Anrufaufzeichnung und Qualitätsmanagement

Heute möchten wir Ihnen einen Einblick in die Möglichkeiten geben, wie Omnichannel-Aufzeichnung und Qualitätsmanagement im Contact Center Ihrem Unternehmen Geld sparen können. Mit dem richtigen Ansatz kann Ihr Unternehmen einen besseren Service bieten, Anrufer und Mitarbeiter schützen und sicherstellen, dass Kundenkontakte zu positiven Ergebnissen führen. Das Ergebnis für Ihr Unternehmen? Kosteneinsparungen durch effizientere Interaktionen, höhere Umsätze durch geringere Kundenabwanderung und deutlich weniger Bedarf an teuren Neueinstellungen und Schulungen für neue Mitarbeiter.

Unternehmen sehen sich heute mit neuen Realitäten konfrontiert: Digital Natives, die blitzschnelle Antworten über mehrere Kommunikationskanäle hinweg erwarten, und immer strengere Auflagen zur Einhaltung von Vorschriften, die nun die Geschäftsprozesse bestimmen.

Infolgedessen haben weltweit 88% (gegenüber 77% im Jahr 2015) der Führungskräfte* festgestellt, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses ihr wichtigstes Ziel für 2019 ist, wobei sie insbesondere darauf hinweisen, dass die Integration und das proaktive Management von Omni-Channel-Funktionen der Schlüssel zum Erreichen dieses Ziels sind.

Wie im Blog-Beitrag #1 erwähnt, entfallen mehr als 60+% des gesamten Betriebsbudgets** eines durchschnittlichen Contact Centers auf die Gehälter und Ausgaben der Agenten. Die Beibehaltung und der richtige Einsatz dieser hochqualifizierten Ressourcen ist der Schlüssel zur Minimierung der Kosten und zur Maximierung der betrieblichen Flexibilität und Rentabilität.

Anrufaufzeichnung für Kosteneinsparungen - wie?

Wert schöpfen: Aus jeder Interaktion über jeden Kommunikationskanal. Täglich werden mehrere Millionen Transaktionen verarbeitet... Enghouse weiß, wie wichtig es ist, die betriebliche Effizienz zu steigern - im Kleinen wie im Großen -, da der kumulative Nutzen für das Unternehmen erheblich ist. Dies ist besonders wichtig in Omnichannel-Kontaktzentren, in denen mehrere Kanäle genutzt werden und die Kommunikation vollständig mit den Geschäftsdaten verwoben ist, um eine optimale Kundenreise zu ermöglichen. In der Summe wird die Vollständigkeit der Konversation deutlich - ebenso wie der Wert der enthaltenen Informationen: sowohl über den Kunden als auch über Ihre Dienstleistungen, insbesondere darüber, wie diese erbracht und wahrgenommen werden.

Prozessablauf: Eines der wichtigsten Arbeitsprinzipien in Contact Centern ist die Einhaltung von Kommunikationsskripten und Arbeitsabläufen. Die Aufzeichnung von Interaktionen (bei Anrufen und textbasierten Medien) kann dazu beitragen, dass sich das Unternehmen auf die korrekte Erstellung von Skripten und Prozessen konzentriert und diese auch einhält, was zu einer höheren Rate an "First Contact Resolution" führt. Da ein so hoher Prozentsatz der Betriebskosten auf die Gehälter und Sozialleistungen der Agenten entfällt, führt jede Verringerung der durchschnittlichen Zeit, die die Agenten benötigen, um eine für beide Seiten vorteilhafte Lösung für den Kunden zu finden, zu erheblichen Kosteneinsparungen.

Schulung und Mitarbeiterbindung: Zufriedene Agenten bleiben in der Regel bei einem Unternehmen, und die Gesamtzufriedenheit der Agenten kann durch kontinuierliches Engagement, individuelles Coaching und angemessene Belohnungen drastisch verbessert werden. Die Verwendung von Auszügen aus außergewöhnlichen Anrufaufzeichnungen (sowie Abschriften von gut formulierten Chats und E-Mails) als Referenzbeispiele (von besseren, erfahreneren Agenten) vereinfacht den Schulungsprozess für andere Agenten, da sie selbst hören und verstehen können, wie man am besten dem Call-Flow-Skript des Unternehmens folgt, Kundenprobleme professionell angeht und themenfremde Gespräche reduziert. In Verbindung mit Selbstüberwachungsfunktionen, mit denen sich die Agenten selbst bewerten können, führt dies nachweislich zu erheblichen Verbesserungen des Gesamtbetriebs und zu Kosteneinsparungen. Wenn Agenten schnell und einfach sehen können, wie sie im Vergleich zu ihren persönlichen Zielvorgaben für Anrufzeit, Kundenzufriedenheitsbewertungen und Zeit bis zur Problemlösung abschneiden, können sie in Echtzeit Anpassungen vornehmen und die Bereiche verbessern, in denen es hapert, was sich wiederum positiv auf ihre Gesamtbewertung auswirkt. Die Kombination dieser verbesserten Bewertungen mit einem grundlegenden Belohnungssystem (sogar mit kleinen Werbegeschenken) kann ein sehr starker Motivator sein.

Kosteneinsparungen - Laut einer McKinsey-Studie zu Contact Centern vom Januar 2018 belaufen sich die direkten Kosten des Contact Centers für die Schulung neuer Agenten und die Einarbeitungszeit auf $10.000 bis $20.000. Produktivitätsverluste aufgrund von untätigen Agenten verdoppeln diese Verlustschätzungen.

Qualitätsmanagement für Kosteneinsparungen - wie?

Qualitätsmanagement-Tools tragen dazu bei, die betriebliche Effektivität und die Gesamteffizienz zu steigern: Der Einsatz von Qualitätsmanagement ermöglicht es dem Unternehmen, bereits bestehende Prozesse zu optimieren, viele, wenn nicht sogar alle, zu automatisieren und generell festzustellen, welche Ansätze nicht funktionieren und welche funktionieren.

Betriebliche Bereiche, die von einer Automatisierung profitieren würden: Zeitplanung von Agenten, sekundäre Agentenabdeckung zur Unterstützung, verbessertes Self-Service-Coaching und -Support, Interaktionsaufzeichnung und Agentenbewertung (Scoring) sowie Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Und sobald die wichtigsten Kennzahlen erfasst sind, sollten Sie sie sichtbar machen - durch Berichte und Dashboards, die auf einen Blick zeigen, wie gut jeder im Vergleich zu seinen Zielen abschneidet.

Verbessern Sie das Engagement der Mitarbeiter: Beziehen Sie die Mitarbeiter selbst in das Qualitätsmanagement und das Streben nach Prozessverbesserung ein - sie sind so eng in den Prozess eingebunden, dass sie Verbesserungsmöglichkeiten möglicherweise leichter erkennen als andere. In der Regel festigt und vertieft ein solcher Ansatz die Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen, verringert die Fluktuation und erhöht die Arbeitszufriedenheit - ein Gewinn für den Kunden, den Mitarbeiter und das Unternehmen.

Die Verwendung von standardisierten Workflow-Vorlagen - vordefiniert oder individuell entwickelt - kann die Schulung und das Coaching neuer Mitarbeiter vereinfachen und erfahrenen Mitarbeitern helfen, ihre Fähigkeiten zu verbessern, ohne dass eine individuelle Entwicklung erforderlich ist. Sie können Ihrem Unternehmen auch dabei helfen, den Umgang mit den Endkunden zu professionalisieren und die Zeitspanne bis zum Erreichen operativer Verbesserungen zu verkürzen, wodurch Sie Zeit und Arbeitskraft sparen, die Sie für die Durchführung dieser Aufgaben benötigen.

Der Wegfall manueller Prozesse führt zu unmittelbaren Kosteneinsparungen - sowohl bei der Bearbeitungszeit für jede Transaktion als auch bei der Anzahl möglicher Transaktionen, die in der gleichen Zeit analysiert und bearbeitet werden können. Eine wichtige Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, die einfacheren Interaktionen - z. B. die Abfrage des Kontostandes bei einer Bank, die Änderung eines Termins in einer Klinik oder Hunderte von anderen Anwendungsfällen - über Self-Service abzuwickeln. Bei Anrufen ist dies ein gut strukturiertes IVR, bei Chats ein benutzerfreundliches BOT. Je mehr sich wiederholende, einfachere Interaktionen für die Agenten reduziert werden, desto zufriedener werden sie sein. Dann können sie sich auf die interessanteren, komplexeren Probleme konzentrieren, die sich direkt in der Kundenzufriedenheit niederschlagen.

Kosteneinsparungen - Die laufende Verwaltung ermöglicht dem Unternehmen eine kontinuierliche Feinabstimmung der Prozesse, der Skripte für den Anruffluss, der Bearbeitung von Sonderangeboten und anderer geschäftskritischer Reaktionen. McKinsey stellt fest, dass ein konsistenter Ansatz zu besseren Gesamtkosteneinsparungen führt als intermittierende "All-on"-Bemühungen.

Einhaltung der Vorschriften für Kosteneinsparungen - Wie?

Einhaltung der Vorschriften: Die Fähigkeit, intuitiv, schnell und einfach die Anrufströme abzufragen, um festzustellen, ob nicht konforme Gespräche stattfinden, ist von entscheidender Bedeutung. Mit der Echtzeit-Indizierung und -Verfolgung von Abweichungen im Anrufskript, inakzeptablen Wörtern oder Aussagen oder Prozessausnahmen lassen sich Verstöße schnell identifizieren und isolieren. Für die Unterstützung der Agenten kann das stille Auslösen des Barge-in zur Überwachung hinter den Kulissen Coaching und Unterstützung bieten und sogar eine Eskalation an die Behörden im Falle einer Notfallsituation erleichtern.

In Omnichannel-Kontaktzentren können alle Gesprächsströme zusammengefasst und für spätere Zwecke indiziert werden. Kontextinformationen können ebenfalls gespeichert werden, so dass ein klares Verständnis der gesamten Situation und des genauen Gesprächsverlaufs gegeben ist - die unparteiische Aufzeichnung/Bewertung der Situation ermöglicht es dem Unternehmen, das Problem bzw. die Probleme so objektiv wie möglich zu lösen. Mit all diesen Möglichkeiten wird die Einhaltung der gesetzlichen Richtlinien viel einfacher und hilft, rechtliche Konsequenzen zu vermeiden.

Kosteneinsparungen - Durch die Konzentration auf die Einhaltung von Vorschriften und die Sicherstellung genauer Prüfpfade werden rechtliche Risiken, Probleme und die Notwendigkeit von Rechtsstreitigkeiten minimiert. Je nach Branche können die Einsparungen sehr unterschiedlich ausfallen, aber sie sind sowohl in Form von Einsparungen in harten Dollar als auch in Form von Einsparungen bei den weichen Kosten erheblich.

Weitere Möglichkeiten zur Kosteneinsparung durch Anrufaufzeichnung und Qualitätsmanagement:

Zukunftssicher: Durch die Wahl einer Qualitätsmanagement- und Interaktionsaufzeichnungslösung, die offene Standardprotokolle verwendet, und einer Cloud-Infrastruktur, die vollständige Plattforminteroperabilität bietet, profitieren Sie von zukünftigen Kosteneinsparungen und einer Verringerung des allgemeinen Betriebsrisikos. Die Speicheroptionen für die Anrufaufzeichnung sind jetzt nur noch durch die Präferenzen Ihres Unternehmens begrenzt, da mehrere Anbieter für zusätzliche Redundanz genutzt werden können.

Integrierte Geschäftskontinuität - Als Teil der Lösung sind die Einsparungen und der Seelenfrieden sofort ersichtlich, da die Aufzeichnungen auch bei verschiedenen Ausfällen fortgesetzt werden: Standort, Server oder Netzwerk.

Unaufgeforderte Kundenvorschläge, Beschwerden und sonstiges Feedback: Jedes Kundengespräch kann eine Fülle von Erkenntnissen liefern, die dazu beitragen können, das Unternehmen insgesamt zu verbessern, die sich ändernden Kundenerwartungen besser zu erfüllen und Ideen für Produktverbesserungen oder neue Produktlinien zu liefern. Diese Vorteile können nur dann zum Tragen kommen, wenn sich das Unternehmen bewusst darum bemüht, diese Informationen zu hören und daraufhin zu handeln. Es gibt keine bessere Marketing-Fokusgruppe als Ihre bestehenden Kunden, die ihre Meinung kundtun wollen. Sie haben bereits in Ihren derzeitigen Erfolg investiert und wollen, dass Sie beide in Zukunft erfolgreich sind - gemeinsam.

Zusammengefasst:

Anrufaufzeichnung + Qualitätsmanagement = Kosteneinsparungen