Sondaggio: I decision maker IT statunitensi affermano che un buon servizio clienti è più importante della gestione dei costi

PHOENIX, AZ (PRWEB) 28 FEBBRAIO 2012 -Enghouse Interactive, sviluppatore del portafoglio di soluzioni per la gestione delle interazioni più completo al mondo, ha annunciato i risultati del primo Enghouse Interactive Customer Interaction Index, che fotografa lo stato delle interazioni con i clienti nelle aziende statunitensi dal punto di vista dei decisori tecnologici. L'indagine è stata condotta su 227 professionisti IT senior di aziende statunitensi con un fatturato compreso tra $50 milioni e $1 miliardo all'anno da Kelton Research, una società leader a livello nazionale nel campo dell'opinione pubblica.

Sorprendentemente, quasi sette su dieci (68%) di questi responsabili delle decisioni IT ritengono che per la loro azienda sia più importante fornire un buon servizio clienti che gestire i costi. Ciò indica che la maggior parte delle aziende statunitensi sta cercando di mettere un buon servizio clienti al centro della propria attività. Inoltre, 65% dei responsabili delle decisioni IT affermano di sentire una pressione personale per aiutare la propria azienda a essere riconosciuta come fornitrice di un buon servizio clienti.

Oggi la posta elettronica è una forma importante di interazione con i clienti per la maggioranza (84%) delle aziende statunitensi, mentre le interazioni con i call center sono fondamentali per 67% delle aziende. Tuttavia, il tasso di adozione delle nuove soluzioni è più lento: Il 65% degli intervistati dichiara che le applicazioni mobili sono importanti per loro, ma solo il 7% afferma che questi sistemi costituiscono la maggior parte delle interazioni dell'azienda.

Inaspettatamente, 93% dei responsabili delle decisioni IT giudicano le loro interazioni con i clienti buone o eccellenti. Poiché è improbabile che i clienti siano d'accordo con questa valutazione positiva dell'abilità delle aziende nel gestire i clienti, i risultati dell'indagine indicano un diffuso scollamento tra la percezione delle aziende e quella dei clienti sulla qualità delle interazioni con il servizio clienti.

L'indagine ha anche esaminato il modo in cui le aziende di oggi affrontano tre distinte classificazioni di interazioni con i clienti: strutturate, non strutturate e self-service. Le interazioni strutturate sono di natura transazionale, generalmente ad alto volume e basso valore e vengono gestite dai contact center, mentre le interazioni non strutturate richiedono un approccio più consulenziale per essere gestite in modo professionale; sono di volume inferiore ma di valore superiore. 63% dei responsabili delle decisioni IT ritengono di eccellere nella gestione delle interazioni strutturate, mentre 22% ritengono di essere i migliori nella gestione delle interazioni self-service. È interessante notare che c'è stata una divisione 50/50 tra le aziende che pensano ai diversi tipi di interazioni insieme e quelle che li trattano separatamente quando considerano l'acquisto di nuove soluzioni o l'allocazione delle risorse.

Alcuni degli altri risultati chiave dell'indice di interazione con i clienti Enghouse Interactive sono i seguenti:

•     I media non tradizionali, compresi i social media, costituiscono la maggior parte delle interazioni con i clienti in appena il 2% delle aziende.
•     57% delle aziende fanno del loro meglio per soddisfare le preferenze di comunicazione dei diversi gruppi demografici.
•     33% dei responsabili delle decisioni IT dedicano 60% o più del loro tempo a cercare di rendere più efficienti i processi aziendali
•     Solo il 7% delle aziende dichiara di non avere alcuna applicazione nel cloud

"Attualmente, la maggior parte delle aziende statunitensi sta spingendo per migliorare il servizio clienti, il che è estremamente positivo", ha commentato Alex Black, CTO di Enghouse Interactive. "Ma le aziende sono in fase di transizione. Hanno bisogno di incorporare nuovi metodi di interazione con i clienti nel loro portafoglio. Dai dati emerge che le nuove tecnologie, come le applicazioni mobili e i social media, vengono prese in seria considerazione, anche se attualmente costituiscono una minoranza delle interazioni con i clienti. La nostra preoccupazione principale è che le nuove tecnologie possano rendere le interazioni con i clienti più isolate, se non vengono gestite nel contesto di un piano più ampio che può includere interazioni strutturate, non strutturate e self-service".

Informazioni su Enghouse Interactive
Enghouse Interactive offre tecnologia ed esperienza per massimizzare il valore di ogni interazione con il cliente. L'azienda sviluppa il portafoglio di soluzioni di gestione delle interazioni più completo al mondo, che comprende interazioni strutturate, non strutturate e self-service. Le tecnologie principali includono contact center, console di assistenza, IVR e soluzioni di registrazione delle chiamate che supportano qualsiasi ambiente di telefonia, on premise o nel cloud. Enghouse Interactive ha migliaia di clienti in tutto il mondo, supportati da una rete globale di partner e da oltre 600 dipendenti dedicati nelle 16 sedi internazionali dell'azienda.

Enghouse Interactive è una filiale di Enghouse Systems Limited, una società di software e servizi quotata alla Borsa di Toronto (TSX) con il simbolo "ENGH". Fondata nel 1984, Enghouse Systems è un'azienda costantemente redditizia, che è cresciuta sia organicamente che attraverso l'acquisizione di rinomati specialisti, tra cui Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex e Trio. Per saperne di più https://www.enghouseinteractive.com.