O estado da Louisiana implementa o Cloud Contact Center para a Comissão de Força de Trabalho

O Office of Unemployment Insurance agiliza e aprimora o suporte aos cidadãos com o contact center as-a-service desenvolvido pelo Enghouse Interactive CCSP

PHOENIX, AZ (21 de março de 2018) - Enghouse Interactive anunciou hoje que a Louisiana Workforce Commission (LWC) é a mais recente agência estadual a aproveitar o contact center em nuvem do Estado da Louisiana, que é baseado no Contact Center: Service Provider (CCSP) da Enghouse Interactive.

A Enghouse Interactive fornece ao Estado um modelo de nuvem para soluções de autoatendimento e centro de contato para envolver seus constituintes. Usando ativamente o CCSP desde 2012, o Estado da Louisiana substituiu a tecnologia legada desatualizada, composta por soluções locais diferentes. A arquitetura multilocatário do CCSP permitiu que o Estado consolidasse órgãos separados em uma única plataforma. O serviço, administrado pelo Office of Telecommunication Services, permite que cada órgão tenha independência para atender às suas necessidades específicas de contact center e de cidadãos, ao mesmo tempo em que aproveita a plataforma compartilhada para operações mais eficientes e econômicas.

Com aproximadamente 150 agentes, o Escritório de Seguro Desemprego (UI) da LWC é o mais recente a aproveitar as vantagens do ambiente de contact center em nuvem do estado. "Estamos entusiasmados com a implantação de novas tecnologias e recursos que nos permitem ajudar o povo da Louisiana a resolver suas necessidades de desemprego com mais rapidez e eficiência do que nunca", disse a diretora executiva da LWC, Ava Dejoie. "A central de atendimento é um componente essencial das operações da nossa agência e continuaremos a nos esforçar para encontrar maneiras de tornar seus serviços mais acessíveis e benéficos para todos."

A LWC ajuda empregadores e funcionários com questões relacionadas a benefícios de desemprego, novos pedidos de indenização e várias outras consultas. Entre os vários motivos para migrar para o CCSP estava o forte desejo de aprimorar e agilizar a experiência geral de interação com os cidadãos, limitando o tempo de espera dos requerentes e simplificando a navegação de autoatendimento. Os painéis oferecem visibilidade da atividade do agente em tempo real, além de transparência para toda a operação do contact center em relação ao desempenho contínuo, aos tempos de espera e aos volumes de chamadas.

"Queremos garantir que todas as pessoas que ligam tenham uma experiência positiva conosco enquanto enfrentam as dificuldades da falta de emprego. Isso é de extrema importância para a equipe da nossa central de atendimento", disse a diretora do Office of Unemployment Insurance (UI), Renita Williams. "A satisfação de nossos requerentes e empregadores é a força motriz por trás de tudo o que fazemos e, com esse novo sistema em vigor, temos a capacidade de fazer exatamente isso."

Desde a implementação da solução baseada em CCSP, a LWC melhorou a experiência geral do usuário ao oferecer uma experiência de autoatendimento otimizada com navegação simplificada e intuitiva e avisos de voz para candidatos a emprego e empregadores. As pessoas que ligam agora são recebidas com uma lista direcionada de opções que omite informações não essenciais.

O CCSP é uma plataforma multilocatário altamente dimensionável, projetada para fornecer contact center como serviço. As operações são capacitadas com a flexibilidade, a agilidade e a escalabilidade propícias ao crescimento e ao atendimento das crescentes demandas para atender às expectativas dos cidadãos. Em virtude de sua interface de agente baseada na Web com comunicação IP integrada, o CCSP elimina a necessidade de os agentes estarem presentes no local e sua experiência intuitiva de agente simplifica o treinamento de novos funcionários da central de contatos.

Em tempos de crise, como enchentes graves ou outros desastres naturais, o Estado da Louisiana tem condições de atender aos cidadãos com agentes domiciliares, flexibilidade para adicionar facilmente novos agentes e até mesmo criar ambientes de contact center totalmente novos em questão de horas, em vez de várias semanas.

Essa flexibilidade permitiu que o estado apoiasse os estados vizinhos da costa do golfo para lidar com picos no volume de pedidos de auxílio-desemprego resultantes de danos causados por furacões e fechamentos relacionados ao clima. Em um caso, eles adicionaram um novo contact center e, em dois dias, os agentes estavam ao telefone oferecendo uma assistência de importância vital. Em resumo, os contact centers na nuvem oferecem a flexibilidade e a escalabilidade necessárias para garantir que os residentes tenham acesso a informações e suporte.

"A flexibilidade inerente que as organizações de usuários finais obtêm após a implementação do contact center em nuvem não pode ser subestimada", disse Jacki Tessmer, vice-presidente de provedor de serviços e estratégia de nuvem da Enghouse Interactive. "Em locais onde o clima severo é uma preocupação constante, as agências estaduais e locais precisam ter a capacidade de agir rapidamente sem incorrer em custos exorbitantes. O contact center como serviço oferece a flexibilidade, a conveniência e a confiabilidade que os órgãos governamentais precisam para envolver os eleitores, e estamos honrados com a oportunidade de fazer parte dos esforços do Estado da Louisiana."

SOBRE A ENGHOUSE INTERACTIVE
A Enghouse Interactive oferece tecnologia e conhecimento para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve um portfólio abrangente de soluções de gerenciamento de interação com o cliente. As principais tecnologias incluem contact center, console de atendimento, discador preditivo de saída, gerenciamento de conhecimento, URA e soluções de gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, com o suporte de uma rede global de parceiros e mais de 800 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo "ENGH". Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu organicamente e por meio da aquisição de especialistas bem conceituados, incluindo AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Survox, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron e Zeacom. Saiba mais em https://www.enghouseinteractive.com/.

SOBRE A LOUISIANA WORKFORCE COMMISSION
A Louisiana Workforce Commission é uma agência do governo estadual que administra programas criados para aprimorar o crescimento da força de trabalho e oferecer empregos de sustentação familiar para os residentes da Louisiana. A comissão monitora o emprego, administra a indenização por desemprego e os fundos de impostos, fornece recursos de treinamento para empregadores e funcionários e supervisiona os benefícios de indenização dos trabalhadores. A agência também reúne e fornece informações sobre o mercado de trabalho e os setores ocupacionais na Louisiana.

SOBRE O ESCRITÓRIO DE SEGURO-DESEMPREGO
O Office of Unemployment Insurance (UI) administra assistência financeira temporária a trabalhadores que estão desempregados sem culpa própria e que atendem aos requisitos da Louisiana Employment Security Law. Os benefícios do UI são pagos com base no emprego anterior e no direito legal, e não com base na necessidade.