Un estudio patrocinado por Enghouse Interactive refuerza las ventajas de los Contact Centers virtuales y basados en la nube

La mejora de la gestión de colas, la flexibilidad y la funcionalidad son los factores que impulsan las necesarias actualizaciones tecnológicas.

PHOENIX, AZ (PRWEB) 01 DE MAYO DE 2012 -El último estudio realizado por los analistas del sector de Contact Center de ContactBabel ha confirmado que la unión de las operaciones de Contact Center de varias sedes en un único Contact Center "virtual" en la nube ha reducido los tiempos de espera y los problemas asociados a los picos de llamadas. Así lo afirman los más de 200 líderes operativos de contact center encuestados para "The US Contact Center Decision-Makers' Guide 2012", un importante estudio anual elaborado por ContactBabel y patrocinado por Enghouse Interactive.

La encuesta mostró que 71% de los centros de contacto virtualizados informaron de una disminución de la longitud de las colas, y casi dos tercios también observaron una suavización de los picos de llamadas. El trabajo a domicilio ha vuelto a avanzar: 42% de los encuestados permiten ahora el trabajo a domicilio de algunos agentes, y el número total de agentes que trabajan a domicilio se ha triplicado con creces desde 2007.

La encuesta también reveló que 27% de los centros de contacto multisede no han virtualizado sus operaciones. Cuando se les preguntó por los factores que lo impedían, 43% de los encuestados se mostraron totalmente de acuerdo con la afirmación de que había demasiados sistemas informáticos diferentes en cada sede para que esto fuera viable: un caso de sistemas heredados que impiden avanzar a las empresas. El análisis de ContactBabel indica claramente la necesidad de que los contact centers mejoren los sistemas y la tecnología de TI, cuya importancia ha aumentado notablemente en los últimos 12 meses.

La adopción de soluciones alojadas y basadas en la nube ofrece a los centros de contacto opciones flexibles a la hora de actualizar o sustituir sus tecnologías actuales. La encuesta indicó que 68% de los usuarios de soluciones de contact center basadas en la nube afirmaron que ahora disponían de una funcionalidad más potente y flexible, 63% experimentaron un menor coste de propiedad y 66% afirmaron que era más fácil realizar cambios en el sistema.

El autor de la encuesta, Steve Morrell, comentó: "La crisis económica de los últimos años se ha traducido en unos niveles generalmente bajos de inversión en tecnología para centros de contacto. Los resultados de la encuesta de este año muestran un reconocimiento por parte de todo el sector de que los sistemas informáticos requieren mejoras urgentes. La mayoría de las empresas están buscando soluciones basadas en la nube como una opción que a menudo puede proporcionar una mayor funcionalidad con una estructura de costes favorable."

"Los resultados de la investigación de ContactBabel se correlacionan fuertemente con nuestra propia investigación primaria y nuestra experiencia con clientes y socios", dijo JR Sloan, director de gestión de productos de Enghouse Interactive. "En general, los hechos respaldan que nuestro compromiso de ofrecer soluciones de contact center virtuales y basadas en la nube está bien fundamentado."

Puede descargarse una copia gratuita de un libro blanco basado en la sección "Centro de contacto virtual y trabajo desde casa" de la guía en http://info.enghouseinteractive.com/ContactBabel-Virtual-2012. El informe completo de 300 páginas también está disponible gratuitamente en http://info.enghouseinteractive.com/ContactBabel-DMG-2012.                        .

Acerca de ContactBabel y "The US Contact Center Decision-Makers' Guide - 2012"

La "US Contact Center Decision-Makers Guide (2012- 5th edition)" es un importante informe anual que estudia el rendimiento, las operaciones, la tecnología y los aspectos de RRHH de las operaciones de los contact centers estadounidenses. Tomando una muestra aleatoria del sector, se realizó un cuestionario estructurado detallado a 210 gerentes y directores de contact center a finales de 2011. El resultado es la 5ª edición del mayor y más completo estudio de todos los elementos del sector de los contact centers de EE. UU.

Acerca de Enghouse Interactive

Enghouse Interactive ofrece tecnología y experiencia para maximizar el valor de cada interacción con el cliente. La empresa desarrolla la cartera más completa de soluciones de gestión de interacciones, que abarca interacciones estructuradas, no estructuradas y de autoservicio. Las tecnologías básicas incluyen soluciones de centro de contacto, consola de operadora, IVR y grabación de llamadas que admiten cualquier entorno de telefonía, en las instalaciones o en la nube. Enghouse Interactive cuenta con miles de clientes en todo el mundo, apoyados por una red global de socios y más de 600 empleados dedicados en todas las operaciones internacionales de la empresa.

Enghouse Interactive es una filial de Enghouse Systems Limited, empresa de software y servicios que cotiza en la Bolsa de Toronto (TSX) con el símbolo "ENGH". Fundada en 1984, Enghouse Systems es una empresa rentable que ha crecido tanto orgánicamente como mediante la adquisición de especialistas de renombre como Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex y Trio. Más información en https://www.enghouseinteractive.com.