Informe de buenas prácticas de Australia Contact Centre de 2026: indicadores clave de rendimiento

¿Cómo se sitúa tu centro de atención al cliente en comparación con los demás?

En esta sesión se analizan los valores de referencia de los indicadores clave de rendimiento (KPI) del Informe de buenas prácticas Contact Centre de Australia de 2026, que abarca la velocidad media de respuesta, las tasas de abandono, el tiempo medio de gestión y el nivel de servicio en el sector australiano. Los datos revelan una variación significativa entre sectores, ya que algunos obtienen sistemáticamente mejores resultados, mientras que otros presentan dificultades en casi todos los indicadores.

También existe una diferencia significativa entre los indicadores que, según los responsables, son los más importantes y aquellos que realmente influyen en las decisiones del día a día. Los indicadores de la opinión de los clientes, como el CSAT y el NPS, se consideran los más importantes; sin embargo, muchas empresas no están traduciendo esos datos en medidas coherentes. Mientras tanto, el sector sigue fijando objetivos, especialmente en lo que respecta al nivel de servicio, que la mayoría de los centros de atención al cliente no están alcanzando.

Los canales síncronos y asíncronos también ofrecen una visión muy diferente en lo que respecta a la madurez de la medición, y la brecha entre lo que se está midiendo y lo que se podría medir es considerable. En esta sesión se te proporcionan los puntos de referencia, el contexto que hay detrás de las cifras y un marco práctico para analizar si tu conjunto actual de KPI está realmente impulsando los resultados que necesitas.

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