Umfrage: IT-Entscheider in den USA halten guten Kundenservice für wichtiger als Kostenmanagement

PHOENIX, AZ (PRWEB) 28. FEBRUAR 2012 Enghouse Interactive, Entwickler des weltweit umfassendsten Portfolios an Interaktionsmanagement-Lösungen, gab die Ergebnisse des ersten Enghouse Interactive Customer Interaction Index bekannt, der den Stand der Kundeninteraktionen in US-Unternehmen aus der Sicht von Technologie-Entscheidern erfasst. Die Umfrage wurde von Kelton Research, einem führenden nationalen Meinungsforschungsinstitut, unter 227 leitenden IT-Fachleuten in US-amerikanischen Unternehmen mit einem Jahresumsatz zwischen $50 Millionen und $1 Milliarde durchgeführt.

Überraschenderweise sind fast sieben von zehn (68%) dieser IT-Entscheidungsträger der Meinung, dass ein guter Kundenservice für ihr Unternehmen wichtiger ist als das Kostenmanagement. Dies zeigt, dass die meisten US-Unternehmen versuchen, einen guten Kundenservice in den Mittelpunkt ihres Geschäfts zu stellen. Darüber hinaus geben 65% der IT-Entscheidungsträger an, dass sie persönlichen Druck verspüren, ihrem Unternehmen zu einem guten Kundenservice zu verhelfen.

Heute ist die E-Mail für die Mehrheit (84%) der US-Unternehmen eine wichtige Form der Kundeninteraktion, während Callcenter-Interaktionen für 67% der Unternehmen entscheidend sind. Bei neueren Lösungen ist die Akzeptanz jedoch langsamer: 65% der Befragten geben an, dass mobile Anwendungen für sie wichtig sind, aber nur 7% sagen, dass diese Systeme den größten Teil der Interaktionen des Unternehmens ausmachen.

Unerwarteterweise bewerten 93% der IT-Entscheidungsträger ihre Kundenkontakte als gut oder ausgezeichnet. Da es unwahrscheinlich ist, dass die Kunden dieser positiven Einschätzung der Fähigkeiten der Unternehmen im Umgang mit Kunden zustimmen würden, deuten die Umfrageergebnisse auf eine weit verbreitete Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung der Qualität des Kundendienstes durch Unternehmen und Kunden hin.

In der Umfrage wurde auch untersucht, wie die Unternehmen heute mit drei verschiedenen Klassifizierungen von Kundeninteraktionen umgehen: strukturierte, unstrukturierte und Selbstbedienung. Bei strukturierten Interaktionen handelt es sich um Transaktionen, die in der Regel ein hohes Volumen und einen geringen Wert haben und von Kontaktzentren bearbeitet werden, während unstrukturierte Interaktionen einen eher beratenden Ansatz erfordern, um sie professionell zu bearbeiten; sie haben ein geringeres Volumen, aber einen höheren Wert. 63% der IT-Entscheidungsträger sind der Meinung, dass sie am besten mit strukturierten Interaktionen umgehen können, während 22% glauben, dass sie am besten mit Self-Service-Interaktionen umgehen können. Interessanterweise gab es eine 50:50-Aufteilung zwischen den Unternehmen, die die verschiedenen Arten von Interaktionen zusammen betrachten, und denjenigen, die sie getrennt behandeln, wenn sie den Kauf neuer Lösungen oder die Zuweisung von Ressourcen erwägen.

Einige weitere wichtige Ergebnisse des Enghouse Interactive Customer Interaction Index sind:

•     Nicht-traditionelle Medien, einschließlich sozialer Medien, machen in nur 2% der Unternehmen die Mehrheit der Kundeninteraktionen aus
•     57% der Unternehmen versuchen ihr Bestes, um den Kommunikationspräferenzen der verschiedenen Bevölkerungsgruppen gerecht zu werden
•     33% der IT-Entscheidungsträger verbringen 60% oder mehr ihrer Zeit mit dem Versuch, Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten
•     Nur 7% der Unternehmen geben an, dass sie keine Anwendungen in der Cloud haben

"Derzeit drängen die meisten US-Unternehmen auf einen besseren Kundenservice, was äußerst positiv ist", kommentiert Alex Black, CTO von Enghouse Interactive. "Aber die Unternehmen befinden sich im Wandel. Sie müssen neue Methoden der Kundeninteraktion in ihr Portfolio aufnehmen. Aus den Daten geht hervor, dass neuere Technologien wie mobile Apps und soziale Medien ernst genommen werden, auch wenn sie derzeit nur eine Minderheit der Kundeninteraktionen ausmachen. Die größte Sorge, die wir haben, ist, dass neuere Technologien dazu führen könnten, dass Kundeninteraktionen stärker isoliert werden, wenn sie nicht im Rahmen eines umfassenderen Plans gehandhabt werden, der strukturierte, unstrukturierte und Selbstbedienungsinteraktionen einbeziehen kann."

Über Enghouse Interactive
Enghouse Interactive liefert Technologie und Know-how, um den Wert jeder Kundeninteraktion zu maximieren. Das Unternehmen entwickelt das weltweit umfassendste Portfolio an Interaktionsmanagement-Lösungen, das strukturierte, unstrukturierte und Self-Service-Interaktionen abdeckt. Zu den Kerntechnologien gehören Contact Center-, Vermittlungsplatz-, IVR- und Anrufaufzeichnungslösungen, die jede Telefonieumgebung unterstützen, ob vor Ort oder in der Cloud. Enghouse Interactive hat weltweit Tausende von Kunden, die von einem globalen Netzwerk von Partnern und mehr als 600 engagierten Mitarbeitern in den 16 internationalen Niederlassungen des Unternehmens unterstützt werden.

Enghouse Interactive ist eine Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einem Software- und Dienstleistungsunternehmen, das an der Toronto Stock Exchange (TSX) unter dem Symbol "ENGH" gehandelt wird. Enghouse Systems wurde 1984 gegründet und ist ein durchgängig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch die Übernahme von angesehenen Spezialisten wie Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex und Trio gewachsen ist. Erfahren Sie mehr unter https://www.enghouseinteractive.com.