Il rapporto contiene dati provenienti da molteplici indagini su larga scala condotte su centinaia di contact center del Regno Unito e rappresenta lo studio definitivo sulle operazioni di contatto con i clienti delle utility.
Il panorama dei servizi di pubblica utilità si sta evolvendo
I servizi di pubblica utilità del Regno Unito si stanno espandendo oltre i servizi essenziali come l'acqua, il gas e l'elettricità per includere nuovi settori come la telefonia e la banda larga. Inoltre, mentre le aziende di servizi pubblici affermate hanno registrato perdite di posti di lavoro e consolidamenti, l'emergere di nuovi operatori, tra cui fornitori di energia verde e aggregatori, ha pareggiato i conti.
Quando si parla di differenziazione, il servizio clienti è un fattore importante, ma il prezzo è ancora il fattore principale. Il settore è stato colpito duramente dai prezzi del gas all'ingrosso, con la conseguente scomparsa degli operatori più piccoli. Questo ha avuto un impatto sul numero di contact center del settore, ma con il passaggio dei clienti alle organizzazioni più grandi le dimensioni dei contact center sono aumentate.
Altri risultati del rapporto sui contact center delle utility (Regno Unito)
Secondo ContattoBabelQuando si parla di tempo medio di risposta alle chiamate (ASA), il settore è in ritardo rispetto ad altri settori, il che rappresenta una sfida significativa. Anche se la durata delle chiamate è scesa da una media di 10 minuti c'è ancora molta strada da fare per offrire un servizio di alta qualità. Questo nonostante l'elevato utilizzo della tecnologia nel settore.
Per fare un'immersione più profonda nelle statistiche del settore scarica il rapporto.