O relatório contém dados de várias pesquisas em larga escala com centenas de centros de contato do Reino Unido e é o estudo definitivo das operações de contato com clientes de serviços públicos.
O cenário de serviços públicos está evoluindo
As empresas de serviços públicos do Reino Unido estão se expandindo além dos serviços essenciais, como água, gás e eletricidade, para incluir novas áreas, como telefonia e banda larga. Além disso, embora as empresas de serviços públicos estabelecidas tenham relatado perda de empregos e consolidação, o surgimento de novos participantes, incluindo fornecedores e agregadores de energia verde, equilibrou essa situação.
Quando se trata de diferenciação, o atendimento ao cliente é um fator importante, mas o preço ainda é o principal motivador. O setor também foi duramente atingido pelos preços do gás no atacado, o que resultou no desaparecimento de operadoras menores. Isso afetou o número de centrais de contato no setor, mas, à medida que os clientes são transferidos para organizações maiores, o tamanho da central de contato aumenta.
Mais descobertas do Utilities Contact Center Report (Reino Unido)
De acordo com ContatoBabelQuando se trata do tempo médio de atendimento (ASA) das chamadas, o setor fica atrás de outros setores, o que representa um desafio significativo. Embora a duração das chamadas caiu de uma média de 10 minutos ainda há um longo caminho a percorrer para oferecer um serviço de alta qualidade. Isso ocorre apesar do alto uso da tecnologia no setor.
Para se aprofundar nas estatísticas do setor Faça o download do relatório.