Mudança para um mundo de comunicações unificadas colaborativas - uma estratégia de migração para empresas voltadas para o cliente

Organizações de todos os tipos e tamanhos estão procurando migrar de plataformas de telecomunicações PBX tradicionais para ambientes de comunicações unificadas (UC), integrando seu contact center para obter maior colaboração. O mercado está crescendo de forma robusta. Um relatório recente da Global Market Insights estimou que o mercado de comunicações unificadas está crescendo de forma robusta. Mercado de comunicações e colaboração unificadas (UCC) em mais de US$32 bilhões em 2018, com um CAGR de 8% de 2019 a 2025.

A justificativa para as empresas migrarem para ambientes de UC é certamente clara. As empresas compreendem cada vez mais as limitações do modelo tradicional de PBX em relação à escalabilidade, à complexidade e à existência de um único ponto de falha. Elas apreciam cada vez mais os benefícios da migração para as comunicações unificadas em termos de retorno mais rápido do investimento, maior colaboração, menor custo total de propriedade, processos operacionais simplificados e maior produtividade. E elas veem tudo isso como fundamental para sua transformação digital.

Eles também sabem que, no contexto do contact center, a funcionalidade colaborativa aprimorada que a migração pode oferecer permitirá que eles ofereçam uma experiência consistente e excelente ao cliente, 24 horas por dia, facilitando a vida dos agentes e funcionários que trabalham duro, além de otimizar seus investimentos e economizar dinheiro em gerenciamento.

No entanto, embora muitas empresas voltadas para o cliente tenham empreendido a jornada rumo às comunicações unificadas e à colaboração, muitas ainda estão atrasadas. Algumas instalaram soluções como o Microsoft Skype for Business ou até mesmo o Microsoft Teams, mas as executam em segundo plano e ainda usam PBXs tradicionais como seu principal switch de telecomunicações.

Então, o que está impedindo essas organizações? Algumas fazem uma pausa em sua jornada, esperando que novas soluções ou atualizações sejam introduzidas pelos principais fornecedores de plataformas. Muitas outras estão preocupadas com o risco envolvido na migração de sistemas e na mudança da infraestrutura antiga para a nova. E isso está dificultando o início do caminho da migração. Eles descartaram uma abordagem do tipo "big bang" devido ao desgaste dos ativos existentes e querem flexibilidade e opções durante toda a jornada.

É por isso que eles precisam da tranquilidade e da segurança de trabalhar com provedores de soluções e parceiros de implementação e suporte que sejam agnósticos em relação a fornecedores e plataformas, que possam se integrar a todas as principais plataformas de comunicação unificada - da Microsoft à Avaya e à Cisco - e que tenham a migração no centro de sua estratégia. Trabalhando com seus parceiros, a Enghouse Interactive está bem preparada para conseguir tudo isso.

Impulsionadas pela necessidade de realizar a transformação digital e pelo desejo de usá-la para proporcionar um melhor envolvimento do cliente, cada vez mais empresas estão procurando trabalhar em estreita colaboração com especialistas em comunicação com o cliente para ajudá-las a avaliar seus possíveis caminhos de migração, escolher a melhor opção e, em seguida, fazer a transição sem problemas e com o mínimo de interrupção das operações existentes. A abordagem precisa ser aberta e flexível.  Independentemente de as organizações estarem buscando migrar de um local para outro, ou de um local para a nuvem, ou pensando em migrar de um fornecedor para outro, ou de um produto de UC para outro em um ambiente de um único fornecedor, os provedores de soluções e seus parceiros de canal precisam ser capazes de levar os clientes em sua jornada impulsionada pela transformação digital e garantir que eles cheguem ao destino final desejado.

Isso elimina algumas dores de cabeça sérias para as organizações voltadas para o cliente, é claro. Em vez de se preocuparem com a jornada de comunicação, elas podem deixar que seus parceiros provedores de soluções e implementação se preocupem em criar um ambiente de UC e conectar o contact center. Isso, por sua vez, deixa a própria empresa livre para se concentrar em sua estratégia geral de ambiente de rede, com a certeza de que sua jornada de migração para o digital está sendo gerenciada e sem riscos.

A Enghouse recomenda e implementa uma migração em fases para seus clientes. Em qualquer migração para uma nova infraestrutura de telecomunicações, é importante ter as plataformas antiga e nova em execução simultaneamente (e ambas conectadas) para que, se ocorrer um problema técnico com o novo sistema ou se houver uma configuração incorreta, por exemplo, os agentes possam ser rapidamente, embora temporariamente, transferidos de volta para a área de trabalho da infraestrutura antiga.

Em vez de transferir toda a operação para o novo sistema imediatamente, a organização em questão poderia transferir um único departamento inicialmente: o helpdesk de TI, por exemplo, e, se tudo correr bem, transferir outro logo em seguida. Se algo der errado, eles podem simplesmente transferir esse departamento individual de volta, diminuindo efetivamente o risco e removendo o atrito de todo o processo.

É importante lembrar, porém, que a jornada de migração não se resume à infraestrutura, por mais essencial que ela seja. A escalabilidade é fundamental para apoiar a abordagem geral e garantir que a empresa sempre tenha o nível certo de capacidade para atender às suas necessidades em um determinado momento. Uma estratégia de migração totalmente dimensionável pode dar suporte a uma abordagem modular por design. À medida que a organização cresce, novos canais, aplicativos e bots, por exemplo, podem ser adicionados conforme e quando necessário. No entanto, também é fundamental que a jornada possa seguir em frente e e, com esse tipo de metodologia, as empresas podem reduzir sua capacidade quando os fatores estratégicos ou as circunstâncias externas assim o exigirem.

Parceria para o sucesso

Qualquer organização que pretenda migrar sua infraestrutura de contact center e comunicações para uma nova plataforma está, de certa forma, entrando no desconhecido. É provável que essa seja uma experiência completamente nova para elas. Elas sabem que, ao fazer a migração, querem aproveitar os benefícios relacionados ao aumento da flexibilidade e da produtividade, da eficiência e da satisfação do cliente e explorar novos setores do mercado, mas estão apreensivas quanto à jornada que precisa ser percorrida para ajudá-las a atingir essas metas.

É nesse ponto que a Enghouse e seus parceiros podem realmente ajudar a reduzir o risco e o atrito para eles e orientá-los na jornada rumo às comunicações unificadas, o que, por sua vez, permitirá que criem um ambiente de comunicações e um contact center mais colaborativo, interativo e eficiente, beneficiando tanto seus clientes quanto eles próprios.