Lo Stato della Louisiana implementa un contact center in cloud per la Commissione per la forza lavoro

L'Ufficio per l'assicurazione contro la disoccupazione accelera e migliora l'assistenza ai cittadini con il contact center as-a-service alimentato da Enghouse Interactive CCSP

PHOENIX, AZ (21 marzo 2018) - Enghouse Interactive ha annunciato oggi che la Louisiana Workforce Commission (LWC) è la più recente agenzia statale a sfruttare il contact center cloud dello Stato della Louisiana, basato sul Contact Center: Service Provider (CCSP) di Enghouse Interactive.

Enghouse Interactive fornisce allo Stato un modello cloud per soluzioni self-service e contact center per coinvolgere i propri elettori. Utilizzando attivamente CCSP dal 2012, lo Stato della Louisiana ha sostituito una tecnologia obsoleta composta da soluzioni on-premise disparate. L'architettura multi-tenant di CCSP ha permesso allo Stato di consolidare agenzie separate su un'unica piattaforma. Il servizio, gestito dall'Office of Telecommunication Services, consente a ciascuna agenzia di soddisfare in modo indipendente le proprie esigenze specifiche di contact center e cittadini, sfruttando al contempo la piattaforma condivisa per operazioni più efficienti ed economiche.

Con circa 150 agenti, l'Ufficio di Assicurazione contro la Disoccupazione (UI) del LWC è il più recente a trarre vantaggio dall'ambiente di contact center in cloud dello Stato. "Siamo entusiasti di disporre di nuove tecnologie e risorse che ci consentiranno di aiutare i cittadini della Louisiana a risolvere le loro esigenze di disoccupazione in modo più rapido ed efficiente che mai", ha dichiarato il direttore esecutivo del LWC, Ava Dejoie. "Il call center è una componente critica delle operazioni della nostra agenzia e continueremo a impegnarci per trovare il modo di rendere i suoi servizi più accessibili e vantaggiosi per tutti".

Il LWC assiste sia i datori di lavoro che i dipendenti in merito a questioni relative ai sussidi di disoccupazione, alle nuove richieste e a varie altre richieste. Tra le molte ragioni che hanno spinto il LWC a passare a CCSP c'era il forte desiderio di migliorare e accelerare l'esperienza complessiva di interazione con i cittadini, limitando i tempi di attesa per i richiedenti e semplificando la navigazione self-service. I cruscotti forniscono visibilità dell'attività degli agenti in tempo reale e trasparenza per l'intera operazione del contact center per quanto riguarda le prestazioni in corso, i tempi di attesa e i volumi delle chiamate.

"Vogliamo assicurarci che ogni chiamante abbia un'esperienza positiva con noi quando si trova ad affrontare le difficoltà della disoccupazione. Questo è di estrema importanza per il nostro personale del call center", ha dichiarato la direttrice dell'Ufficio per l'assicurazione contro la disoccupazione (UI) Renita Williams. "La soddisfazione dei nostri richiedenti e dei datori di lavoro è la forza trainante di tutto ciò che facciamo e con questo nuovo sistema abbiamo la possibilità di fare proprio questo".

Dopo l'implementazione della soluzione basata su CCSP, LWC ha migliorato l'esperienza complessiva dell'utente, fornendo un'esperienza di self-service semplificata e intuitiva, con una navigazione e indicazioni vocali semplificate per le persone in cerca di lavoro e i datori di lavoro. I chiamanti vengono ora accolti con un elenco mirato di opzioni che omette le informazioni non essenziali.

CCSP è una piattaforma multi-tenant, altamente scalabile, progettata per fornire contact center come servizio. Le operazioni sono rese possibili grazie alla flessibilità, all'agilità e alla scalabilità che consentono di crescere e di soddisfare le crescenti esigenze dei cittadini. Grazie all'interfaccia agente basata sul web con comunicazione IP integrata, CCSP elimina la necessità di presenza degli agenti in loco e la sua esperienza intuitiva semplifica la formazione del nuovo personale del contact center.

In tempi di crisi come le gravi inondazioni o altri disastri naturali, lo Stato della Louisiana ha la possibilità di assistere i cittadini con agenti a domicilio, la flessibilità di aggiungere facilmente nuovi agenti e persino di creare ambienti di contact center completamente nuovi nel giro di poche ore, invece che di diverse settimane.

Questa flessibilità ha permesso allo Stato di supportare i vicini Stati della costa del golfo nell'affrontare i picchi di richieste di disoccupazione dovuti ai danni provocati dagli uragani e alle chiusure per maltempo. In un caso, hanno aggiunto un nuovo contact center e nel giro di due giorni gli agenti erano al telefono per offrire un'assistenza di vitale importanza. In poche parole, i contact center in cloud offrono la flessibilità e la scalabilità necessarie per garantire ai residenti l'accesso alle informazioni e all'assistenza.

"La flessibilità intrinseca che le organizzazioni di utenti finali ottengono dopo l'implementazione di contact center in cloud non può essere sopravvalutata", ha dichiarato Jacki Tessmer, VP di Service Provider and Cloud Strategy, Enghouse Interactive. "In luoghi dove il maltempo è una preoccupazione costante, le agenzie statali e locali devono essere in grado di muoversi rapidamente senza incorrere in costi esorbitanti. I contact center as-a-service offrono la flessibilità, la convenienza e l'affidabilità di cui le agenzie governative hanno bisogno per coinvolgere gli elettori e siamo onorati dell'opportunità di partecipare agli sforzi dello Stato della Louisiana".

INFORMAZIONI SU ENGHOUSE INTERACTIVE
Enghouse Interactive offre tecnologia ed esperienza per massimizzare il valore di ogni interazione con i clienti. L'azienda sviluppa un portafoglio completo di soluzioni per la gestione delle interazioni con i clienti. Le tecnologie principali includono contact center, console di assistenza, dialer predittivi in uscita, gestione delle conoscenze, IVR e soluzioni di registrazione delle chiamate che supportano qualsiasi ambiente di telefonia, on premise o nel cloud. Enghouse Interactive ha migliaia di clienti in tutto il mondo, supportati da una rete globale di partner e da oltre 800 dipendenti dedicati nelle sedi internazionali dell'azienda.

Enghouse Interactive è una filiale di Enghouse Systems Limited, una società di software e servizi quotata alla Borsa di Toronto (TSX) con il simbolo "ENGH". Fondata nel 1984, Enghouse Systems è un'azienda costantemente redditizia, che è cresciuta sia organicamente che attraverso l'acquisizione di specialisti molto apprezzati, tra cui AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Survox, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron e Zeacom. Per saperne di più https://www.enghouseinteractive.com/.

LA COMMISSIONE PER LA FORZA LAVORO DELLA LOUISIANA
La Louisiana Workforce Commission è un'agenzia del governo statale che amministra programmi volti a migliorare la crescita della forza lavoro e a fornire posti di lavoro sostenibili per le famiglie dei residenti della Louisiana. La commissione monitora l'occupazione, amministra l'indennità di disoccupazione e i fondi fiscali, fornisce risorse di formazione per i datori di lavoro e i dipendenti e supervisiona le indennità di compensazione dei lavoratori. L'agenzia raccoglie e fornisce informazioni sul mercato del lavoro e sui settori occupazionali in Louisiana.

SULL'UFFICIO DELL'ASSICURAZIONE CONTRO LA DISOCCUPAZIONE
L'Ufficio per l'assicurazione contro la disoccupazione (UI) gestisce l'assistenza finanziaria temporanea ai lavoratori disoccupati senza colpa e che soddisfano i requisiti della legge sulla sicurezza del lavoro della Louisiana. Le prestazioni dell'UI vengono erogate in base all'impiego pregresso e al diritto legale, e non in base al bisogno.