Pesquisa: Os responsáveis pelas decisões de TI nos EUA afirmam que um bom atendimento ao cliente é mais importante do que a gestão de custos

PHOENIX, AZ (PRWEB) 28 DE FEVEREIRO DE 2012 - A Enghouse Interactive, desenvolvedora do portfólio mais abrangente do mundo de soluções de gestão de interação, anunciou os resultados do primeiro Índice de Interação com o Cliente da Enghouse Interactive, que captura o estado das interações com o cliente nas empresas dos EUA da perspectiva dos tomadores de decisão em tecnologia. Esta pesquisa foi realizada entre 227 profissionais seniores de TI em empresas sediadas nos Estados Unidos com receitas entre US$ $50 milhões e US$ $1 bilhão por ano pela Kelton Research, uma empresa líder nacional em pesquisa de opinião pública.

Surpreendentemente, quase sete em cada dez (68%) desses tomadores de decisão de TI acreditam que oferecer um bom atendimento ao cliente é mais importante para a sua empresa do que gerir custos. Isso indica que a maioria das empresas americanas está a tentar colocar o bom atendimento ao cliente no centro dos seus negócios. Além disso, 65% dos tomadores de decisão de TI afirmam sentir pressão pessoal para ajudar a sua empresa a ser reconhecida por oferecer um bom atendimento ao cliente.

Hoje, o e-mail é uma forma importante de interação com o cliente para a maioria (84%) das empresas dos EUA, com interações com call centers sendo cruciais para 67% das empresas. No entanto, há uma taxa de adoção mais lenta com soluções mais recentes: 65% dos inquiridos afirmam que as aplicações móveis são importantes para eles, mas apenas 7% afirmam que esses sistemas constituem a maior parte das interações da empresa.

Surpreendentemente, 93% dos responsáveis pelas decisões de TI classificam as suas interações com os clientes como boas ou excelentes. Como é improvável que os clientes concordem com essa avaliação otimista da capacidade das empresas em lidar com os clientes, os resultados da pesquisa sugerem uma desconexão generalizada entre a percepção das empresas e dos clientes sobre a qualidade das interações de atendimento ao cliente.

A pesquisa também examinou como as empresas atuais estão a abordar três classificações distintas de interações com clientes: estruturadas, não estruturadas e de autoatendimento. As interações estruturadas são de natureza transacional; geralmente de alto volume, baixo valor e tratadas por centros de contacto, enquanto as interações não estruturadas exigem uma abordagem mais consultiva para serem tratadas profissionalmente; elas têm menor volume, mas maior valor. 63% dos decisores de TI consideram que se destacam mais no tratamento de interações estruturadas, enquanto 22% acreditam que são melhores no tratamento de interações de autoatendimento. Curiosamente, houve uma divisão exata de 50/50 entre as empresas que consideram os diferentes tipos de interações em conjunto e aquelas que os tratam separadamente ao considerar a compra de novas soluções ou a alocação de recursos.

Algumas das outras conclusões importantes do Índice de Interação com o Cliente Enghouse Interactive são:

•     As mídias não tradicionais, incluindo as redes sociais, representam a maior parte das interações com os clientes em apenas 21% das empresas.
•     57% das empresas esforçam-se ao máximo para atender às preferências de comunicação de diferentes grupos demográficos.
•     33% dos decisores de TI dedicam 60% ou mais do seu tempo a tentar tornar os processos empresariais mais eficientes.
•     Apenas 71% das empresas afirmam não ter nenhuma aplicação na nuvem.

“Atualmente, a maioria das empresas norte-americanas está a apostar num melhor serviço ao cliente, o que é extremamente positivo”, comentou Alex Black, diretor técnico da Enghouse Interactive. “Mas as empresas estão em transição. Precisam de incorporar novos métodos de interação com o cliente no seu portfólio. Podemos ver pelos dados que tecnologias mais recentes, como aplicações móveis e redes sociais, estão a ser levadas a sério, mesmo que atualmente representem uma minoria das interações com os clientes. A nossa principal preocupação é que as tecnologias mais recentes possam tornar as interações com os clientes mais isoladas se não forem tratadas no contexto de um plano mais amplo que possa incorporar interações estruturadas, não estruturadas e de autoatendimento.”

Sobre o Enghouse Interactive
A Enghouse Interactive fornece tecnologia e experiência para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve o portfólio mais abrangente do mundo de soluções de gestão de interações, abrangendo interações estruturadas, não estruturadas e de autoatendimento. As tecnologias principais incluem soluções de centro de contacto, consola de atendimento, IVR e gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, apoiados por uma rede global de parceiros e mais de 600 funcionários dedicados nas 16 operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo “ENGH”. Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu tanto organicamente quanto através da aquisição de especialistas conceituados, incluindo Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex e Trio. Saiba mais em https://www.enghouseinteractive.com.