Enquête : Les décideurs informatiques américains déclarent qu'un bon service à la clientèle est plus important que la gestion des coûts

PHOENIX, AZ (PRWEB) 28 FÉVRIER 2012 -Enghouse Interactive, développeur du portefeuille de solutions de gestion des interactions le plus complet au monde, a annoncé les résultats du premier Enghouse Interactive Customer Interaction Index, qui décrit l'état des interactions avec les clients dans les entreprises américaines du point de vue des décideurs en matière de technologie. Cette enquête a été menée auprès de 227 professionnels de l'informatique de haut niveau dans des entreprises basées aux États-Unis dont le chiffre d'affaires se situe entre $50 millions et $1 milliards par an par Kelton Research, une société nationale de premier plan spécialisée dans l'opinion publique.

Il est surprenant de constater que près de sept décideurs informatiques sur dix (68%) estiment qu'il est plus important pour leur entreprise de fournir un bon service à la clientèle que de gérer les coûts. Cela indique que la plupart des entreprises américaines s'efforcent de placer un bon service à la clientèle au cœur de leurs activités. De plus, 65% des décideurs informatiques déclarent ressentir une pression personnelle pour aider leur entreprise à être reconnue comme fournissant un bon service à la clientèle.

Aujourd'hui, le courrier électronique est une forme importante d'interaction avec les clients pour une majorité (84%) d'entreprises américaines, les interactions avec les centres d'appel étant cruciales pour 67% des entreprises. Toutefois, le taux d'adoption des nouvelles solutions est plus lent : 65% des personnes interrogées déclarent que les applications mobiles sont importantes pour elles, mais seulement 7% déclarent que ces systèmes représentent la majeure partie des interactions de l'entreprise.

De manière inattendue, 93% des décideurs informatiques considèrent que leurs interactions avec les clients sont bonnes ou excellentes. Comme il est peu probable que les clients soient d'accord avec cette évaluation optimiste des compétences des entreprises en matière de traitement des clients, les résultats de l'enquête laissent entrevoir un décalage généralisé entre la perception qu'ont les entreprises et les clients de la qualité des interactions avec le service à la clientèle.

L'enquête a également examiné la manière dont les entreprises d'aujourd'hui abordent trois catégories distinctes d'interactions avec les clients : structurées, non structurées et en libre-service. Les interactions structurées sont de nature transactionnelle ; elles représentent généralement un volume élevé, une faible valeur et sont gérées par les centres de contact, tandis que les interactions non structurées nécessitent une approche plus consultative pour les traiter de manière professionnelle ; elles représentent un volume plus faible, mais une valeur plus élevée. 63% des décideurs informatiques pensent qu'ils excellent le plus dans la gestion des interactions structurées, tandis que 22% pensent qu'ils sont les meilleurs dans la gestion des interactions en libre-service. Il est intéressant de noter que les entreprises qui considèrent les différents types d'interactions ensemble sont à égalité avec celles qui les traitent séparément lorsqu'elles envisagent d'acheter de nouvelles solutions ou d'allouer des ressources.

Parmi les autres résultats clés de l'indice d'interaction avec les clients de Enghouse Interactive, on peut citer

•     Les médias non traditionnels, y compris les médias sociaux, représentent la majorité des interactions avec les clients dans seulement 2% des entreprises.
•     57% des entreprises s'efforcent de répondre aux préférences des différents groupes démographiques en matière de communication.
•     33% des décideurs informatiques consacrent 60% ou plus de leur temps à essayer de rendre les processus d'entreprise plus efficaces.
•     Seules 7% des entreprises déclarent n'avoir aucune application dans le nuage.

"Actuellement, la plupart des entreprises américaines s'efforcent d'améliorer le service à la clientèle, ce qui est extrêmement positif", commente Alex Black, directeur technique de Enghouse Interactive. "Mais les entreprises sont en transition. Elles doivent intégrer de nouvelles méthodes d'interaction avec les clients dans leur portefeuille. Les données montrent que les nouvelles technologies, telles que les applications mobiles et les médias sociaux, sont prises au sérieux, même si elles ne représentent qu'une minorité des interactions avec les clients. Notre principale préoccupation est que les nouvelles technologies pourraient rendre les interactions avec les clients plus cloisonnées si elles ne sont pas traitées dans le contexte d'un plan plus large qui peut incorporer des interactions structurées, non structurées et en libre-service".

À propos de Enghouse Interactive
Enghouse Interactive fournit la technologie et l'expertise nécessaires pour maximiser la valeur de chaque interaction avec le client. L'entreprise développe le portefeuille de solutions de gestion des interactions le plus complet au monde, couvrant les interactions structurées, non structurées et en libre-service. Les technologies de base comprennent des solutions de centre de contact, de console d'accueil, de SVI et d'enregistrement des appels qui prennent en charge n'importe quel environnement téléphonique, sur site ou dans le nuage. Enghouse Interactive compte des milliers de clients dans le monde entier, soutenus par un réseau mondial de partenaires et plus de 600 employés dédiés dans les 16 sites internationaux de l'entreprise.

Enghouse Interactive est une filiale de Enghouse Systems Limited, une société de logiciels et de services cotée à la Bourse de Toronto (TSX) sous le symbole "ENGH". Fondée en 1984, Enghouse Systems est une société constamment rentable, qui s'est développée à la fois de manière organique et par l'acquisition de spécialistes réputés tels que Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex et Trio. Pour en savoir plus https://www.enghouseinteractive.com.