Estudo patrocinado pela Enghouse Interactive reforça os benefícios dos Contact Centers virtuais e baseados na nuvem

Melhoria no tratamento de filas, flexibilidade e funcionalidade são vistos como fatores impulsionadores para as atualizações tecnológicas necessárias

PHOENIX, AZ (PRWEB) 1 DE MAIO DE 2012 -A mais recente pesquisa realizada por analistas do setor de contact centers da ContactBabel confirmou que a união das operações de contact centers em vários locais num único contact center ‘virtual’ na nuvem reduziu os tempos de espera e os problemas associados aos picos de chamadas. Isso é o que afirmam mais de 200 líderes operacionais de contact centers pesquisados para o “The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2012” — uma importante pesquisa anual produzida pela ContactBabel e patrocinada pela Enghouse Interactive.

A pesquisa mostrou que 71% dos contact centers virtualizados relataram uma diminuição no tamanho das filas, com quase dois terços também observando uma suavização nos picos de chamadas. O trabalho remoto parece ter avançado mais uma vez: 42% dos participantes da pesquisa agora permitem que alguns agentes trabalhem em casa, com o número total de agentes remotos mais do que triplicando desde 2007.

A pesquisa também revelou que 27% dos contact centers com vários locais não virtualizaram as suas operações. Quando questionados sobre os inibidores para isso, 43% dos entrevistados concordaram fortemente com a afirmação de que havia muitos sistemas de TI diferentes em cada local para tornar isso viável: um caso de sistemas legados impedindo as empresas de avançar. A análise da ContactBabel indica claramente a necessidade de os contact centers melhorarem os seus sistemas e tecnologia de TI, o que se tornou notavelmente mais importante nos últimos 12 meses.

A adoção de soluções baseadas na nuvem e hospedadas oferece ao centro de contacto opções flexíveis a serem consideradas na atualização ou substituição de suas tecnologias existentes. A pesquisa indicou que 68% dos utilizadores de soluções de centro de contacto baseadas na nuvem afirmaram que agora tinham funcionalidades mais poderosas e flexíveis, 63% experimentaram um custo de propriedade mais baixo e 66% afirmaram que era mais fácil fazer alterações no sistema.

O autor da pesquisa, Steve Morrell, comentou: “A crise económica dos últimos anos traduziu-se em níveis geralmente baixos de investimento em tecnologia para centros de contacto. Os resultados da pesquisa deste ano mostram um reconhecimento generalizado do setor de que os sistemas de TI precisam de melhorias urgentes. A maioria das empresas está a considerar soluções baseadas na nuvem como uma opção que muitas vezes pode oferecer maior funcionalidade com uma estrutura de custos favorável.”

“Os resultados da pesquisa da ContactBabel estão em forte correlação com a nossa própria pesquisa primária e com a nossa experiência com clientes e parceiros”, afirmou JR Sloan, diretor de gestão de produtos da Enghouse Interactive. “No geral, os factos comprovam que o nosso compromisso em fornecer soluções virtuais e baseadas na nuvem para centros de contacto é bem fundamentado.”

Uma cópia gratuita do white paper baseado na secção “Virtual Contact Center e Trabalho em Casa” do guia pode ser descarregada em http://info.enghouseinteractive.com/ContactBabel-Virtual-2012. O relatório completo de 300 páginas também está disponível gratuitamente em http://info.enghouseinteractive.com/ContactBabel-DMG-2012.                        .

Sobre a ContactBabel e o “Guia dos Decisores dos EUA Contact Center – 2012’

O “Guia para Tomadores de Decisão US Contact Center (2012 – 5ª edição)” é um importante relatório anual que estuda o desempenho, as operações, a tecnologia e os aspectos de RH das operações dos contact centers nos Estados Unidos. Utilizando uma amostra aleatória do setor, um questionário detalhado e estruturado foi aplicado a 210 gerentes e diretores de contact centers no final de 2011. O resultado é a 5.ª edição do maior e mais abrangente estudo de todos os elementos do setor de contact centers dos EUA.

Sobre o Enghouse Interactive

A Enghouse Interactive fornece tecnologia e experiência para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve o portfólio mais abrangente de soluções de gestão de interações, abrangendo interações estruturadas, não estruturadas e de autoatendimento. As principais tecnologias incluem soluções de contact center, consola de atendimento, IVR e gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, apoiados por uma rede global de parceiros e mais de 600 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo “ENGH”. Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu tanto organicamente quanto através da aquisição de especialistas conceituados, incluindo Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex e Trio. Saiba mais em https://www.enghouseinteractive.com.