Lorsque les clients passent d'une messagerie à l'autre, d'un agent virtuel à l'autre, d'un courriel à la voix, la continuité est essentielle ; sinon, ils sont obligés de répéter l'information, ce qui a un impact sur la satisfaction du client et rend la résolution au premier contact plus difficile à atteindre.
L'appropriation du parcours minimise les transferts et les répétitions, ce qui améliore directement l'expérience. Grâce à une solide gestion des interactions, les équipes conservent le contexte et fournissent des prestations cohérentes sur l'ensemble des canaux.
Plutôt que de transférer les clients, les agents devraient conserver la visibilité des conversations précédentes et rester responsables de la résolution des problèmes.
Une gestion efficace des interactions avec les clients permet aux organisations de conserver un contexte complet et de résoudre les problèmes plus rapidement et avec plus de précision.
Dans cette vidéo, Dennis Gleitsmann de Enghouse Interactive explique comment une stratégie d'appropriation du voyage aide à.. :