L'État de Louisiane déploie un centre de contact en nuage pour la commission de la main-d'œuvre

L'Office de l'assurance chômage accélère et améliore l'assistance aux citoyens grâce à un centre de contact as-a-service optimisé par Enghouse Interactive CCSP

PHOENIX, AZ (21 mars 2018) - Enghouse Interactive a annoncé aujourd'hui que la Louisiana Workforce Commission (LWC) est l'agence d'État la plus récente à tirer parti du centre de contact en nuage de l'État de Louisiane, qui est basé sur le Contact Center : Service Provider (CCSP) de Enghouse Interactive.

Enghouse Interactive fournit à l'État un modèle en nuage pour les solutions de libre-service et de centre de contact afin d'engager ses administrés. Utilisant activement CCSP depuis 2012, l'État de Louisiane a remplacé une technologie patrimoniale obsolète composée de solutions disparates sur site. L'architecture multi-locataires de CCSP a permis à l'État de consolider des agences distinctes sur une plateforme unique. Le service, administré par l'Office of Telecommunication Services, permet à chaque agence de répondre de manière indépendante à ses besoins spécifiques en matière de centre de contact et de citoyens, tout en tirant parti de la plateforme partagée pour des opérations plus efficaces et plus rentables.

Avec environ 150 agents, le bureau de l'assurance-chômage de la LWC est le plus récent à profiter de l'environnement du centre de contact en nuage de l'État. "Nous sommes ravis de disposer d'une nouvelle technologie et de nouvelles ressources qui nous permettront d'aider les Louisianais à résoudre leurs problèmes de chômage plus rapidement et plus efficacement que jamais", a déclaré Ava Dejoie, directrice exécutive de la LWC. "Le centre d'appel est un élément essentiel des opérations de notre agence et nous continuerons à nous efforcer de trouver des moyens de rendre ses services plus accessibles et bénéfiques pour tous."

LWC aide les employeurs et les employés à résoudre les problèmes liés aux allocations de chômage, aux nouvelles demandes et à d'autres questions. Parmi les nombreuses raisons qui l'ont poussé à passer au CCSP, il y avait le désir d'améliorer et d'accélérer l'expérience globale d'interaction avec les citoyens en limitant les temps d'attente pour les demandeurs et en simplifiant la navigation en libre-service. Les tableaux de bord offrent une visibilité en temps réel de l'activité des agents ainsi qu'une transparence pour l'ensemble des opérations du centre de contact en ce qui concerne les performances, les temps d'attente et les volumes d'appels.

"Nous voulons nous assurer que chaque appelant a une expérience positive avec nous alors qu'il est confronté aux difficultés du chômage. C'est de la plus haute importance pour le personnel de notre centre d'appels", a déclaré Renita Williams, directrice de l'Office de l'assurance-chômage (UI). "La satisfaction de nos demandeurs et de nos employeurs est la force motrice de tout ce que nous faisons et, grâce à ce nouveau système, nous avons la possibilité de le faire.

Depuis la mise en œuvre de la solution basée sur le CCSP, le LWC a amélioré l'expérience globale de l'utilisateur en offrant une expérience de libre-service rationalisée avec une navigation simplifiée et intuitive et des invites vocales pour les demandeurs d'emploi et les employeurs. Les appelants sont désormais accueillis par une liste d'options ciblée qui omet les informations non essentielles.

CCSP est une plateforme multi-tenant, hautement évolutive, conçue pour fournir un centre de contact en tant que service. Les opérations bénéficient de la flexibilité, de l'agilité et de l'évolutivité nécessaires à la croissance et à la satisfaction des demandes croissantes pour répondre aux attentes des citoyens. Grâce à son interface agent basée sur le web avec communication IP intégrée, CCSP élimine la nécessité pour les agents d'être présents sur le site et son expérience agent intuitive simplifie la formation du nouveau personnel du centre de contact.

En temps de crise, comme de graves inondations ou d'autres catastrophes naturelles, l'État de Louisiane est en mesure de servir les citoyens avec des agents à domicile, la flexibilité d'ajouter facilement de nouveaux agents, et même de créer des environnements de centre de contact entièrement nouveaux en quelques heures, au lieu de plusieurs semaines.

Cette flexibilité a permis à l'État d'aider les États voisins de la côte du Golfe à faire face aux pics de demandes d'allocations de chômage résultant des dégâts causés par les ouragans et des fermetures liées aux conditions météorologiques. Dans un cas, l'État a ajouté un nouveau centre de contact et, en l'espace de deux jours, des agents étaient au téléphone pour offrir une assistance d'une importance vitale. En d'autres termes, les centres de contact en nuage apportent la flexibilité et l'évolutivité nécessaires pour que les habitants aient accès à l'information et à l'assistance.

"On ne saurait trop insister sur la flexibilité inhérente dont bénéficient les organisations d'utilisateurs finaux après avoir déployé un centre de contact en nuage", a déclaré Jacki Tessmer, vice-président de la stratégie relative aux fournisseurs de services et au nuage, Enghouse Interactive. "Dans les régions où les intempéries sont une préoccupation constante, les agences nationales et locales doivent être en mesure d'agir rapidement sans encourir des coûts exorbitants. Le centre de contact en tant que service offre la flexibilité, la commodité et la fiabilité dont les agences gouvernementales ont besoin pour engager les électeurs, et nous sommes honorés de l'opportunité de faire partie des efforts de l'État de Louisiane.

A PROPOS DE ENGHOUSE INTERACTIVE
Enghouse Interactive fournit la technologie et l'expertise nécessaires pour maximiser la valeur de chaque interaction avec le client. L'entreprise développe un portefeuille complet de solutions de gestion des interactions avec les clients. Les technologies de base comprennent le centre de contact, la console d'accueil, la numérotation prédictive, la gestion des connaissances, le SVI et les solutions d'enregistrement des appels qui prennent en charge n'importe quel environnement téléphonique, sur site ou dans le nuage. Enghouse Interactive compte des milliers de clients dans le monde entier, soutenus par un réseau mondial de partenaires et plus de 800 employés spécialisés dans les opérations internationales de l'entreprise.

Enghouse Interactive est une filiale de Enghouse Systems Limited, une société de logiciels et de services cotée à la Bourse de Toronto (TSX) sous le symbole "ENGH". Fondée en 1984, Enghouse Systems est une société constamment rentable, qui s'est développée à la fois de manière organique et par l'acquisition de spécialistes réputés, notamment AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Survox, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron et Zeacom. Pour en savoir plus https://www.enghouseinteractive.com/.

A PROPOS DE LA COMMISSION DE LA MAIN-D'ŒUVRE DE LOUISIANE
La Louisiana Workforce Commission est une agence du gouvernement de l'État qui administre des programmes destinés à renforcer la croissance de la main-d'œuvre et à fournir des emplois familiaux aux résidents de la Louisiane. La commission surveille l'emploi, gère l'indemnisation du chômage et les fonds fiscaux, fournit des ressources de formation aux employeurs et aux employés et supervise les indemnités d'accident du travail. L'agence recueille et fournit également des informations sur le marché du travail et les secteurs professionnels en Louisiane.

À PROPOS DE L'OFFICE D'ASSURANCE CHÔMAGE
L'Office of Unemployment Insurance (UI) administre l'assistance financière temporaire aux travailleurs qui sont au chômage sans en être responsables et qui répondent aux exigences de la Louisiana Employment Security Law (loi sur la sécurité de l'emploi en Louisiane). Les prestations d'assurance-chômage sont versées en fonction de l'emploi antérieur et des droits légaux, et non en fonction des besoins.