Le rapport contient des données provenant de plusieurs enquêtes à grande échelle menées auprès de centaines de centres de contact britanniques et constitue l'étude définitive des opérations de contact avec les clients des services publics.
Le paysage des services publics évolue
Les services publics britanniques se développent au-delà des services essentiels tels que l'eau, le gaz et l'électricité pour inclure de nouveaux domaines tels que la téléphonie et le haut débit. En outre, alors que les entreprises de services publics établies ont fait état de pertes d'emplois et de consolidations, l'émergence de nouveaux acteurs, y compris les fournisseurs d'énergie verte et les agrégateurs, a permis d'équilibrer la situation.
Lorsqu'il s'agit de différenciation, le service à la clientèle est un facteur important, mais le prix reste le principal facteur de différenciation. Le secteur a également été durement touché par les prix de gros du gaz, ce qui a entraîné la disparition des petits opérateurs. Cela a eu un impact sur le nombre de centres de contact dans le secteur, mais comme les clients se tournent vers des organisations plus importantes, la taille des centres de contact a augmenté.
Plus de résultats du Utilities Contact Center Report (UK)
Selon le ContactBabelCependant, lorsqu'il s'agit du temps moyen de réponse (ASA) aux appels, l'industrie est à la traîne par rapport à d'autres secteurs, ce qui pose un défi de taille. Bien que les la durée des appels est passée de 10 minutes en moyenne il reste encore un long chemin à parcourir pour fournir un service de haute qualité. Et ce, malgré la forte utilisation de la technologie dans le secteur.
Pour approfondir les statistiques de l'industrie télécharger le rapport.