El estado de Luisiana implanta un centro de contacto en la nube para la Comisión de Empleo

La Oficina del Seguro de Desempleo agiliza y mejora la asistencia a los ciudadanos con un centro de contacto como servicio impulsado por Enghouse Interactive CCSP

PHOENIX, AZ (21 de marzo de 2018) - Enghouse Interactivo ha anunciado hoy que la Louisiana Workforce Commission (LWC) es la agencia estatal que más recientemente ha aprovechado el centro de contacto en la nube del Estado de Luisiana, basado en Contact Center: Service Provider (CCSP) de Enghouse Interactive.

Enghouse Interactive proporciona al Estado un modelo en la nube para soluciones de autoservicio y centros de contacto para atraer a sus electores. Con el uso activo de CCSP desde 2012, el Estado de Luisiana ha sustituido la anticuada tecnología heredada compuesta por soluciones locales dispares. La arquitectura multiarrendatario de CCSP ha permitido al Estado consolidar organismos independientes en una única plataforma. El servicio, administrado por la Oficina de Servicios de Telecomunicaciones, permite que cada organismo sea independiente a la hora de satisfacer las necesidades específicas de su centro de contacto y de los ciudadanos, al tiempo que aprovecha la plataforma compartida para realizar operaciones más eficientes y rentables.

Con aproximadamente 150 agentes, la Oficina de Seguro de Desempleo (UI) de LWC es la más reciente en aprovechar el entorno de centro de contacto en la nube del Estado. "Estamos muy contentos de contar con nueva tecnología y recursos que nos permitan ayudar a la gente de Luisiana a resolver sus necesidades de desempleo más rápida y eficientemente que nunca", dijo la Directora Ejecutiva de LWC, Ava Dejoie. "El centro de llamadas es un componente crítico de las operaciones de nuestra agencia y seguiremos esforzándonos por encontrar formas de hacer que sus servicios sean más accesibles y beneficiosos para todos."

El LWC ayuda tanto a empresarios como a trabajadores en cuestiones relacionadas con prestaciones por desempleo, nuevas solicitudes y otras consultas diversas. Entre las muchas razones para pasarse a CCSP se encontraba el firme deseo de mejorar y agilizar la experiencia global de interacción con los ciudadanos, limitando los tiempos de espera de los solicitantes y simplificando la navegación de autoservicio. Los cuadros de mando ofrecen visibilidad de la actividad de los agentes en tiempo real, así como transparencia para toda la operación del centro de contacto en relación con el rendimiento continuo, los tiempos de espera y los volúmenes de llamadas.

"Queremos asegurarnos de que todas las personas que llamen tengan una experiencia positiva con nosotros mientras se enfrentan a las dificultades del desempleo. Esto es de suma importancia para nuestro personal del centro de llamadas", dijo la Directora de la Oficina del Seguro de Desempleo (UI), Renita Williams. "La satisfacción de nuestros solicitantes y empresarios es el motor de todo lo que hacemos y, con este nuevo sistema, tenemos la capacidad de conseguirlo".

Desde la implantación de la solución basada en el CCSP, LWC ha mejorado la experiencia general del usuario proporcionando una experiencia de autoservicio racionalizada con una navegación simplificada e intuitiva e indicaciones de voz para los solicitantes de empleo y las empresas. Las personas que llaman reciben ahora una lista selectiva de opciones que omite la información no esencial.

CCSP es una plataforma multiinquilino altamente escalable diseñada para ofrecer centros de contacto como servicio. Las operaciones se potencian con la flexibilidad, agilidad y escalabilidad que permiten crecer y satisfacer las crecientes demandas para cumplir las expectativas de los ciudadanos. Gracias a su interfaz de agente basada en web con comunicación IP integrada, CCSP elimina la necesidad de que los agentes estén presentes in situ y su experiencia de agente intuitiva simplifica la formación del nuevo personal del centro de contacto.

En tiempos de crisis, como graves inundaciones u otras catástrofes naturales, el Estado de Luisiana tiene la posibilidad de atender a los ciudadanos con agentes que trabajan desde casa, la flexibilidad de añadir fácilmente nuevos agentes e incluso crear entornos de centro de contacto completamente nuevos en cuestión de horas, en lugar de varias semanas.

Esta flexibilidad permitió al Estado apoyar a los estados vecinos de la costa del golfo para hacer frente a los picos en el volumen de solicitudes de desempleo resultantes de los daños causados por los huracanes y los cierres relacionados con el clima. En un caso, añadieron un nuevo centro de contacto, y en dos días los agentes estaban al teléfono ofreciendo asistencia de vital importancia. En pocas palabras, los centros de contacto en la nube aportan la flexibilidad y escalabilidad necesarias para garantizar que los residentes tengan acceso a información y asistencia.

"No se puede exagerar la flexibilidad inherente que las organizaciones de usuarios finales obtienen tras implantar un centro de contacto en la nube", afirma Jacki Tessmer, vicepresidenta de estrategia de proveedores de servicios y en la nube de Enghouse Interactive. "En lugares donde el mal tiempo es una preocupación constante, las agencias estatales y locales deben tener la capacidad de actuar con rapidez sin incurrir en costes desorbitados. El centro de contacto como servicio ofrece la flexibilidad, comodidad y fiabilidad que las agencias gubernamentales necesitan para involucrar a los electores, y nos sentimos honrados por la oportunidad de formar parte de los esfuerzos del Estado de Luisiana."

ACERCA DE ENGHOUSE INTERACTIVE
Enghouse Interactive ofrece tecnología y experiencia para maximizar el valor de cada interacción con el cliente. La empresa desarrolla una completa cartera de soluciones de gestión de la interacción con el cliente. Las tecnologías básicas incluyen soluciones de centro de contacto, consola de operadora, marcador predictivo saliente, gestión del conocimiento, IVR y grabación de llamadas compatibles con cualquier entorno de telefonía, en las instalaciones o en la nube. Enghouse Interactive cuenta con miles de clientes en todo el mundo, respaldados por una red global de socios y más de 800 empleados dedicados en todas las operaciones internacionales de la empresa.

Enghouse Interactive es una filial de Enghouse Systems Limited, empresa de software y servicios que cotiza en la Bolsa de Toronto (TSX) con el símbolo "ENGH". Fundada en 1984, Enghouse Systems es una empresa con una rentabilidad constante, que ha crecido tanto orgánicamente como a través de la adquisición de especialistas de reconocido prestigio como AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Survox, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron y Zeacom. Más información en https://www.enghouseinteractive.com/.

ACERCA DE LA COMISIÓN DE POBLACIÓN ACTIVA DE LOUISIANA
La Comisión de la Mano de Obra de Luisiana es una agencia del gobierno estatal que administra programas diseñados para potenciar el crecimiento de la mano de obra y proporcionar puestos de trabajo de sustento familiar a los residentes de Luisiana. La comisión supervisa el empleo, administra la compensación por desempleo y los fondos fiscales, proporciona recursos de formación para empresarios y empleados y supervisa las prestaciones de compensación a los trabajadores. La agencia también recopila y suministra información sobre el mercado laboral y los sectores ocupacionales de Luisiana.

SOBRE LA OFICINA DEL SEGURO DE DESEMPLEO
La Oficina del Seguro de Desempleo (UI) administra ayudas económicas temporales a los trabajadores desempleados por causas ajenas a su voluntad y que cumplen los requisitos de la Ley de Seguridad en el Empleo de Luisiana. Las prestaciones del UI se pagan en función del empleo anterior y del derecho legal, y no en función de la necesidad.