und liefert die Behörde Informationen über den Arbeitsmarkt und die Berufszweige in Louisiana.

ÜBER DAS AMT FÜR ARBEITSLOSENVERSICHERUNG
Das Amt für Arbeitslosenversicherung (Office of Unemployment Insurance - UI) gewährt Arbeitnehmern, die ohne eigenes Verschulden arbeitslos sind und die Anforderungen des Louisiana Employment Security Law erfüllen, vorübergehend finanzielle Unterstützung. Die UI-Leistungen werden in Abhängigkeit von der früheren Beschäftigung und dem gesetzlichen Anspruch gezahlt und nicht auf der Grundlage der Bedürftigkeit.