Uno studio sponsorizzato da Enghouse Interactive rafforza i vantaggi dei contact center virtuali e basati sul cloud

Il miglioramento della gestione delle code, della flessibilità e della funzionalità sono considerati fattori trainanti per i necessari aggiornamenti tecnologici.

PHOENIX, AZ (PRWEB) 01 MAGGIO 2012 -L'ultima ricerca condotta dagli analisti del settore dei contact center di ContactBabel ha confermato che l'unione di operazioni di contact center multi-sito in un unico contact center "virtuale" nel cloud ha ridotto i tempi di coda e i problemi associati ai picchi di chiamate. Questo secondo gli oltre 200 leader operativi dei contact center intervistati per "The US Contact Center Decision-Makers' Guide 2012", un'importante indagine annuale prodotta da ContactBabel e sponsorizzata da Enghouse Interactive.

L'indagine ha mostrato che il 71% dei contact center virtualizzati ha registrato una diminuzione della lunghezza delle code, e quasi due terzi ha anche visto un'attenuazione dei picchi di chiamate. L'homeworking ha fatto ancora una volta passi avanti: 42% degli intervistati consentono ora il lavoro a domicilio degli agenti, e il numero complessivo di agenti che lavorano a domicilio è più che triplicato dal 2007.

L'indagine ha inoltre rivelato che 27% dei contact center multi-sito non hanno virtualizzato le loro operazioni. Alla domanda su quali fossero gli ostacoli, 43% degli intervistati si sono dichiarati d'accordo con l'affermazione che c'erano troppi sistemi IT diversi in ogni sede per rendere fattibile questa operazione: un caso di sistemi legacy che impediscono alle aziende di progredire. L'analisi di ContactBabel indica chiaramente la necessità per i contact center di migliorare i sistemi e le tecnologie informatiche, la cui importanza è aumentata notevolmente negli ultimi 12 mesi.

L'adozione di soluzioni basate sul cloud e in hosting offre ai contact center scelte flessibili da considerare per l'aggiornamento o la sostituzione delle tecnologie esistenti. L'indagine ha indicato che 68% degli utenti di soluzioni di contact center basate su cloud hanno dichiarato di disporre di funzionalità più potenti e flessibili, 63% hanno riscontrato un costo di gestione inferiore e 66% hanno affermato che è più facile apportare modifiche al sistema.

L'autore dell'indagine, Steve Morrell, ha commentato: "La crisi economica degli ultimi anni si è tradotta in livelli generalmente bassi di investimenti nella tecnologia dei contact center. I risultati dell'indagine di quest'anno dimostrano che il settore riconosce che i sistemi IT necessitano di miglioramenti urgenti. La maggior parte delle aziende sta valutando le soluzioni basate sul cloud come un'opzione che spesso può fornire maggiori funzionalità con una struttura dei costi favorevole".

"I risultati della ricerca di ContactBabel sono fortemente correlati alle nostre ricerche primarie e alla nostra esperienza con clienti e partner", ha dichiarato JR Sloan, direttore della gestione dei prodotti di Enghouse Interactive. "Nel complesso, i fatti confermano che il nostro impegno a fornire soluzioni di contact center virtuali e basate sul cloud è ben fondato".

Una copia gratuita di un white paper basato sulla sezione "Virtual Contact Center e Home Working" della guida può essere scaricata all'indirizzo http://info.enghouseinteractive.com/ContactBabel-Virtual-2012. L'intero rapporto di 300 pagine è disponibile gratuitamente all'indirizzo http://info.enghouseinteractive.com/ContactBabel-DMG-2012.                        .

Informazioni su ContactBabel e "The US Contact Center Decision-Makers' Guide - 2012

La "US Contact Center Decision-Makers Guide (2012- 5a edizione)" è un'importante relazione annuale che studia le prestazioni, le operazioni, la tecnologia e gli aspetti HR delle operazioni dei contact center statunitensi. Prendendo un campione casuale del settore, alla fine del 2011 è stato sottoposto un questionario strutturato e dettagliato a 210 manager e direttori di contact center. Il risultato è la quinta edizione dello studio più ampio e completo su tutti gli elementi del settore dei contact center statunitensi.

Informazioni su Enghouse Interactive

Enghouse Interactive offre tecnologia ed esperienza per massimizzare il valore di ogni interazione con il cliente. L'azienda sviluppa il portafoglio più completo di soluzioni per la gestione delle interazioni, che comprende interazioni strutturate, non strutturate e self-service. Le tecnologie principali includono contact center, console di assistenza, IVR e soluzioni di registrazione delle chiamate che supportano qualsiasi ambiente di telefonia, on premise o nel cloud. Enghouse Interactive ha migliaia di clienti in tutto il mondo, supportati da una rete globale di partner e da oltre 600 dipendenti dedicati nelle sedi internazionali dell'azienda.

Enghouse Interactive è una filiale di Enghouse Systems Limited, una società di software e servizi quotata alla Borsa di Toronto (TSX) con il simbolo "ENGH". Fondata nel 1984, Enghouse Systems è un'azienda costantemente redditizia, che è cresciuta sia organicamente che attraverso l'acquisizione di rinomati specialisti, tra cui Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex e Trio. Per saperne di più https://www.enghouseinteractive.com.