Der Bericht enthält Daten aus mehreren groß angelegten Umfragen unter Hunderten von britischen Kontaktzentren und ist die maßgebliche Studie über die Kundenkontaktaktivitäten von Versorgungsunternehmen.
Die Versorgungslandschaft entwickelt sich weiter
Die britischen Versorgungsunternehmen expandieren über die wesentlichen Dienstleistungen wie Wasser, Gas und Strom hinaus in neue Bereiche wie Telefonie und Breitband. Während die etablierten Versorgungsunternehmen Arbeitsplatzverluste und Konsolidierungen zu verzeichnen haben, hat das Aufkommen neuer Akteure, einschließlich grüner Energieversorger und Aggregatoren, dies ausgeglichen.
Wenn es um die Differenzierung geht, ist der Kundenservice ein wichtiger Faktor, aber der Preis ist immer noch der wichtigste Faktor. Die Branche wurde auch durch die Großhandelspreise für Gas hart getroffen, was dazu führte, dass kleinere Betreiber verschwanden. Dies hat sich auf die Anzahl der Kontaktzentren in der Branche ausgewirkt, aber da die Kunden zu den größeren Organisationen wechseln, hat die Größe der Kontaktzentren zugenommen.
Weitere Ergebnisse des Utilities Contact Center Report (UK)
Nach Angaben von KontaktBabelWenn es um die durchschnittliche Anrufbeantwortungszeit (ASA) geht, hinkt die Branche anderen Sektoren hinterher, was eine große Herausforderung darstellt. Obwohl Die Gesprächsdauer ist von durchschnittlich 10 Minuten auf es ist noch ein weiter Weg bis zur Erbringung einer hohen Dienstleistungsqualität. Dies gilt trotz des hohen Einsatzes von Technologie in diesem Sektor.
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