Enghouse Insights da Forrester CX - Cidade de Nova York

Algumas observações da Forrester CX - Nova York, 11 de junho^th2019, onde a Enghouse Interactive patrocinou a sessão de café da manhã VIP de abertura. (Baixe nossa apresentação aqui)

No setor de Contact Center, a retórica típica em torno das soluções de IA até o momento tem sido como um meio de reduzir os custos operacionais ou aprimorar a inteligência comercial. Dito isso, a chave para impulsionar a transformação fundamental da experiência do cliente é concentrar a inovação da IA na extração de insights preditivos detalhados e acionáveis sobre o cliente.

Quando bem feita, a IA melhora o nível de interação personalizada com o cliente e aumenta sua satisfação, permitindo que o contact center se torne um gerador de receita em vez de apenas um centro de custos.

A visão atual do setor

Se o foco for a redução de custos, isso não garante que, coletivamente, teremos um impacto negativo na experiência do cliente? Quando foi a última vez que você associou a redução de custos a um melhor atendimento ao cliente? Nunca.

Em vez disso, as vantagens operacionais e informativas proporcionadas pela Inteligência Artificial (IA) orientada por dados nos fornecem uma ferramenta altamente flexível que pode (e deve) concentrar a inovação na extração de insights do cliente em tempo real.

Se bem feito, isso nos permitirá significativamente melhorar a experiência do cliente e equipar melhor a central de contatos para aumentar a satisfação geral do cliente em cada interação com ele. Possibilitar relacionamentos gerais mais profundos e positivos facilitará a receptividade do cliente às iniciativas de upsell e cross sell. O resultado líquido é que a central de custos se tornará uma plataforma confiável por meio da qual a organização começará a aumentar as receitas.

Os disruptores do setor estão cada vez mais se perguntando: como melhorar a experiência do cliente?
A resposta: Aproveitar o recurso mais poderoso da organização: seus dados.

Isso realmente define o tom do que nós, coletivamente, como o setor de Contact Center, precisamos fazer há muito tempo.

Quando ouvimos o cliente, ele nos diz o que precisa ou deseja, então cabe a nós determinar a melhor maneira de fornecê-lo, com as tecnologias que temos em mãos.

Atualmente, a inovação de ponta aproveita uma ampla gama de dados diversos - a disponibilidade de  A IA e as resmas de dados transacionais nos dão a capacidade de extrair uma inteligência de mercado detalhada que sempre esteve à nossa disposição, mas que fazia muita falta... até agora.

Este é o "voz do cliente".  As centrais de atendimento estão em uma posição única: todos os dias, os dados são atualizados e melhorados em tempo real, fornecendo-nos as preferências, as perspectivas, os comentários, as reclamações e (raramente?) os elogios dos clientes. Usadas adequadamente, essas informações se tornam nosso próprio grupo de foco ad-hoc. Elas podem até mesmo se tornar uma equipe de pesquisa de clientes totalmente integrada, ao alcance da ponta dos dedos. Não há necessidade de analistas do setor (Ha! Brincadeiras), basta olharmos para os dados.

A questão é: será que nós, como setor ouvir? E se o fizermos, o que faremos? fazer com essa visão?

Usando nossos dados, podemos transformar a experiência do cliente, elevando essas experiências a novos níveis - com a capacidade de propor uma solução ao cliente - em tempo real. Mas o mais importante é que as soluções sejam relevantes e utilizáveis, com a maior probabilidade de resolver o(s) problema(s) específico(s) do cliente.

Além disso, essa abordagem ajudará a aumentar a fidelidade do cliente (e as pontuações de NPS!) e, por fim, o crescimento mais sustentável da receita. tudo com as mesmas ferramentas que temos coletivamente à mão desde sempre - mas agora, usado com mais precisão para gerar resultados significativamente melhores.

Reduzir os custos operacionais e gerar mais receita. Objetivos que não são mais mutuamente exclusivos. Agora eles podem ser perseguidos simultaneamente.

Obtendo esses benefícios de forma rápida. Com eficiência. Efetivamente.

No entanto, lembre-se de que, para aproveitar o poder da IA, não é necessário que a organização interessada desenvolva toda a tecnologia por conta própria.

As organizações podem (e devem) aproveitar as tecnologias de terceiros que estão sendo desenvolvidas pelas melhores empresas do setor. Elas também devem explorar o trabalho com startups emergentes/inovadoras, universidades, incubadoras de tecnologia e acadêmicos. Usando essa abordagem, uma organização pode atingir o estado final desejado de forma muito mais rápida e econômica.

A conclusão? A IA tem o potencial de transformar experiência do cliente e revolucionar nosso setor... se mudarmos a maneira como o vemos e liberarmos seu verdadeiro potencial.

"Inovação é revolução, não evolução"