Estudo patrocinado pela Enghouse Interactive reforça os benefícios dos Contact Centers virtuais e baseados na nuvem

Manuseio de filas, flexibilidade e funcionalidade aprimorados são vistos como motivadores das atualizações tecnológicas necessárias

PHOENIX, AZ (PRWEB) 01 DE MAIO DE 2012 -A mais recente pesquisa realizada por analistas do setor de contact center da ContactBabel confirmou que a união de operações de contact center em vários locais em um único contact center "virtual" na nuvem reduziu os tempos de fila e os problemas associados a picos de chamadas. Isso está de acordo com os mais de 200 líderes operacionais de centros de contato entrevistados para o "The US Contact Center Decision-Makers' Guide 2012" - uma importante pesquisa anual produzida pela ContactBabel e patrocinada pela Enghouse Interactive.

A pesquisa mostrou que 71% dos contact centers virtualizados relataram uma redução no tempo de espera, sendo que quase dois terços também observaram uma suavização dos picos de chamadas. Observou-se que o trabalho em casa avançou mais uma vez: 42% dos participantes da pesquisa agora permitem que algum agente trabalhe em casa, sendo que o número total de agentes que trabalham em casa mais do que triplicou desde 2007.

A pesquisa também revelou que 27% dos contact centers com vários locais não virtualizaram suas operações. Quando questionados sobre os inibidores dessa virtualização, 43% dos entrevistados concordaram fortemente com a afirmação de que havia muitos sistemas de TI diferentes em cada local para tornar isso viável: um caso de sistemas legados que impedem as empresas de avançar. A análise da ContactBabel indica claramente a necessidade de os contact centers aprimorarem os sistemas e a tecnologia de TI, o que aumentou notavelmente em importância nos últimos 12 meses.

A adoção de soluções hospedadas e baseadas na nuvem oferece ao contact center opções flexíveis a serem consideradas na atualização ou substituição das tecnologias existentes. A pesquisa indicou que 68% dos usuários de soluções de contact center baseadas na nuvem afirmaram que agora têm uma funcionalidade mais poderosa e flexível, 63% tiveram um custo de propriedade mais baixo e 66% disseram que é mais fácil fazer alterações no sistema.

O autor da pesquisa, Steve Morrell, comentou: "A crise econômica dos últimos anos se traduziu em níveis geralmente baixos de investimento em tecnologia de contact center. Os resultados da pesquisa deste ano mostram um reconhecimento de todo o setor de que os sistemas de TI precisam de melhorias urgentes. A maioria das empresas está buscando soluções baseadas em nuvem como uma opção que pode oferecer maior funcionalidade com uma estrutura de custos favorável."

"Os resultados da pesquisa da ContactBabel estão fortemente correlacionados com nossa própria pesquisa primária e nossa experiência com clientes e parceiros", disse JR Sloan, diretor de gerenciamento de produtos da Enghouse Interactive. "No geral, os fatos confirmam que nosso compromisso de fornecer soluções de contact center virtuais e baseadas na nuvem é bem fundamentado."

Uma cópia gratuita de um white paper baseado na seção "Virtual Contact Center and Home Working" do guia pode ser baixada em http://info.enghouseinteractive.com/ContactBabel-Virtual-2012. O relatório completo de 300 páginas também está disponível gratuitamente em http://info.enghouseinteractive.com/ContactBabel-DMG-2012.                        .

Sobre a ContactBabel e o "Guia para Tomadores de Decisão de Contact Center dos EUA - 2012"

O "US Contact Center Decision-Makers Guide (2012 - 5ª edição)" é um importante relatório anual que estuda o desempenho, as operações, a tecnologia e os aspectos de RH das operações de contact center nos EUA. Tomando uma amostra aleatória do setor, um questionário estruturado detalhado foi aplicado a 210 gerentes e diretores de contact centers no final de 2011. O resultado é a 5ª edição do maior e mais abrangente estudo de todos os elementos do setor de contact center dos EUA.

Sobre o Enghouse Interactive

A Enghouse Interactive fornece tecnologia e conhecimento para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve o mais abrangente portfólio de soluções de gerenciamento de interações, abrangendo interações estruturadas, não estruturadas e de autoatendimento. As principais tecnologias incluem soluções de contact center, console de atendimento, URA e gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, com o suporte de uma rede global de parceiros e mais de 600 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo "ENGH". Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu organicamente e por meio da aquisição de especialistas bem conceituados, incluindo Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex e Trio. Saiba mais em https://www.enghouseinteractive.com.