Von Enghouse Interactive gesponserte Studie untermauert die Vorteile virtueller und Cloud-basierter Contact Center

Verbesserte Warteschlangenabwicklung, Flexibilität und Funktionalität als Triebfedern für notwendige Technologie-Upgrades

PHOENIX, AZ (PRWEB) 01. MAI 2012 Die jüngsten Untersuchungen der Contact Center-Analysten von ContactBabel haben bestätigt, dass die Zusammenlegung von Contact Center-Betrieben mit mehreren Standorten zu einem einzigen "virtuellen" Contact Center in der Cloud die Wartezeiten und Probleme im Zusammenhang mit Anrufspitzen reduziert hat. Dies geht aus der Umfrage "The US Contact Center Decision-Makers' Guide 2012" hervor, die von ContactBabel jährlich durchgeführt und von Enghouse Interactive gesponsert wird und an der mehr als 200 Führungskräfte aus dem Bereich Contact Center teilnahmen.

Die Umfrage ergab, dass 71% der virtualisierten Contact Center eine Verringerung der Warteschlangenlänge meldeten, wobei fast zwei Drittel auch eine Glättung der Anrufspitzen feststellten. Die Heimarbeit hat sich wieder einmal weiterentwickelt: 42% der befragten Unternehmen erlauben nun eine gewisse Heimarbeit von Agenten, wobei sich die Gesamtzahl der Agenten, die zu Hause arbeiten, seit 2007 mehr als verdreifacht hat.

Die Umfrage ergab auch, dass 27% der Kontaktzentren mit mehreren Standorten ihren Betrieb noch nicht virtualisiert haben. Auf die Frage nach den Hindernissen, die dies verhindern, stimmten 43% der Befragten der Behauptung zu, dass es an jedem Standort zu viele unterschiedliche IT-Systeme gibt, um dies durchführbar zu machen: ein Fall von Altsystemen, die Unternehmen daran hindern, voranzukommen. Die ContactBabel-Analyse zeigt deutlich, dass die Kontaktzentren ihre IT-Systeme und -Technologien verbessern müssen, was in den letzten 12 Monaten deutlich an Bedeutung gewonnen hat.

Die Akzeptanz von Cloud-basierten und gehosteten Lösungen bietet den Contact Centern flexible Möglichkeiten, ihre bestehenden Technologien aufzurüsten oder zu ersetzen. Die Umfrage ergab, dass 68% der Nutzer von Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen angaben, dass sie nun über leistungsfähigere und flexiblere Funktionen verfügen, 63% erlebten niedrigere Betriebskosten und 66% sagten, dass es einfacher sei, Änderungen am System vorzunehmen.

Der Autor der Umfrage, Steve Morrell, kommentierte: "Die Wirtschaftskrise der letzten Jahre hat sich in allgemein niedrigen Investitionen in die Contact Center-Technologie niedergeschlagen. Die Ergebnisse der diesjährigen Umfrage zeigen, dass branchenweit anerkannt wird, dass die IT-Systeme dringend verbessert werden müssen. Die meisten Unternehmen betrachten Cloud-basierte Lösungen als eine Option, die oft eine höhere Funktionalität bei einer günstigen Kostenstruktur bieten kann."

"Die Ergebnisse der ContactBabel-Studie korrelieren stark mit unserer eigenen Primärforschung und unseren Erfahrungen mit Kunden und Partnern", sagt JR Sloan, Director of Product Management bei Enghouse Interactive. "Insgesamt bestätigen die Fakten, dass unser Engagement für virtuelle und cloudbasierte Contact Center-Lösungen gut begründet ist."

Eine kostenlose Kopie eines Whitepapers, das auf dem Abschnitt "Virtual Contact Center and Home Working" des Leitfadens basiert, kann heruntergeladen werden unter http://info.enghouseinteractive.com/ContactBabel-Virtual-2012. Der vollständige 300-seitige Bericht ist auch kostenlos erhältlich unter http://info.enghouseinteractive.com/ContactBabel-DMG-2012.                        .

Über ContactBabel und den "Leitfaden für Contact Center-Entscheidungsträger in den USA - 2012".

Der "US Contact Center Decision-Makers Guide (2012 - 5. Ausgabe)" ist ein umfassender jährlicher Bericht, der die Leistung, den Betrieb, die Technologie und die HR-Aspekte des Contact-Center-Betriebs in den USA untersucht. Anhand einer Zufallsstichprobe der Branche wurde Ende 2011 ein detaillierter strukturierter Fragebogen an 210 Contact-Center-Manager und -Direktoren verschickt. Das Ergebnis ist die 5. Ausgabe der größten und umfassendsten Studie über alle Elemente der US-amerikanischen Contact-Center-Branche.

Über Enghouse Interactive

Enghouse Interactive liefert Technologie und Know-how, um den Wert jeder Kundeninteraktion zu maximieren. Das Unternehmen entwickelt das umfassendste Portfolio an Interaktionsmanagement-Lösungen, das strukturierte, unstrukturierte und Self-Service-Interaktionen abdeckt. Zu den Kerntechnologien gehören Contact Center-, Vermittlungsplatz-, IVR- und Anrufaufzeichnungslösungen, die jede Telefonieumgebung unterstützen, ob vor Ort oder in der Cloud. Enghouse Interactive hat weltweit Tausende von Kunden, die von einem globalen Netzwerk von Partnern und mehr als 600 engagierten Mitarbeitern in den internationalen Niederlassungen des Unternehmens unterstützt werden.

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