Pesquisa: Os tomadores de decisões de TI dos EUA dizem que um bom atendimento ao cliente é mais importante do que gerenciar custos

PHOENIX, AZ (PRWEB) 28 DE FEVEREIRO DE 2012 -A Enghouse Interactive, desenvolvedora do portfólio mais abrangente de soluções de gerenciamento de interações do mundo, anunciou os resultados do primeiro Índice de Interação com o Cliente da Enghouse Interactive, que capta a situação das interações com os clientes nas empresas dos Estados Unidos a partir da perspectiva dos tomadores de decisões tecnológicas. Essa pesquisa foi realizada com 227 profissionais sênior de TI de empresas sediadas nos Estados Unidos, com receitas entre $50 milhões e $1 bilhão por ano, pela Kelton Research, uma empresa nacional líder em opinião pública.

Surpreendentemente, quase sete em cada dez (68%) desses tomadores de decisão de TI acreditam que prestar um bom atendimento ao cliente é mais importante para sua empresa do que gerenciar custos. Isso indica que a maioria das empresas dos EUA está tentando colocar o bom atendimento ao cliente no centro de seus negócios. Além disso, 65% dos tomadores de decisões de TI afirmam que sentem pressão pessoal para ajudar sua empresa a ser reconhecida por prestar um bom atendimento ao cliente.

Atualmente, o e-mail é uma forma importante de interação com o cliente para a maioria (84%) das empresas dos EUA, sendo que as interações com o call center são cruciais para 67% das empresas. No entanto, há uma taxa de adoção mais lenta com soluções mais recentes: 65% dos entrevistados afirmam que os aplicativos móveis são importantes para eles, mas apenas 7% afirmam que esses sistemas constituem a maior parte das interações da empresa.

Inesperadamente, 93% dos tomadores de decisão de TI classificam suas interações com os clientes como boas ou excelentes. Como é improvável que os clientes concordem com essa avaliação otimista da habilidade das empresas em lidar com os clientes, os resultados da pesquisa indicam uma desconexão generalizada entre a percepção das empresas e dos clientes sobre a qualidade das interações de atendimento ao cliente.

A pesquisa também examinou como as empresas atuais estão abordando três classificações distintas de interações com os clientes: estruturadas, não estruturadas e de autoatendimento. As interações estruturadas são de natureza transacional, geralmente de alto volume, baixo valor e tratadas por centros de contato, enquanto as interações não estruturadas exigem uma abordagem mais consultiva para tratá-las profissionalmente; elas são de menor volume, mas de maior valor. 63% dos tomadores de decisões de TI acham que são os melhores em lidar com interações estruturadas, enquanto 22% acreditam que são os melhores em lidar com interações de autoatendimento. É interessante notar que houve uma divisão direta de 50/50 entre as empresas que pensam nos diferentes tipos de interações em conjunto e aquelas que os tratam separadamente ao considerar a compra de novas soluções ou a alocação de recursos.

Algumas das outras principais conclusões do Índice de Interação com o Cliente da Enghouse Interactive são

•     A mídia não tradicional, incluindo a mídia social, constitui a maior parte das interações com os clientes em apenas 2% das empresas
•     57% das empresas fazem o possível para atender às preferências de comunicação de diferentes grupos demográficos
•     33% dos tomadores de decisão de TI gastam 60% ou mais de seu tempo tentando tornar os processos de negócios mais eficientes
•     Apenas 7% das empresas afirmam não ter nenhum aplicativo na nuvem

"Atualmente, a maioria das empresas dos EUA está pressionando por um melhor atendimento ao cliente, o que é extremamente positivo", comentou Alex Black, CTO da Enghouse Interactive. "Mas as empresas estão em transição. Elas precisam incorporar novos métodos de interação com o cliente em seu portfólio. Podemos ver pelos dados que as tecnologias mais recentes, como aplicativos móveis e mídias sociais, estão sendo tratadas com seriedade, embora atualmente constituam uma minoria das interações com os clientes. A maior preocupação que temos é que as novas tecnologias podem tornar as interações com os clientes mais isoladas se não forem tratadas dentro do contexto de um plano mais amplo que possa incorporar interações estruturadas, não estruturadas e de autoatendimento."

Sobre o Enghouse Interactive
A Enghouse Interactive fornece tecnologia e conhecimento para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve o portfólio mais abrangente do mundo de soluções de gerenciamento de interações, abrangendo interações estruturadas, não estruturadas e de autoatendimento. As principais tecnologias incluem soluções de contact center, console de atendimento, URA e gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, com o suporte de uma rede global de parceiros e mais de 600 funcionários dedicados nas 16 operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo "ENGH". Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu organicamente e por meio da aquisição de especialistas bem conceituados, incluindo Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex e Trio. Saiba mais em https://www.enghouseinteractive.com.