El informe contiene datos de múltiples encuestas a gran escala realizadas a cientos de centros de contacto del Reino Unido y es el estudio definitivo sobre las operaciones de contacto con los clientes de las empresas de servicios públicos.
El panorama de los servicios públicos evoluciona
Las empresas de servicios públicos del Reino Unido se están expandiendo más allá de servicios esenciales como el agua, el gas y la electricidad para incluir nuevas áreas como la telefonía y la banda ancha. Además, aunque las empresas de servicios públicos establecidas han registrado pérdidas de empleo y consolidación, la aparición de nuevos actores, como proveedores de energía verde y agregadores, ha equilibrado la situación.
Cuando se trata de diferenciación, el servicio al cliente es un factor importante, pero el precio sigue siendo el motor principal. El sector también se ha visto muy afectado por los precios del gas al por mayor, que han provocado la desaparición de los operadores más pequeños. Esto ha repercutido en el número de centros de contacto del sector, pero a medida que los clientes se trasladan a las grandes organizaciones, el tamaño de los centros de contacto ha aumentado.
Más conclusiones del Informe sobre centros de contacto de empresas de servicios públicos (Reino Unido)
Según ContactoBabelSin embargo, cuando se trata del tiempo medio de respuesta de las llamadas (ASA), el sector va a la zaga de otros sectores, lo que plantea un reto importante. Aunque la duración de las llamadas ha bajado de una media de 10 minutos todavía queda mucho camino por recorrer para ofrecer un servicio de alta calidad. Y ello a pesar del elevado uso de la tecnología en el sector.
Para profundizar en las estadísticas del sector descargar el informe.