Encuesta: Los responsables de TI de EE.UU. afirman que un buen servicio al cliente es más importante que la gestión de costes

PHOENIX, AZ (PRWEB) 28 DE FEBRERO DE 2012 -Enghouse Interactive, desarrollador de la cartera de soluciones de gestión de interacciones más completa del mundo, ha anunciado los resultados del primer Enghouse Interactive Customer Interaction Index, que recoge el estado de las interacciones con los clientes en las empresas estadounidenses desde la perspectiva de los responsables de la toma de decisiones tecnológicas. Esta encuesta fue realizada entre 227 profesionales de TI de alto nivel de empresas con sede en EE.UU. con ingresos de entre $50 millones y $1.000 millones anuales por Kelton Research, una empresa líder nacional de opinión pública.

Sorprendentemente, casi siete de cada diez (68%) de estos responsables de TI creen que ofrecer un buen servicio al cliente es más importante para su empresa que gestionar los costes. Esto indica que la mayoría de las empresas estadounidenses están intentando situar un buen servicio al cliente en el centro de su negocio. Es más, 65% de los responsables de la toma de decisiones de TI afirman sentir una presión personal para ayudar a que su empresa sea reconocida por ofrecer un buen servicio al cliente.

Hoy en día, el correo electrónico es una forma importante de interacción con el cliente para la mayoría (84%) de las empresas estadounidenses, y las interacciones con el centro de llamadas son cruciales para 67% de las empresas. Sin embargo, el ritmo de adopción de las nuevas soluciones es más lento: 65% de los encuestados afirman que las aplicaciones móviles son importantes para ellos, pero sólo 7% dicen que estos sistemas constituyen la mayor parte de las interacciones de la empresa.

Inesperadamente, 93% de los responsables de TI califican sus interacciones con los clientes de buenas o excelentes. Dado que es poco probable que los clientes estén de acuerdo con esta valoración tan optimista de la habilidad de las empresas para tratar a los clientes, los resultados de la encuesta apuntan a una desconexión generalizada entre la percepción de las empresas y la de los clientes sobre la calidad de las interacciones del servicio de atención al cliente.

La encuesta también examinó cómo abordan las empresas actuales tres clasificaciones distintas de interacciones con los clientes: estructuradas, no estructuradas y de autoservicio. Las interacciones estructuradas son de naturaleza transaccional, generalmente de alto volumen y bajo valor, y las gestionan los centros de contacto, mientras que las interacciones no estructuradas requieren un enfoque más consultivo para gestionarlas profesionalmente; son de menor volumen pero de mayor valor. 63% de los responsables de TI creen que son los que mejor gestionan las interacciones estructuradas, mientras que 22% creen que son los que mejor gestionan las interacciones de autoservicio. Curiosamente, hay una división al 50% entre las empresas que consideran los distintos tipos de interacciones conjuntamente y las que los tratan por separado a la hora de comprar nuevas soluciones o asignar recursos.

Otras conclusiones clave del Índice de Interacción con el Cliente Enghouse Interactive son:

•     Los medios de comunicación no tradicionales, incluidas las redes sociales, constituyen la mayor parte de las interacciones con los clientes en sólo el 2% de las empresas.
•     57% de las empresas hacen todo lo posible por atender a las preferencias de comunicación de los distintos grupos demográficos.
•     33% de los responsables de TI dedican 60% o más de su tiempo a intentar que los procesos empresariales sean más eficientes.
•     Sólo el 7% de las empresas afirma no tener ninguna aplicación en la nube

"En la actualidad, la mayoría de las empresas estadounidenses están apostando por un mejor servicio al cliente, lo cual es muy positivo", comenta Alex Black, Director Técnico de Enghouse Interactive. "Pero las empresas están en transición. Necesitan incorporar a su cartera nuevos métodos de interacción con los clientes. De los datos se desprende que las nuevas tecnologías, como las aplicaciones móviles y las redes sociales, están siendo tratadas con seriedad, a pesar de que actualmente representan una minoría de las interacciones con los clientes. La mayor preocupación que tenemos es que las tecnologías más recientes podrían hacer que las interacciones con los clientes fueran más aisladas si no se gestionan en el contexto de un plan más amplio que pueda incorporar interacciones estructuradas, no estructuradas y de autoservicio."

Acerca de Enghouse Interactive
Enghouse Interactive ofrece tecnología y experiencia para maximizar el valor de cada interacción con el cliente. La empresa desarrolla la cartera de soluciones de gestión de interacciones más completa del mundo, que abarca interacciones estructuradas, no estructuradas y de autoservicio. Las tecnologías principales incluyen soluciones de centro de contacto, consola de operadora, IVR y grabación de llamadas que admiten cualquier entorno de telefonía, en las instalaciones o en la nube. Enghouse Interactive cuenta con miles de clientes en todo el mundo, apoyados por una red global de socios y más de 600 empleados dedicados en las 16 operaciones internacionales de la empresa.

Enghouse Interactive es una filial de Enghouse Systems Limited, empresa de software y servicios que cotiza en la Bolsa de Toronto (TSX) con el símbolo "ENGH". Fundada en 1984, Enghouse Systems es una empresa rentable que ha crecido tanto orgánicamente como mediante la adquisición de especialistas de renombre como Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex y Trio. Más información en https://www.enghouseinteractive.com.