A medida que los clientes cambian entre mensajería, agentes virtuales, correo electrónico y voz, la continuidad es fundamental; de lo contrario, se ven obligados a repetir la información, lo que repercute en la satisfacción del cliente y dificulta la resolución en el primer contacto.
La propiedad de la experiencia minimiza los traspasos y las repeticiones, lo que mejora directamente la experiencia. Con una sólida gestión de las interacciones, los equipos mantienen el contexto y ofrecen resultados coherentes en todos los canales.
En lugar de transferir a los clientes, los agentes deben mantener la visibilidad de las conversaciones anteriores y seguir siendo responsables de la resolución.
Una gestión eficaz de las interacciones con los clientes permite a las organizaciones mantener un contexto completo y resolver los problemas con mayor rapidez y precisión.
En este vídeo, Dennis Gleitsmann, de Enghouse Interactive, explica cómo ayuda una estrategia de propiedad del viaje: