O relatório tem dados de várias pesquisas grandes com centenas de centros de contacto no Reino Unido e é o estudo definitivo sobre como as empresas de serviços públicos lidam com os clientes.
O panorama dos serviços públicos está a mudar
As empresas de serviços públicos do Reino Unido estão a expandir-se para além dos serviços essenciais, como água, gás e eletricidade, para incluir novas áreas, como telefonia e banda larga. Além disso, embora as empresas de serviços públicos estabelecidas tenham relatado perdas de empregos e consolidação, o surgimento de novos participantes, incluindo fornecedores e agregadores de energia verde, equilibrou essa situação.
Quando se trata de diferenciação, o atendimento ao cliente é um fator importante, mas o preço ainda é o principal motivador. O setor também foi muito afetado pelos preços do gás no atacado, o que fez com que as empresas menores sumissem. Isso afetou o número de centros de contacto no setor, mas, como os clientes estão a mudar para as organizações maiores, o tamanho dos centros de contacto aumentou.
Mais utilidades Relatório Contact Center (Reino Unido) conclusões
De acordo com Contacte a Babel, Quando se trata do tempo médio de resposta (ASA) às chamadas, o setor fica atrás de outros setores, o que representa um desafio significativo. Embora A duração das chamadas caiu de uma média de 10 minutos. Ainda há um longo caminho a percorrer para oferecer um serviço de alta qualidade. Isso apesar do uso intenso de tecnologia no setor.
Para saber mais sobre as estatísticas do setor baixe o relatório.