Registrazione delle chiamate e gestione della qualità

Oggi vorremmo illustrarvi in che modo la registrazione omnicanale e la gestione della qualità nel contact center possono far risparmiare la vostra organizzazione. L'utilizzo del giusto approccio consentirà alla vostra organizzazione di fornire un servizio migliore, di proteggere i chiamanti e gli agenti e di garantire che i contatti con i clienti si traducano in risultati positivi. Il risultato per il bilancio? Risparmi sui costi grazie a interazioni più efficienti, aumento dei ricavi grazie alla riduzione del turn-over dei clienti e una riduzione significativa della necessità di assumere e formare nuovi agenti.

Le organizzazioni si trovano oggi ad affrontare nuove realtà: nativi digitali che si aspettano risposte fulminee, attraverso molteplici canali di comunicazione, e obblighi di conformità alle normative sempre più onerosi che ora guidano i processi aziendali.

Di conseguenza, su base globale, 88% (rispetto ai 77% del 2015) di dirigenti aziendali* hanno identificato nel miglioramento dell'esperienza del cliente il loro obiettivo più importante per il 2019, sottolineando in particolare che l'integrazione e la gestione proattiva delle capacità omnicanale sono fondamentali per raggiungere questo obiettivo.

Come si legge nel post #1 del blog, con oltre il 60+% dell'intero budget operativo** di un contact center medio determinato dagli stipendi e dalle spese degli agenti, il mantenimento e l'uso corretto di queste risorse altamente qualificate è fondamentale per ridurre al minimo i costi e massimizzare la flessibilità operativa e la redditività.

Registrazione delle chiamate per risparmiare sui costi - Come?

Estrarre valore: Da ogni interazione attraverso qualsiasi canale di comunicazione. Con decine di milioni di transazioni elaborate ogni giorno... Enghouse comprende il valore di spremere le efficienze operative - piccole e grandi - poiché il beneficio cumulativo per l'organizzazione è significativo. Ciò è particolarmente importante nei contact center omnicanale, dove vengono utilizzati più canali e le comunicazioni sono completamente intrecciate con i dati aziendali per fornire un percorso ottimale al cliente. Quando viene aggregata, la completezza della conversazione diventa molto evidente, così come il valore delle informazioni contenute: sia sul cliente che sui vostri servizi, in particolare su come vengono erogati e percepiti.

Flusso di processo: uno dei principi operativi più importanti nei contact center è l'aderenza agli script di comunicazione e al flusso di lavoro. La registrazione delle interazioni (per le chiamate e per i media basati sul testo) può aiutare a garantire che l'organizzazione si concentri e si attenga a script e processi adeguati, il che si traduce in tassi più elevati di "risoluzione del primo contatto". Come già detto, con una percentuale così alta di costi operativi dovuti agli stipendi e ai benefit degli agenti, qualsiasi riduzione del tempo medio impiegato dagli agenti per arrivare a una soluzione reciprocamente vantaggiosa per i clienti si traduce in un notevole risparmio sui costi.

Formazione e fidelizzazione: Gli agenti felici tendono a rimanere in azienda e i livelli complessivi di soddisfazione degli agenti possono essere notevolmente migliorati attraverso un impegno continuo, un coaching individuale e premi adeguati. L'utilizzo di estratti di registrazioni di chiamate eccezionali (nonché di trascrizioni di chat ed e-mail ben formulate) come esempi di riferimento (da parte di agenti più bravi ed esperti) semplifica il processo di formazione per gli altri agenti, che possono ascoltare e capire da soli come seguire al meglio lo scripting del flusso di chiamate dell'azienda, affrontare in modo professionale i problemi dei clienti e ridurre le conversazioni fuori tema. Se integrato con funzionalità di auto-monitoraggio, in cui gli agenti possono valutare se stessi, è stato dimostrato che questo produce significativi miglioramenti operativi complessivi e risparmi sui costi. Quando gli agenti possono vedere in modo facile e veloce come si stanno comportando rispetto ai loro obiettivi personali per quanto riguarda il tempo di chiamata, la valutazione della soddisfazione dei clienti e il tempo necessario per la risoluzione dei problemi, possono adeguarsi in tempo reale e migliorare le aree carenti, incidendo così positivamente sulle loro valutazioni complessive. L'abbinamento di queste valutazioni migliorate con un sistema di base di premi (anche piccoli omaggi) può essere una motivazione molto potente.

Risparmi sui costi - Secondo uno studio McKinsey Contact Center del gennaio 2018: con la formazione dei nuovi agenti e il tempo di avvio, il costo diretto per il contact center si aggira tra $10.000 e $20.000. La perdita di produttività dovuta ad agenti non impegnati raddoppia queste stime di perdita.

Gestione della qualità per risparmiare sui costi - come?

Gli strumenti di gestione della qualità contribuiscono ad aumentare l'efficacia operativa e l'efficienza complessiva: l'utilizzo della gestione della qualità consente all'organizzazione di ottimizzare i processi già in atto, di automatizzarne molti, se non tutti, e di identificare in generale quali approcci non funzionano e quali sì.

Aree operative che potrebbero trarre vantaggio dall'automazione: programmazione degli agenti, copertura degli agenti secondari per il back-up, miglioramento del coaching e del supporto continuo self-service, registrazione delle interazioni e valutazione degli agenti (scoring) e sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Una volta raccolte le metriche chiave, rendetele visibili attraverso report e dashboard che mostrino visivamente, a colpo d'occhio, quanto ciascuno stia facendo bene rispetto ai propri obiettivi.

Migliorare il coinvolgimento dei dipendenti: Coinvolgere gli agenti stessi nella gestione della qualità e nel perseguimento del miglioramento dei processi: essendo così intimamente coinvolti nel processo, possono vedere le opportunità di miglioramento più facilmente di altri. In genere un approccio di questo tipo rafforza/approfondisce il loro impegno nei confronti dell'organizzazione, riduce il turn-over e aumenta la soddisfazione sul lavoro: un vantaggio per il cliente, l'agente e l'azienda.

L'uso di modelli di flusso di lavoro standardizzati - predefiniti o sviluppati su misura - può semplificare la formazione e l'addestramento dei nuovi agenti e aiutare quelli più esperti a migliorare le proprie capacità, senza dover ricorrere a uno sviluppo personalizzato. Possono anche aiutare la vostra organizzazione a diventare più professionale nei confronti dei clienti finali, riducendo i tempi per ottenere miglioramenti operativi e risparmiando così tempo e manodopera per intraprendere queste attività da soli.

L'eliminazione di qualsiasi processo manuale produce un immediato risparmio di costi, sia in termini di tempo per l'elaborazione di ciascuna transazione, sia per l'aumento del numero di transazioni possibili che possono essere analizzate ed elaborate nello stesso lasso di tempo. Un modo fondamentale per farlo è quello di gestire le interazioni più semplici - le richieste di saldo del conto corrente da parte di una banca, o la modifica dell'orario di un appuntamento per una clinica sanitaria, o centinaia di altri casi d'uso - tramite il self-service. Per le chiamate, si tratta di un IVR ben strutturato; per le chat, di un BOT di facile utilizzo. Più si riducono le interazioni ripetitive e semplici per gli agenti, più questi saranno felici. Così potranno concentrare il loro tempo su questioni più interessanti e complesse, che si traducono direttamente nella soddisfazione dei clienti.

Risparmio sui costi - La gestione continua consente all'organizzazione di perfezionare continuamente i processi, lo scripting del flusso di chiamate, la gestione delle offerte speciali e altre risposte critiche. McKinsey osserva che un approccio coerente produce migliori risparmi sui costi totali rispetto agli sforzi intermittenti "all-on".

Conformità per risparmiare sui costi - Come?

Conformità: La capacità di interrogare in modo intuitivo, rapido e semplice i flussi di chiamate per verificare se sono in corso conversazioni non conformi è imperativa. Con l'indicizzazione e il monitoraggio in tempo reale delle deviazioni dello script delle chiamate, delle parole o delle dichiarazioni inaccettabili o delle eccezioni di processo, le violazioni possono essere rapidamente identificate e isolate. Per quanto riguarda l'assistenza agli agenti, l'attivazione silenziosa del barge-in per la supervisione può fornire coaching e supporto dietro le quinte, facilitando persino l'escalation alle autorità in caso di situazioni di emergenza.

Nei contact center omnicanale, tutti i flussi di conversazione possono essere aggregati e indicizzati per riferimenti futuri. Le informazioni contestuali possono anche essere conservate, in modo da avere una chiara comprensione della situazione completa e di come si è svolta esattamente la conversazione. La registrazione/valutazione imparziale della situazione consentirà all'organizzazione di affrontare rapidamente i problemi nel modo più obiettivo possibile. Con tutte queste funzionalità, il rispetto delle linee guida normative diventa molto più semplice e contribuisce a evitare ripercussioni legali.

Risparmio sui costi - L'attenzione alla conformità e la garanzia di tracce di controllo accurate ridurranno al minimo l'esposizione legale, i problemi e la necessità di controversie. A seconda del settore, i risparmi possono essere molto variabili, ma saranno significativi sia in termini di risparmio di denaro che di risparmio di costi.

Ulteriori modi per ottenere risparmi sui costi con la registrazione delle chiamate e la gestione della qualità:

A prova di futuro: Scegliendo una soluzione di gestione della qualità e di registrazione delle interazioni che utilizza protocolli standard aperti e un'infrastruttura cloud che offre l'interoperabilità completa della piattaforma, si ottiene un risparmio sui costi futuri e una riduzione del rischio operativo complessivo. Le opzioni di archiviazione della registrazione delle chiamate sono ora limitate solo dalle preferenze dell'organizzazione, poiché è possibile utilizzare più fornitori per una maggiore ridondanza.

Continuità aziendale incorporata - Fornita come parte della soluzione, i risparmi e la tranquillità sono immediatamente evidenti, poiché l'acquisizione delle registrazioni continua in caso di guasti vari: sito, server o rete.

Suggerimenti, reclami e altri feedback non richiesti dei clienti: Ogni conversazione con i clienti può essere una ricchezza di informazioni che possono contribuire a migliorare l'azienda nel suo complesso, aiutarla a soddisfare meglio le aspettative dei clienti in continua evoluzione e fornire idee per migliorare i prodotti o ampliare nuove linee. Questi vantaggi saranno evidenti solo se l'organizzazione si sforzerà di ascoltare queste informazioni e di agire di conseguenza. Non c'è gruppo di marketing migliore dei clienti esistenti che decidono di far conoscere le loro opinioni. Hanno già investito nel vostro successo attuale e vogliono che abbiate successo in futuro, insieme.

In sintesi:

Registrazione delle chiamate + gestione della qualità = riduzione dei costi