Enghouse Einblicke von Forrester CX - New York City

Einige Beobachtungen von Forrester CX - New York City, 11. Juni^th2019, wo Enghouse Interactive das VIP-Eröffnungsfrühstück sponserte. (Laden Sie unsere Präsentation hier herunter)

In der Contact Center-Branche wurden KI-Lösungen bisher in der Regel als Mittel zur Senkung der Betriebskosten oder zur Verbesserung der Business Intelligence betrachtet. Der Schlüssel zu einer grundlegenden Veränderung des Kundenerlebnisses liegt jedoch darin, die KI-Innovation auf die Gewinnung detaillierter, umsetzbarer prädiktiver Kundeneinblicke zu konzentrieren.

Richtig gemacht, verbessert KI den Grad der personalisierten Kundenansprache und steigert die Kundenzufriedenheit, so dass das Contact Center zu einem Umsatzbringer und nicht nur zu einer Kostenstelle wird.

Die aktuelle Sicht der Industrie

Wenn die Kostenreduzierung im Mittelpunkt steht, ist dann nicht garantiert, dass wir uns gemeinsam negativ auf das Kundenerlebnis auswirken werden? Wann haben Sie das letzte Mal Kostensenkungen mit einem besseren Kundenservice in Verbindung gebracht? Niemals.

Stattdessen bieten uns die operativen und informatorischen Vorteile der datengesteuerten künstlichen Intelligenz (KI) ein äußerst flexibles Werkzeug, das Innovationen auf die Gewinnung von Kundeneinblicken in Echtzeit konzentrieren kann (und sollte).

Wenn wir es richtig machen, können wir damit deutlich das Kundenerlebnis zu verbessern und das Contact Center besser in die Lage zu versetzen, die allgemeine Kundenzufriedenheit bei jedem Kundenkontakt zu erhöhen. Durch die Vertiefung und Verbesserung der Kundenbeziehungen wird die Bereitschaft der Kunden für Upsell- und Cross-Sell-Initiativen erhöht. Das Ergebnis ist, dass das Cost Center zu einer vertrauenswürdigen Plattform wird, über die das Unternehmen seine Einnahmen steigern kann.

Die Disruptoren der Branche stellen zunehmend die Frage: Wie kann die CX verbessert werden?
Die Antwort: Nutzen Sie die mächtigste Ressource eines Unternehmens - seine Daten.

Dies ist wirklich ein Zeichen für das, was wir als Contact Center-Branche schon seit langem tun müssen.

Wenn wir den Kunden zuhören - sie sagen uns, was sie brauchen oder wollen -, dann liegt es an uns, den besten Weg zu finden, dies mit den uns zur Verfügung stehenden Technologien umzusetzen.

Spitzeninnovationen nutzen heute ein breites Spektrum an unterschiedlichen Daten - die Verfügbarkeit von  KI und Unmengen von Transaktionsdaten geben uns die Möglichkeit, detaillierte Marktinformationen zu extrahieren, die uns immer zur Verfügung standen, aber schmerzlich vermisst wurden... bis jetzt.

Dies ist die Stimme des Kunden".  Kontaktzentren befinden sich in einer einzigartigen Position: Jeden Tag werden die Daten in Echtzeit aktualisiert und verbessert und liefern uns Kundenpräferenzen, Perspektiven, Kommentare, Beschwerden und (selten?) Lob. Richtig genutzt, werden diese Informationen zu unserer eigenen Ad-hoc-Fokusgruppe. Sie können sogar zu einem voll integrierten Kundenforschungsteam werden - und das auf Knopfdruck. Wir brauchen keine Branchenanalysten (Ha! Ein Scherz!), wir müssen uns nur die Daten ansehen.

Die Frage ist: Werden wir als Industrie hören.? Und wenn wir das tun, was werden wir tun mit dieser Einsicht?

Mithilfe unserer Daten können wir das Kundenerlebnis verändern und auf ein neues Niveau heben - mit der Möglichkeit, dem Kunden eine Lösung vorzuschlagen - in Echtzeit. Am wichtigsten ist jedoch, dass es sich um relevante und brauchbare Lösungen handelt, die die größte Wahrscheinlichkeit haben, das spezifische Problem des Kunden zu lösen.

Darüber hinaus wird ein solcher Ansatz dazu beitragen, die Kundentreue (und die NPS-Werte!) zu erhöhen und letztendlich ein nachhaltiges Umsatzwachstum zu erzielen. mit denselben Werkzeugen, die wir alle schon immer zur Verfügung hatten - aber jetzt, genauer verwendet um deutlich bessere Ergebnisse zu erzielen.

Senkung der Betriebskosten und Steigerung der Einnahmen. Ziele, die sich nicht mehr gegenseitig ausschließen. Sie können jetzt gleichzeitig angestrebt werden.

Schnelles Erreichen dieser Vorteile. Effizient. Effektiv.

Bedenken Sie jedoch, dass ein interessiertes Unternehmen nicht die gesamte Technologie selbst entwickeln muss, um die Möglichkeiten der KI zu nutzen.

Organisationen können (und sollten) Technologien von Drittanbietern nutzen, die von erstklassigen Unternehmen entwickelt werden. Sie sollten auch die Zusammenarbeit mit aufstrebenden/innovativen Start-ups, Universitäten, Technologie-Inkubatoren und Akademikern prüfen. Mit diesem Ansatz kann eine Organisation den gewünschten Endzustand viel schneller und kostengünstiger erreichen.

Das Fazit? KI hat das Potenzial, die umwandeln Kundenerlebnis und revolutionieren. unsere Branche... wenn wir unsere Sichtweise ändern und ihr wahres Potenzial erschließen.

"Innovation ist Revolution, nicht Evolution"