O estado da Louisiana usa o Cloud Contact Center para a Comissão da Força de Trabalho

O Gabinete do Seguro-Desemprego agiliza e melhora o apoio aos cidadãos com um centro de contacto como serviço, alimentado pelo Enghouse Interactive CCSP.

PHOENIX, AZ (21 de março de 2018) – Enghouse Interactive Anunciou hoje que a Comissão da Força de Trabalho da Louisiana (LWC) é a mais recente agência estadual a utilizar o cloud contact center do Estado da Louisiana, que se baseia no Contact Center: Prestador de Serviços (CCSP) do Enghouse Interactive.

A Enghouse Interactive fornece ao estado um modelo em nuvem para soluções de autoatendimento e contact center para interagir com os seus eleitores. Utilizando ativamente o CCSP desde 2012, o Estado da Louisiana substituiu a tecnologia obsoleta composta por soluções locais díspares. A arquitetura multitenant do CCSP permitiu ao Estado consolidar agências separadas numa única plataforma. O serviço, administrado pelo Gabinete de Serviços de Telecomunicações, permite a cada agência independência no cumprimento dos seus requisitos específicos de centro de contacto e cidadãos, ao mesmo tempo que aproveita a plataforma partilhada para operações mais eficientes e económicas.

Com aproximadamente 150 agentes, o Gabinete de Seguro-Desemprego (UI) da LWC é o mais recente a tirar partido do ambiente cloud contact center do estado. “Estamos entusiasmados por ter novas tecnologias e recursos que nos permitem ajudar a população da Louisiana a resolver as suas necessidades relacionadas com o desemprego de forma mais rápida e eficiente do que nunca”, afirmou a diretora executiva da LWC, Ava Dejoie. “O centro de atendimento é um componente essencial das operações da nossa agência e continuaremos a esforçar-nos para encontrar formas de tornar os seus serviços mais acessíveis e benéficos para todos.”

A LWC auxilia tanto empregadores quanto empregados em questões relacionadas a subsídios de desemprego, novos pedidos e várias outras consultas. Entre as muitas razões para migrar para o CCSP estava um forte desejo de aprimorar e agilizar a experiência geral de interação dos cidadãos, limitando o tempo de espera dos requerentes e simplificando a navegação no autoatendimento. Os painéis fornecem visibilidade das atividades dos agentes em tempo real, bem como transparência para toda a operação do contact center em relação ao desempenho contínuo, tempos de espera e volumes de chamadas.

“Queremos garantir que todos os que nos contactam tenham uma experiência positiva connosco enquanto enfrentam as dificuldades do desemprego. Isso é de extrema importância para a nossa equipa do centro de atendimento”, afirmou Renita Williams, diretora do Gabinete do Seguro-Desemprego (UI). “A satisfação dos nossos requerentes e empregadores é a força motriz por trás de tudo o que fazemos e, com este novo sistema em vigor, temos a capacidade de fazer exatamente isso.”

Desde a implementação da solução baseada no CCSP, a LWC melhorou a experiência geral do utilizador, proporcionando uma experiência de autoatendimento simplificada, com navegação intuitiva e comandos de voz para candidatos a emprego e empregadores. Agora, os utilizadores são recebidos com uma lista de opções direcionadas, que omite informações não essenciais.

O CCSP é uma plataforma multi-tenant altamente escalável, concebida para fornecer contact center como serviço. As operações ganham flexibilidade, agilidade e escalabilidade, favorecendo o crescimento e atendendo às crescentes exigências para satisfazer as expectativas dos cidadãos. Graças à sua interface de agente baseada na web com comunicação IP integrada, o CCSP elimina a necessidade de os agentes estarem presentes no local e a sua experiência intuitiva simplifica a formação de novos funcionários do contact center.

Em tempos de crise, como inundações graves ou outros desastres naturais, o estado da Louisiana tem o poder de atender os cidadãos com agentes que trabalham em casa, a flexibilidade para adicionar facilmente novos agentes e até mesmo criar ambientes de contact center totalmente novos em questão de horas, em vez de várias semanas.

Essa flexibilidade permitiu ao estado apoiar os estados vizinhos da costa do golfo a lidar com os picos no volume de pedidos de subsídio de desemprego resultantes dos danos causados pelo furacão e dos encerramentos relacionados com o clima. Num caso, eles adicionaram um novo centro de contacto e, em dois dias, os agentes estavam ao telefone a oferecer assistência de vital importância. Em termos simples, os cloud contact centers trazem a flexibilidade e a escalabilidade necessárias para garantir que os residentes tenham acesso a informações e apoio.

“A flexibilidade inerente que as organizações de utilizadores finais obtêm após a implementação do cloud contact center não pode ser subestimada”, afirmou Jacki Tessmer, vice-presidente de Estratégia de Prestadores de Serviços e Nuvem da Enghouse Interactive. “Em locais onde as condições meteorológicas adversas são uma preocupação constante, as agências estaduais e locais devem ter a capacidade de agir rapidamente sem incorrer em custos exorbitantes. O contact center como serviço oferece a flexibilidade, conveniência e confiabilidade de que as agências governamentais precisam para interagir com os cidadãos, e estamos honrados com a oportunidade de fazer parte dos esforços do estado da Louisiana.”

SOBRE A ENGHOUSE INTERACTIVE
A Enghouse Interactive oferece tecnologia e experiência para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve um portfólio completo de soluções de gestão de interação com o cliente. As principais tecnologias incluem centro de contacto, consola de atendimento, discador preditivo, gestão do conhecimento, IVR e soluções de gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, apoiados por uma rede global de parceiros e mais de 800 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços que está na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) com o símbolo “ENGH”. Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu tanto organicamente quanto através da aquisição de especialistas conceituados, incluindo AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Survox, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron e Zeacom. Saiba mais em https://www.enghouseinteractive.com/.

SOBRE A COMISSÃO DA FORÇA DE TRABALHO DA LOUISIANA
A Comissão da Força de Trabalho da Louisiana é uma agência do governo estadual que administra programas destinados a promover o crescimento da força de trabalho e proporcionar empregos que sustentem as famílias dos residentes da Louisiana. A comissão monitora o emprego, administra os fundos de compensação por desemprego e impostos, fornece recursos de formação para empregadores e empregados e supervisiona os benefícios de compensação dos trabalhadores. A agência também recolhe e fornece informações sobre o mercado de trabalho e os setores ocupacionais na Louisiana.

SOBRE O GABINETE DE SEGURO-DESEMPREGO
O Gabinete do Seguro-Desemprego (UI) administra assistência financeira temporária a trabalhadores que estão desempregados sem culpa própria e que cumprem os requisitos da Lei de Segurança no Emprego da Louisiana. Os benefícios do UI são pagos com base no emprego anterior e no direito legal, e não com base na necessidade.