L'étude commanditée par Enghouse Interactive renforce les avantages des centres de contact virtuels et basés sur l'informatique en nuage

L'amélioration de la gestion des files d'attente, de la flexibilité et de la fonctionnalité est considérée comme un facteur déterminant pour les mises à niveau technologiques nécessaires.

PHOENIX, AZ (PRWEB) MAI 01, 2012 -La dernière étude menée par les analystes du secteur des centres de contact de ContactBabel a confirmé que le regroupement des opérations de centres de contact multisites en un seul centre de contact "virtuel" dans le nuage a permis de réduire les temps d'attente et les problèmes liés aux pics d'appels. C'est ce que révèlent plus de 200 responsables opérationnels de centres de contact interrogés dans le cadre de l'étude "The US Contact Center Decision-Makers' Guide 2012", une grande enquête annuelle réalisée par ContactBabel et sponsorisée par Enghouse Interactive.

L'enquête a montré que 71% des centres de contact virtualisés ont signalé une diminution de la longueur des files d'attente, près des deux tiers d'entre eux ayant également constaté une atténuation des pics d'appels. Le travail à domicile a de nouveau progressé : 42% des répondants à l'enquête autorisent désormais le travail à domicile de certains agents, le nombre total d'agents travaillant à domicile ayant plus que triplé depuis 2007.

L'enquête a également révélé que 27% des centres de contact multisites n'ont pas virtualisé leurs opérations. Interrogés sur les obstacles à cette virtualisation, 43% des répondants se sont dits tout à fait d'accord avec l'affirmation selon laquelle il y avait trop de systèmes informatiques différents sur chaque site pour que cela soit réalisable : un cas de systèmes hérités qui empêchent les entreprises d'aller de l'avant. L'analyse de ContactBabel indique clairement la nécessité pour les centres de contact d'améliorer les systèmes et technologies informatiques, ce qui a pris une importance considérable au cours des 12 derniers mois.

L'adoption de solutions hébergées et basées sur le cloud offre aux centres de contact des choix flexibles à prendre en considération pour la mise à niveau ou le remplacement de leurs technologies existantes. L'enquête indique que 68% des utilisateurs de solutions de centres de contact basées sur le cloud ont déclaré qu'ils disposaient désormais de fonctionnalités plus puissantes et plus flexibles, 63% ont constaté un coût de possession inférieur et 66% ont déclaré qu'il était plus facile d'apporter des changements au système.

L'auteur de l'enquête, Steve Morrell, a déclaré : "La crise économique de ces dernières années s'est traduite par des niveaux d'investissement généralement faibles dans la technologie des centres de contact. Les résultats de l'enquête de cette année montrent que l'ensemble du secteur reconnaît que les systèmes informatiques doivent être améliorés de toute urgence. La plupart des entreprises considèrent les solutions basées sur le cloud comme une option qui peut souvent fournir une fonctionnalité accrue avec une structure de coûts favorable."

"Les résultats de l'étude de ContactBabel sont en étroite corrélation avec notre propre recherche primaire et notre expérience avec les clients et les partenaires", a déclaré JR Sloan, directeur de la gestion des produits chez Enghouse Interactive. "Dans l'ensemble, les faits confirment le bien-fondé de notre engagement à fournir des solutions de centres de contact virtuelles et basées sur le cloud."

Une copie gratuite d'un livre blanc basé sur la section "Centre de contact virtuel et travail à domicile" du guide peut être téléchargée à l'adresse suivante http://info.enghouseinteractive.com/ContactBabel-Virtual-2012. Le rapport complet de 300 pages est également disponible gratuitement à l'adresse suivante http://info.enghouseinteractive.com/ContactBabel-DMG-2012.                        .

A propos de ContactBabel et de "The US Contact Center Decision-Makers' Guide - 2012" (Guide des décideurs américains en matière de centres de contact)

Le "US Contact Center Decision-Makers Guide (2012- 5th edition)" est un rapport annuel majeur qui étudie les performances, les opérations, la technologie et les aspects RH des opérations des centres de contact aux États-Unis. Un échantillon aléatoire du secteur a été soumis à un questionnaire structuré détaillé auprès de 210 directeurs et responsables de centres de contact à la fin de l'année 2011. Le résultat est la 5e édition de l'étude la plus importante et la plus complète de tous les éléments de l'industrie des centres de contact aux États-Unis.

À propos de Enghouse Interactive

Enghouse Interactive fournit la technologie et l'expertise nécessaires pour maximiser la valeur de chaque interaction avec le client. L'entreprise développe le portefeuille le plus complet de solutions de gestion des interactions, couvrant les interactions structurées, non structurées et en libre-service. Les technologies de base comprennent des solutions de centre de contact, de console d'accueil, de SVI et d'enregistrement des appels qui prennent en charge n'importe quel environnement téléphonique, sur site ou dans le nuage. Enghouse Interactive compte des milliers de clients dans le monde entier, soutenus par un réseau mondial de partenaires et plus de 600 employés spécialisés dans les opérations internationales de l'entreprise.

Enghouse Interactive est une filiale de Enghouse Systems Limited, une société de logiciels et de services cotée à la Bourse de Toronto (TSX) sous le symbole "ENGH". Fondée en 1984, Enghouse Systems est une société constamment rentable, qui s'est développée à la fois de manière organique et par l'acquisition de spécialistes réputés tels que Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex et Trio. Pour en savoir plus https://www.enghouseinteractive.com.