Passare a un mondo di Unified Communications collaborativo: una strategia di migrazione per le aziende rivolte ai clienti

Le organizzazioni di ogni forma e dimensione stanno cercando di migrare dalle tradizionali piattaforme di telecomunicazione PBX agli ambienti di comunicazione unificata (UC), integrando il contact center per una maggiore collaborazione. Il mercato è in forte crescita. Un recente rapporto di Global Market Insights ha stimato che il mercato delle Mercato delle comunicazioni e della collaborazione unificate (UCC) oltre $32 miliardi di dollari nel 2018, con un CAGR di 8% dal 2019 al 2025.

La motivazione che spinge le aziende a passare agli ambienti UC è certamente chiara. Le aziende sono sempre più consapevoli dei limiti del modello tradizionale di PBX, in termini di scalabilità, complessità e singolo punto di guasto. Apprezzano sempre di più i vantaggi del passaggio alle UC: un più rapido ritorno sull'investimento, una maggiore collaborazione, un costo totale di proprietà più basso, processi operativi più snelli e una maggiore produttività. E considerano tutto questo fondamentale per la loro trasformazione digitale.

I clienti sanno anche che, nel contesto del contact center, le funzionalità collaborative migliorate che la migrazione può offrire consentiranno loro di fornire un'esperienza cliente sempre eccellente, 24 ore su 24, di semplificare la vita agli agenti e ai dipendenti che lavorano duramente e di ammortizzare i loro investimenti e risparmiare sui costi di gestione.

Tuttavia, mentre molte aziende rivolte ai clienti hanno intrapreso il viaggio verso le comunicazioni e la collaborazione unificate, molte sono ancora indietro. Alcune hanno installato soluzioni come Microsoft Skype for Business o addirittura Microsoft Teams, ma le gestiscono in background e continuano a utilizzare i centralini tradizionali come switch principale per le telecomunicazioni.

Cosa scoraggia queste organizzazioni? Alcune si fermano in attesa di nuove soluzioni o aggiornamenti da parte dei principali fornitori di piattaforme. Molte altre sono preoccupate per il rischio che comporta la migrazione dei sistemi e il passaggio dalla vecchia alla nuova infrastruttura. E questo rende difficile intraprendere il percorso di migrazione. Hanno escluso un approccio di tipo "big bang" a causa della perdita di risorse esistenti e vogliono flessibilità e possibilità di scelta durante l'intero percorso.

Per questo motivo hanno bisogno della tranquillità e della rassicurazione che derivano dalla collaborazione con fornitori di soluzioni e partner di implementazione e assistenza che sono vendor e platform-agnostic; possono integrarsi con tutte le principali piattaforme UC, da Microsoft ad Avaya a Cisco, e hanno la migrazione al centro della loro strategia. Lavorando a fianco dei suoi partner, Enghouse Interactive è in grado di ottenere tutto questo.

Spinte dall'esigenza di realizzare la trasformazione digitale e dal desiderio di utilizzarla per migliorare il coinvolgimento dei clienti, sempre più aziende cercano di lavorare a stretto contatto con esperti di comunicazione con i clienti per aiutarli a valutare i possibili percorsi di migrazione, a scegliere l'opzione migliore e a effettuare la transizione senza problemi e con il minimo disturbo per le operazioni esistenti. L'approccio deve essere aperto e flessibile.  Sia che le organizzazioni stiano cercando di passare da premise a premise, o da premise a cloud, sia che stiano pensando di migrare da un fornitore a un altro, o da un prodotto UC a un altro all'interno di un ambiente di un singolo fornitore, i fornitori di soluzioni e i loro partner di canale devono essere in grado di accompagnare i clienti nel loro viaggio guidato dalla trasformazione digitale e garantire che raggiungano la destinazione finale desiderata.

Questo elimina alcuni gravi problemi per le organizzazioni che si rivolgono ai clienti. Invece di preoccuparsi del loro percorso di comunicazione, possono lasciare che i loro partner fornitori di soluzioni e implementazioni si occupino di creare un ambiente UC e di collegare il contact center. Questo, a sua volta, lascia l'azienda libera di concentrarsi sulla strategia complessiva dell'ambiente di rete, con la consapevolezza che il suo percorso di migrazione verso il digitale è gestito e privo di rischi.

Enghouse raccomanda e attua una migrazione graduale per i propri clienti. In qualsiasi migrazione a una nuova infrastruttura di telecomunicazioni è importante che la vecchia e la nuova piattaforma funzionino contemporaneamente (e che siano entrambe collegate), in modo che se si verifica un problema tecnico con il nuovo sistema, o se si verifica un'errata configurazione, ad esempio, gli agenti possano essere rapidamente, anche se temporaneamente, riportati al desktop della vecchia infrastruttura.

Anziché trasferire subito l'intera operazione al nuovo sistema, l'organizzazione interessata potrebbe spostare inizialmente un singolo reparto: l'helpdesk IT, ad esempio, e poi, se tutto va bene, spostarne un altro poco dopo. Se qualcosa va storto, si può semplicemente riportare indietro il singolo reparto, riducendo di fatto il rischio ed eliminando l'attrito dell'intero processo.

È importante ricordare, tuttavia, che il percorso di migrazione non riguarda solo l'infrastruttura, per quanto essenziale. La scalabilità è fondamentale per supportare l'approccio complessivo e garantire che l'azienda disponga sempre del giusto livello di capacità per supportare le proprie esigenze in qualsiasi momento. Una strategia di migrazione completamente scalabile può supportare un approccio modulare. Man mano che l'organizzazione cresce, è possibile aggiungere nuovi canali, app e bot, ad esempio, in base alle esigenze. È anche fondamentale, tuttavia, che il viaggio possa andare avanti e e con questo tipo di metodologia, le aziende possono ridimensionare la propria capacità quando i driver strategici o le circostanze esterne lo impongono.

Collaborare per il successo

Qualsiasi organizzazione che voglia migrare il proprio contact center e la propria infrastruttura di comunicazione verso una nuova piattaforma si trova in un certo senso a fare un passo verso l'ignoto. È probabile che si tratti di un'esperienza completamente nuova per loro. Sanno che con la migrazione vogliono sfruttare i vantaggi derivanti da una maggiore flessibilità e produttività, da un aumento dell'efficienza e della soddisfazione dei clienti e dall'esplorazione di nuovi settori di mercato, ma sono preoccupati per il percorso che deve essere intrapreso per aiutarli a raggiungere questi obiettivi.

È qui che Enghouse e i suoi partner possono davvero contribuire a ridurre i rischi e gli attriti e a guidarli nel percorso verso le comunicazioni unificate, che a loro volta consentiranno di creare un ambiente di contact center e di comunicazione più collaborativo, interattivo ed efficiente, a vantaggio sia dei loro clienti che di loro stessi.